文章摘要：售后服務的選擇應該緊跟在產(chǎn)品質(zhì)量之后，因為“產(chǎn)品質(zhì)量”給予了用戶最佳產(chǎn)品體驗，而“售后服務”是保障用戶產(chǎn)品體驗的時長和質(zhì)量。要明確一個理念：產(chǎn)品本身是一種客戶服務，那么銷售只是客戶服務的一個環(huán)節(jié)，并不是全部，更重要的還有售后服務環(huán)節(jié)。售后服務是檢驗產(chǎn)品的最后一道關卡，是產(chǎn)品真正實現(xiàn)全面價值的關鍵。產(chǎn)品和售后服務，從來都是品牌不可分割的一部分。

售后服務的選擇應該緊跟在產(chǎn)品質(zhì)量之后，因為“產(chǎn)品質(zhì)量”給予了用戶最佳產(chǎn)品體驗，而“售后服務”是保障用戶產(chǎn)品體驗的時長和質(zhì)量。要明確一個理念：產(chǎn)品本身是一種客戶服務，那么銷售只是客戶服務的一個環(huán)節(jié)，并不是全部，更重要的還有售后服務環(huán)節(jié)。售后服務是檢驗產(chǎn)品的最后一道關卡，是產(chǎn)品真正實現(xiàn)全面價值的關鍵。產(chǎn)品和售后服務，從來都是品牌不可分割的一部分。

一、當前國內(nèi)廚電售后服務現(xiàn)狀

早些年市場經(jīng)濟發(fā)展的影響，客戶在買單時往往更注重于價格、宣傳等交易環(huán)節(jié)的要素，而忽視了交易環(huán)節(jié)之后的因素，使得售后服務成了一個商家給予的附屬品，這也導致缺乏上層的意識和戰(zhàn)略規(guī)劃，售后服務水平和思維一直跟不上。

實際上，重視售后服務是發(fā)展到一定階段的必然——隨著人們生活水平和理念的提升，人們對產(chǎn)品之外的售后服務也越發(fā)重視。目前來說，國內(nèi)廚衛(wèi)家電大品牌已經(jīng)建立了完備的售后服務體系，每年不斷增加資金投入到售后服務中，但整體行業(yè)來講，售后服務質(zhì)量良莠不齊。

目前來看，家電服務業(yè)依然存在很大的市場潛力，并保持穩(wěn)步增長的狀態(tài)。中國家庭家電擁有量的增加對家電服務需求的拉動，為家電服務業(yè)穩(wěn)步發(fā)展提供了基礎，消費者對定期保養(yǎng)和便捷維修等服務的需求穩(wěn)定，對個性化的服務需求增加，未來家電服務市場將越來越細分。

國內(nèi)廚衛(wèi)家電行業(yè)的頭部企業(yè)應不斷迭代完善售后服務水平，持續(xù)加大對售后服務的投入和研究，來帶動整個行業(yè)售后服務的發(fā)展。

二、沃豐科技廚電售后服務管理系統(tǒng)

1.在售后咨詢時，提供多渠道的提單方式，智能路由分配客服，通過語音、文本、圖片等多媒體交互，讓用戶便捷的獲取服務，同時可以及時地獲取服務進展。

2.安裝維修，提供服務預測和服務資源優(yōu)化配置，追蹤資產(chǎn)位置、維修歷史與計劃，在問題出現(xiàn)之前提供預見性服務，根據(jù)需要提供修理、更換部件等服務。

3.備品備件管理，能夠從備件的采購、領用、調(diào)撥、發(fā)運、使用、退換等環(huán)節(jié)，進行全方位、全生命周期的精細化管理。

4.服務網(wǎng)點管理，實現(xiàn)服務網(wǎng)點申請、審核、培訓、認證標準化，費用結(jié)算自動化，切實解決業(yè)務繁多、人員流動高的問題，提升企業(yè)品牌口碑。

5.派單管理，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，支持服務網(wǎng)點派單、派單到人；其中智能派單可根據(jù)工單屬性，與服務網(wǎng)點及工程師詳細信息實現(xiàn)最優(yōu)匹配，并實時更新工程師任務軌跡，實現(xiàn)派單流程全自動線上運行。

6.客戶滿意度調(diào)查，系統(tǒng)可多渠道自動發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪，同時支持語音、短信、郵件、公眾號等多種形式。

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