文章摘要：“客戶來自全國各地，語言不通，難道需要每個人工客服都具備外語能力嗎？” 這個每個涉及海外的公司都在考慮到問題，傳統(tǒng)外呼要進行機械、重復、枯燥的電話撥打任務，這方面的人力成本和管理成本普遍較高，而要求客服人員會多門外語，那么人工客服的成本會更高。而智能客服業(yè)務質量可以保證，管理簡單，且能服務不同語言的客戶。

“客戶來自全國各地，語言不通，難道需要每個人工客服都具備外語能力嗎？”

這個每個涉及海外的公司都在考慮到問題，傳統(tǒng)外呼要進行機械、重復、枯燥的電話撥打任務，這方面的人力成本和管理成本普遍較高，而要求客服人員會多門外語，那么人工客服的成本會更高。而智能客服業(yè)務質量可以保證，管理簡單，且能服務不同語言的客戶。

比亞迪就一家客服服務面向中國、英國、美國客戶的公司，所以客服要求很高。

比亞迪是一家致力干“用技術創(chuàng)新，滿足人們對美好生活的向往”的高新技術企業(yè)。比亞迪成立于1995年2月，經過20多年的高速發(fā)展，已在全球設立30多個工業(yè)園，實現(xiàn)全球六大洲的戰(zhàn)略布局。比亞迪業(yè)務布局涵蓋電子、汽車、新能源和軌道交通等領域，從能源的獲取、存儲，再到應用，全方位構建零排放的新能源整體解決方案，比亞迪是香港和深圳上市公司.營業(yè)額和總市值均超過千億元。

通過分析，比亞迪的需求如下：

呼叫中心:面向中國、英國、美國客戶，對接海外服務器，實現(xiàn)呼叫統(tǒng)一接待

即時通訊:了解和解決儲能電池售后維修問題，支持中英文客服服務臺界面展示

多團隊多業(yè)務共用:支持多工廠不同業(yè)務場景(如退換貨、索賠);支持多工廠不同客戶群體，服務商，內部業(yè)務人員售后服務流程打造

數據深度分析:基于海量業(yè)務數據挖掘，支持數據自定義分析

多渠道接入:全渠道接入小程序、APP、企業(yè)微信、網站，實現(xiàn)客服統(tǒng)一服務

開放性:與現(xiàn)有營銷平臺對接，實現(xiàn)數據交互

沃豐客戶針對海外客戶問題提出如下解決方案：

呼叫中心

構建海內外呼叫平臺，統(tǒng)一處理咨詢、產品售后問題。智能IVR針對不同業(yè)務場景、不同客戶群體進行分流導航，提供專屬服務。

在線客服系統(tǒng)

通過在線客服系統(tǒng)，整合小程序、APP、企業(yè)微信、網站等多個渠道的咨詢消息，受理解決產品維修、使用咨詢等問題。提升客服工作效率，為客戶提供高效售后服務。

比亞迪應用沃豐科技的解決方案后實現(xiàn)了：

1.服務能力全覆蓋：通過客服平臺將多種渠道進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)便捷操作的同時，也大大節(jié)省了人力。

2.服務效率全面提升：利用智能IVR與工單觸發(fā)器將不同業(yè)務智能分流，并協(xié)同內部辦公，極大地提高了售后問題解決效率。

3.客戶滿意度提高：客服統(tǒng)一服務臺接入，語音、文字記錄同步獲取，快速獲取客戶訴求，售后問題得到及時解決，提高客戶滿意度。

沃豐科技GaussMind智能語音機器人基于自然語言處理（NLP）、語音識別（ASR）和語音合成（TTS）技術，實現(xiàn)自動電話外呼和應答，用自然逼真的對話與客戶溝通，幫助企業(yè)提高外呼效率和標準化外呼流程，實現(xiàn)外呼數據智能化管理。

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