文章摘要：近年來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平也在不斷提高，大眾消費(fèi)逐漸成為了餐飲市場的主流，隨之酒店餐飲出圈方式也越來越多樣化。據(jù)調(diào)查，目前連鎖酒店餐飲展現(xiàn)出以下四大形態(tài)：

一、連鎖酒店餐飲行業(yè)現(xiàn)狀

近年來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平也在不斷提高，大眾消費(fèi)逐漸成為了餐飲市場的主流，隨之酒店餐飲出圈方式也越來越多樣化。據(jù)調(diào)查，目前連鎖酒店餐飲展現(xiàn)出以下四大形態(tài)：

1、社交形態(tài)：包括宴請、大小型社交活動、聚會；

2、數(shù)字化形態(tài)：包括線上線下一體化的智能餐飲時代；

3、IP形態(tài)：包括以玲娜貝兒、冰墩墩等吉祥物的主題餐廳；

4、文化融合形態(tài)：即文化主題方向。

放眼望去整個餐飲行業(yè)市場廣闊，生機(jī)勃勃，也給眾多的商家?guī)砹诵碌陌l(fā)展機(jī)遇，但酒店餐飲企業(yè)想要在市場中具備競爭力，除了菜品本身，通過客服系統(tǒng)提升服務(wù)才是制勝的法寶。

二、連鎖酒店餐飲行業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)

面對強(qiáng)勁的市場競爭，企業(yè)經(jīng)營在服務(wù)方面或多或少都有缺陷，據(jù)了解，大多數(shù)連鎖酒店餐飲企業(yè)都面臨以下服務(wù)痛點(diǎn)。

1、人力成本受限，服務(wù)效率較低。

許多連鎖酒店餐飲企業(yè)面臨的最大服務(wù)痛點(diǎn)問題就是人工成本日益增加，但是服務(wù)投訴問題依然只增不減?，F(xiàn)在走進(jìn)任何一家連鎖酒店宴會廳，我們可以看到，目前很多的酒店餐飲人員分配都著重在服務(wù)員、前臺接待等線下服務(wù)場景中，而對于客服系統(tǒng)的線上接待人員沒有投入過多人力成本，導(dǎo)致線上服務(wù)效率較低。

2、門店電話分機(jī)號碼多，平臺穩(wěn)定性低。

大型連鎖酒店餐飲在電話接入時，一般都會存在多個分機(jī)電話的情況，在旺季時間段時，由于客服系統(tǒng)軟件的不穩(wěn)定性，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，并且還有通話占線等情況出現(xiàn)，非常影響客戶的體驗(yàn)感。

3、客戶信息無法統(tǒng)一管理，客戶關(guān)聯(lián)度低。

不管是線下訂餐還是通過微信小程序、某團(tuán)等平臺的訂餐客戶信息，大多數(shù)酒店連鎖餐飲缺乏對客戶信息的統(tǒng)一收集管理，無法高效對客戶進(jìn)行維護(hù)，建立客戶信任感，提升增購、復(fù)購的場景也就降低了；同時客服在對客戶問題回復(fù)時，也無法結(jié)合過往信息，高效精準(zhǔn)應(yīng)答。

4、客服質(zhì)量難追蹤，服務(wù)口碑低。

客戶訂餐渠道五花八門，企業(yè)沒有一個統(tǒng)一管理的平臺，無法對每個服務(wù)人員與客戶溝通情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)管，會出現(xiàn)回復(fù)不及時、客服態(tài)度差導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感差，影響品牌口碑等情況發(fā)生。

三、連鎖酒店餐飲行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

針對以上連鎖酒店餐飲行業(yè)目前面臨的需求與痛點(diǎn)，推薦沃豐科技的餐飲客服系統(tǒng)解決方案。結(jié)合本身產(chǎn)品優(yōu)勢，打造一套可支持多渠道接入、統(tǒng)一管理、人機(jī)結(jié)合、智能監(jiān)控的方案。

1、平臺穩(wěn)定支撐性

沃豐科技多年的客服系統(tǒng)軟件技術(shù)的行業(yè)積累，夯實(shí)了其系統(tǒng)的穩(wěn)定性，全方位保障客服人員的日常使用情況，并且定期免費(fèi)升級，讓企業(yè)用得放心。

2、智能語音導(dǎo)航

IVR技術(shù)和智能語音機(jī)器人服務(wù)，為酒店連鎖餐飲實(shí)現(xiàn)了降本增效的目的。通過例如“您好，歡迎您致電XXXX，酒店介紹請按1，餐位預(yù)訂請按2，訂餐請按3.....”等自動語音應(yīng)答導(dǎo)航的設(shè)置，方便客戶快速接入相應(yīng)功能需求，提升客服人員的功效率，需人工幫助時再接入人工坐席快速解答，降低企業(yè)人工成本的同時，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、客戶信息管理

客服系統(tǒng)將各平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入管理，客戶在來電彈屏后，可實(shí)時展示客戶資料，方便客服人員快速獲取來電客戶信息，提高效率和精準(zhǔn)率的同時，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；同時客服人員也可根據(jù)客戶信息情況，定期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。

4、數(shù)據(jù)追蹤管理

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)看板、多維度報表的實(shí)時展現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層可依據(jù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)分析服務(wù)流程中存在的問題，及時調(diào)整服務(wù)策略。

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