文章摘要：近些年，我國(guó)銀行業(yè)發(fā)生諸多變化：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶期望提升、金融科技快速發(fā)展……面對(duì)客戶需求升級(jí)的壓力，如何應(yīng)用先進(jìn)的人工智能技術(shù)改進(jìn)現(xiàn)有的工作流程和服務(wù)，成為銀行業(yè)思考的方向。銀行自成立以來(lái)不...

近些年，我國(guó)銀行業(yè)發(fā)生諸多變化：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶期望提升、金融科技快速發(fā)展……面對(duì)客戶需求升級(jí)的壓力，如何應(yīng)用先進(jìn)的人工智能技術(shù)改進(jìn)現(xiàn)有的工作流程和服務(wù)，成為銀行業(yè)思考的方向。

銀行自成立以來(lái)不斷改革創(chuàng)新，銳意進(jìn)取，通過(guò)加快產(chǎn)品、渠道和服務(wù)模式的創(chuàng)新，在資產(chǎn)管理、投行業(yè)務(wù)、數(shù)字金融和信用卡業(yè)務(wù)等方面培育了較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成了各業(yè)務(wù)主線均衡發(fā)展、風(fēng)險(xiǎn)管理逐步完善、創(chuàng)新能力日益增強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)格局。

隨著銀行各主線業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，遠(yuǎn)程銀行中心的質(zhì)檢壓力日愈增大，由于質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)人員有限，質(zhì)檢任務(wù)繁重，無(wú)法做到全面有效的質(zhì)檢和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。因此，銀行上線智能質(zhì)檢系統(tǒng)，通過(guò)智能化輔助人工完成繁重質(zhì)檢任務(wù)，并結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)踐完成質(zhì)檢版本升級(jí)。

01、系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)，提升服務(wù)能力

對(duì)智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)改造，實(shí)現(xiàn)多租戶方案的落地，并支持準(zhǔn)實(shí)時(shí)質(zhì)檢，滿足業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景；增加批量監(jiān)控上報(bào)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的全生命周期監(jiān)控；提高識(shí)別引擎算力，語(yǔ)音識(shí)別能力提升50%，顯著提高系統(tǒng)處理效率；滿足遠(yuǎn)程銀行中心的業(yè)務(wù)使用需求，提高運(yùn)營(yíng)效率及智能化服務(wù)水平。

02、全自動(dòng)質(zhì)檢，大幅提升質(zhì)檢效率

借助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，通過(guò)聲學(xué)模型與語(yǔ)言模型將坐席與客戶通話錄音轉(zhuǎn)寫成文本并建立檢索，形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)。按照遠(yuǎn)程銀行中心的服務(wù)規(guī)范、合規(guī)策略建立質(zhì)檢模型，從而實(shí)現(xiàn)100%全量自動(dòng)質(zhì)檢，并能提供給質(zhì)檢人員人工修正，進(jìn)行二次審核確認(rèn)、評(píng)分。

03、語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

語(yǔ)音分析系統(tǒng)具備非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)采集和建模分析的能力，利用錄音數(shù)據(jù)、在線客服數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、語(yǔ)義分析及聚類挖掘等功能。通過(guò)可視化全景視圖分析，根據(jù)不同時(shí)段、日期的話務(wù)情況，對(duì)客戶來(lái)電情況進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)精細(xì)化統(tǒng)計(jì)，如棄呼率、等待時(shí)間、靜音時(shí)間、客戶情緒等反映遠(yuǎn)程銀行中心運(yùn)營(yíng)狀況的指標(biāo)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)助力遠(yuǎn)程銀行中心的質(zhì)檢壓力逐漸改善，質(zhì)檢效率、服務(wù)質(zhì)量明顯提升，逐步形成了快速分析及應(yīng)用語(yǔ)音數(shù)據(jù)的能力，形成一套標(biāo)準(zhǔn)可復(fù)用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的解決方案。

業(yè)務(wù)與科技深度融合的步伐正在加速，銀行信息科技部將持續(xù)在風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶服務(wù)等方面，深入應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，助力業(yè)務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，降低服務(wù)和運(yùn)營(yíng)成本，提高金融服務(wù)效率，提升銀行發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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