文章摘要：建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要從三方面進行考慮，一般可以分為：業(yè)務計劃、應用集成和實施能力。下面讓我們一起來具體看看呼叫中心系統(tǒng)是如何建設(shè)的？1、業(yè)務計劃首先要決定公司的運行機制是以服務為主還是以運營...

建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要從三方面進行考慮，一般可以分為：業(yè)務計劃、應用集成和實施能力。下面讓我們一起來具體看看呼叫中心系統(tǒng)是如何建設(shè)的？

1、業(yè)務計劃

首先要決定公司的運行機制是以服務為主還是以運營為主。不同的業(yè)務需求會構(gòu)成不同呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的需求。呼叫中心系統(tǒng)主要提供產(chǎn)品營銷、電話營銷、客戶維護等。面向服務主要集中在來電、咨詢、投訴處理、營銷問卷、機會管理等方面。

2、應用集成

呼叫中心系統(tǒng)不是單獨的個體，在互聯(lián)網(wǎng)時代沒有任何孤島的存在。有些系統(tǒng)只能通過無縫連接最大限度地發(fā)揮呼叫中心的作用。應用集成要體現(xiàn)優(yōu)秀的接口功能，通過呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，如：數(shù)據(jù)、接口等不同的集成方式，快速傳遞數(shù)據(jù)和業(yè)務信息。

3、實施能力

建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)是一項復雜的工程，其成功與否取決于幾個重要因素：項目實施人、項目過程(工藝)和技術(shù)因素。在負責人的因素中，項目經(jīng)理的個人經(jīng)驗和能力應該受到重視，但項目團隊的能力更重要。對于項目過程，建立嚴格的實施方法，確保項目順利進行，包括項目策劃、準備、測試等環(huán)節(jié)。項目過程要嚴格的堅守，保障外呼呼叫中心能順利的完成建設(shè)。

一個企業(yè)想要長期生存，就需要吸引新客戶，留住老客戶。目前很多呼叫中心系統(tǒng)都集成了CRM系統(tǒng)，可以更方便地整合和管理客戶資源，提高客戶與企業(yè)的距離，防止客戶流失。

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