文章摘要：沃豐科技的專家小組就呼叫中心的主要痛點(diǎn)發(fā)表意見，并就如何解決這些痛點(diǎn)提供建議。主要從以下幾個方面進(jìn)行討論和交流。

沃豐科技的專家小組就呼叫中心的主要痛點(diǎn)發(fā)表意見，并就如何解決這些痛點(diǎn)提供建議。主要從以下幾個方面進(jìn)行討論和交流。

一、座席流失率上升

呼叫中心的座席流失率一直很高，隨著越來越多的人考慮不同的職業(yè)或完全離職，流失率只會越來越高。這種"大辭職"趨勢迫使組織更加關(guān)注推動積極的員工體驗(yàn)，特別是對于客戶服務(wù)行業(yè)的員工。

有幾種方法可以做到這一點(diǎn)，但最好的方法是傾聽員工的心聲，并為他們提供成功所需的工具和培訓(xùn)。通過捕捉和分析他們與客戶的互動，呼叫中心主管可以更好地確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動的培訓(xùn)和績效反饋，甚至發(fā)現(xiàn)座席做得好的地方，以便在整個團(tuán)隊(duì)中分享這些最佳實(shí)踐。當(dāng)座席覺得他們知道自己在做什么正確或有明確的改進(jìn)方向時，他們會感到更快樂、更有成就感，并且不太可能尋找新工作。

二、團(tuán)隊(duì)壓力越來越大

我們在行業(yè)內(nèi)看到的主要痛點(diǎn)之一是呼叫中心將如何適應(yīng)他們正在解決員工和技能短缺的世界。我們最近的研究表明，72% 的面向客戶的聯(lián)系使座席感到倦怠，84% 的人感到在交付數(shù)量而非質(zhì)量方面面臨壓力。毫不奇怪，導(dǎo)致問題的不是遠(yuǎn)程工作，但 52% 的人認(rèn)為這是自大流行以來增加的工作量。

我們知道，對于所有組織來說，簡單地為座席提供更多的錢和更好的套餐以說服他們加入該行業(yè)或從另一個呼叫中心跳槽過來，并不總是在商業(yè)上可行。但如果這不是一種選擇，領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮其他途徑。你如何幫助某人發(fā)展他們的職業(yè)生涯？您的高級領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是否重視呼叫中心團(tuán)隊(duì)？您需要對此類問題有明確的答案。

與此同時，聊天機(jī)器人、支持自助服務(wù)的支付 IVR 或幫助您的團(tuán)隊(duì)輕松同時處理多個對話的解決方案（如網(wǎng)絡(luò)聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 和電子郵件）都是可以首先向客戶推廣的渠道，幫助減少團(tuán)隊(duì)的直接壓力。

三、客戶從一個座席傳遞到另一個座席

有幾個因素會造成糟糕的客戶體驗(yàn)。根據(jù) 2021 年全球客戶服務(wù)指數(shù)，從一位座席轉(zhuǎn)移到另一位座席 (34%) 以及必須等待太長時間才能聯(lián)系到一位座席 (26%) 是最大的客戶服務(wù)痛點(diǎn)。

借助技術(shù)，呼叫中心專業(yè)人員可以解決這些痛點(diǎn)。例如，將呼叫中心功能與組織的統(tǒng)一通信系統(tǒng)相結(jié)合，使座席能夠聯(lián)系到主題專家，他們可以為他們提供解決客戶問題所需的信息。

此外，與 CRM 的集成還可以通過為座席提供豐富的客戶數(shù)據(jù)、信息和歷史記錄的概覽來減少客戶的挫敗感，從而創(chuàng)建無縫交互并減少平均處理時間，讓客戶感到自己受到重視，而不是機(jī)器中的另一個齒輪。

四、溝通死角

當(dāng)客戶聯(lián)系您的企業(yè)時，他們希望能夠直接與某人聯(lián)系。如果他們在通訊線路中發(fā)現(xiàn)了死胡同，他們會感到困惑和煩躁。

在這些情況下，46% 的消費(fèi)者極有可能停止從您的企業(yè)購買或停止使用您的服務(wù)。為他們提供包括聊天、社交媒體、消息應(yīng)用程序和視頻在內(nèi)的全渠道體驗(yàn)非常重要。這樣，即使主要渠道不可用，他們也將始終有一條清晰的路徑與您聯(lián)系。

五、困于自助

當(dāng)您為客戶提供自助工具（例如實(shí)時聊天消息和聊天機(jī)器人）來回答他們的問題時，他們會很感激。當(dāng)呼叫中心自助聊天機(jī)器人無法解決他們的問題時，他們?nèi)匀幌Ｍ軌蚺c客戶服務(wù)代表交談。

如果他們得不到，他們基本上就被困住了。當(dāng)他們覺得被困在這里時，18% 的消費(fèi)者可能會切斷與您的業(yè)務(wù)的聯(lián)系，而 44% 的消費(fèi)者更有可能這樣做。如果客戶無法解決問題，請確保您的自助聊天機(jī)器人可以提供將客戶與人工座席聯(lián)系起來的選項(xiàng)。

六、高聯(lián)絡(luò)量

每天，座席和管理員的任務(wù)是處理大量信息、大量呼入和呼出電話、市場分析和腳本，以及跨多個業(yè)務(wù)部門的最佳實(shí)踐。呼叫中心專家對 2022 年的預(yù)測預(yù)計(jì)，隨著分析、數(shù)字全渠道和 CX 專家繼續(xù)推動需求和聯(lián)系率，信息流和客戶流將保持不變。但很多時候，高聯(lián)系量會導(dǎo)致客戶不滿意、座席倦怠和高放棄率。過多的通話量也會對客戶、員工和更廣泛的業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

為了在 2022 年消除高聯(lián)系量，呼叫中心必須依靠新的和成熟的技術(shù)，例如數(shù)字和全渠道，保持消息傳遞和通信的一致性和凝聚力，并密切監(jiān)控座席和員工的日程安排，以免過度工作或讓員工筋疲力盡。無論出于何種原因，強(qiáng)調(diào)更多地使用 WFM 移動應(yīng)用程序，以使調(diào)度和重新調(diào)度可用并受到鼓勵。擁有支持移動的 WFM 解決方案的公司可以更輕松地修改座席時間表，以滿足其在家工作或兼職員工的需求。

七、波動的客戶需求

不斷變化的客戶期望、購買行為和混合工作對呼叫中心構(gòu)成了真正的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在，比以往任何時候都更有效地使用自動化勞動力管理 (WFM) 技術(shù)管理勞動力對于組織成功至關(guān)重要。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)能夠快速激勵團(tuán)隊(duì)時，不穩(wěn)定的客戶需求就更容易管理。使用基于云的 WFM 的最新進(jìn)展，在正確的時間安排正確數(shù)量的熟練座席，以適應(yīng)不斷變化的聯(lián)系量，但在輪班時要有創(chuàng)意。

通過遠(yuǎn)程工作，充分利用沒有通勤時間安排團(tuán)隊(duì)會議和座席輔導(dǎo)課程。然后，嘗試不同類型的班次。例如，分班輪班有利于培訓(xùn)，如果接觸量比平時高，微班次為關(guān)鍵的 1-2-1 追趕提供 1 小時的窗口。這些使遠(yuǎn)程一線員工保持聯(lián)系并保持積極性。為了長期做好準(zhǔn)備，充分利用強(qiáng)大的"假設(shè)"情景規(guī)劃來模擬意外事件對未來聯(lián)系量的影響。

八、座席知識差距

想象一下，如果您長時間等待，然后與無法幫助您的呼叫中心座席聯(lián)系在一起，您會感到沮喪。這不一定是座席的錯?？蛻趔w驗(yàn)通常直接受到座席體驗(yàn)的影響，如果它不是無摩擦的，那么卓越的客戶體驗(yàn)就是失敗的原因。座席不需要知道所有答案，但他們應(yīng)該可以通過一個統(tǒng)一的設(shè)置輕松訪問它們，從而避免浪費(fèi)時間在多個位置搜索信息。

他們應(yīng)該能夠在一個地方訪問解決客戶問題所需的客戶上下文、知識文章或內(nèi)部消息系統(tǒng)。鑒于客戶交互的復(fù)雜性日益增加，通過 AI 驅(qū)動的指導(dǎo)增強(qiáng)和提升座席績效是提高客戶滿意度的好方法。這些類型的工具提供實(shí)時指導(dǎo)并預(yù)測所需的準(zhǔn)確答案和客戶背景，自動執(zhí)行日常任務(wù)（如更新聯(lián)系信息），并指導(dǎo)座席了解即時的行為變化以產(chǎn)生積極的結(jié)果。這種授權(quán)不僅會提高 CSAT，而且座席也會更喜歡它。

九、響應(yīng)時間

呼叫中心的主要痛點(diǎn)之一是客戶等待對其查詢的響應(yīng)所花費(fèi)的時間。當(dāng)客戶打電話給組織或發(fā)送消息時，他們經(jīng)常在隊(duì)列中花費(fèi)不合理的時間來等待?，F(xiàn)代客戶生活忙碌，因此他們希望組織能夠立即回應(yīng)他們的問題和疑慮。

解決這個呼叫中心的痛點(diǎn)至關(guān)重要--在 2021 年普華永道關(guān)于客戶體驗(yàn)未來的報(bào)告中，60% 的客戶由于糟糕的客戶體驗(yàn)而停止使用公司的產(chǎn)品。歸根結(jié)底，客戶希望被傾聽和理解，通過使用分析來了解客戶情緒和新興趨勢，可以實(shí)施新的流程來改善客戶服務(wù)和整體客戶體驗(yàn)，從而帶來更快樂的客戶、座席和經(jīng)理。

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