文章摘要：企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要先了解呼叫中心系統(tǒng)組成部分有哪些，下面就為大家講解一下。1.多媒體接入系統(tǒng)多媒體接入系統(tǒng)負(fù)責(zé)接入用戶的電話、圖文等信息請(qǐng)求，然后分配給呼叫中心系統(tǒng)的人工座席或自動(dòng)語(yǔ)音...

企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要先了解呼叫中心系統(tǒng)組成部分有哪些，下面就為大家講解一下。

1.多媒體接入系統(tǒng)

多媒體接入系統(tǒng)負(fù)責(zé)接入用戶的電話、圖文等信息請(qǐng)求，然后分配給呼叫中心系統(tǒng)的人工座席或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備。

2.人工座席系統(tǒng)

人工座席系統(tǒng)由座席、計(jì)算機(jī)、電話等辦公系統(tǒng)組成?？头藛T通過(guò)PC端與客戶溝通，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完整的業(yè)務(wù)流程，從而為客戶提供更多相關(guān)服務(wù)。

3.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是一種智能客服系統(tǒng)，常規(guī)電話咨詢通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)或客戶通過(guò)系統(tǒng)提示自動(dòng)輸入相關(guān)請(qǐng)求或信息，呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)回復(fù)。節(jié)省大量人力物力，達(dá)到提高呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和效率的目的。

對(duì)座席來(lái)說(shuō)重復(fù)、耗時(shí)且乏味的任務(wù)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)來(lái)完成。因此，它成為一種輔助工具，給予客戶服務(wù)人員更多的時(shí)間、靈活性和經(jīng)驗(yàn)去加強(qiáng)客戶關(guān)系，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。

4.智能呼叫分配系統(tǒng)

智能呼叫分配系統(tǒng)的主要功能是將客戶呼叫分配到相應(yīng)的座席，即實(shí)現(xiàn)排隊(duì)和呼叫分配的功能。目前的呼叫中心系統(tǒng)一般都有相應(yīng)的智能呼叫分配功能。在呼叫中心系統(tǒng)中，有相應(yīng)的軟件模塊和硬件模塊相互配合，可以根據(jù)不同客戶的需求分配給相應(yīng)的座席進(jìn)行處理。

一般來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有分配到相應(yīng)客服人員的客戶就可以選擇在線留言或者繼續(xù)排隊(duì)等功能。呼叫中心系統(tǒng)也可以根據(jù)客戶的等級(jí)進(jìn)行劃分。例如，VIP級(jí)別的客戶可以享受特殊渠道等，以提升客戶體驗(yàn)。在排隊(duì)等候的同時(shí)，還可以收到排隊(duì)信息提示等，確保所有客戶都能享受到及時(shí)周到的智能呼叫分配。

5.計(jì)算機(jī)與呼叫系統(tǒng)的連接

計(jì)算機(jī)與電話呼叫系統(tǒng)的連接也是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。其功能主要是將電話溝通過(guò)程中的有效信息及時(shí)錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)提取、保留和調(diào)用客戶信息的功能。當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，計(jì)算機(jī)通過(guò)客戶的來(lái)電號(hào)碼準(zhǔn)確比對(duì)信息庫(kù)中的信息，匹配后調(diào)取，供客服人員參考。從而計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)了對(duì)這次通話的全面管理和監(jiān)控。這一過(guò)程一般通過(guò)電話服務(wù)、數(shù)據(jù)加密、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同時(shí)傳輸、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移等功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。

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