文章摘要：　企業(yè)客服作為連接企業(yè)與顧客的橋梁，代表著企業(yè)的形象，優(yōu)秀的客服可以有效提高企業(yè)效益與形象，為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。傳統(tǒng)客服面臨客服需求增加與運(yùn)營(yíng)成本高、人員流動(dòng)大等矛盾問(wèn)題，企業(yè)亟需解決該難題。為協(xié)助企業(yè)客服系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與降本增效，北京移動(dòng)推出智能客服產(chǎn)品，提供云客服、AI客服、視頻客服、智能呼叫、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等產(chǎn)品服務(wù)，支持公有云與私有云等部署模式，滿足不同類型客戶呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)需求。

企業(yè)客服作為連接企業(yè)與顧客的橋梁，代表著企業(yè)的形象，優(yōu)秀的客服可以有效提高企業(yè)效益與形象，為企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。傳統(tǒng)客服面臨客服需求增加與運(yùn)營(yíng)成本高、人員流動(dòng)大等矛盾問(wèn)題，企業(yè)亟需解決該難題。為協(xié)助企業(yè)客服系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與降本增效，沃豐科技推出智能客服產(chǎn)品，提供云客服、AI客服、視頻客服、智能呼叫、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)等產(chǎn)品服務(wù)，支持公有云與私有云等部署模式，滿足不同類型客戶呼叫中心建設(shè)與運(yùn)營(yíng)需求。

　　1客服系統(tǒng)整體方案

智能客服解決方案是結(jié)合運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音視頻專線、語(yǔ)音客服、AI、視頻等能力，升級(jí)打造的具備全媒體接入能力的融合熱線解決方案，適用于各行業(yè)的智能化全媒體客服需求，支持公有云與私有云部署等服務(wù)模式，包含云客服、智能呼叫、智能化應(yīng)用、5G視頻客服、BPO等服務(wù)能力。

　　2客服系統(tǒng)產(chǎn)品能力

語(yǔ)音客服

采用純軟化的呼叫平臺(tái)技術(shù)，具備傳統(tǒng)語(yǔ)音通信的能力，可處理呼叫接入、呼叫信令、媒體資源、呼叫路由控制、會(huì)話管理、平臺(tái)配置和監(jiān)控服務(wù)，為企業(yè)、行業(yè)用戶提供底層通信和控制能力，方便客戶快速實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)搭建，為客戶提供穩(wěn)定、安全、可靠的通信服務(wù)。

在線客服

提供多媒體（文字/語(yǔ)音/視頻）客服渠道，支撐客戶的服務(wù)范圍從電話涉及到網(wǎng)絡(luò)、小程序、微信公眾號(hào)、APP等各個(gè)渠道，服務(wù)形式從語(yǔ)音到文字、視頻等多種形式。

多種會(huì)話渠道一鍵接入，支持微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、小程序、微博等多種渠道。

智能會(huì)話分配功能，支撐多維度、各個(gè)渠道的會(huì)話均衡，機(jī)動(dòng)調(diào)配坐席資源。

高效工作臺(tái)操作，便捷操作知識(shí)庫(kù)、工單、客戶資料等多個(gè)模塊，支撐快速質(zhì)檢，外部渠道接入。

移動(dòng)端客服

便捷高效的客服移動(dòng)工作臺(tái)，功能全面覆蓋，web端數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步無(wú)縫連接，隨時(shí)隨地服務(wù)客戶。

移動(dòng)通話

全時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電

隨時(shí)隨地接聽(tīng)客戶來(lái)電，來(lái)電自動(dòng)彈屏，不漏掉任何一個(gè)客戶。

通話總結(jié)隨時(shí)記錄

接聽(tīng)和撥打電話，實(shí)時(shí)記錄通話結(jié)果通話記錄同步，便于客戶回訪與跟蹤。

搭建系統(tǒng)生態(tài)

支持創(chuàng)建關(guān)聯(lián)客戶信息。

支持創(chuàng)建和關(guān)聯(lián)工單信息。

移動(dòng)會(huì)話

在線接待隨時(shí)回復(fù)

移動(dòng)端IM客服，完美承接WEB端客服操作。

24小時(shí)全時(shí)在線，及時(shí)解答客戶問(wèn)題。

會(huì)話功能完備

平臺(tái)操作無(wú)縫連接手機(jī)

支持發(fā)送表情和圖片

支持查看會(huì)話列表

支持發(fā)起滿意度評(píng)價(jià)

智能應(yīng)用

提供智能應(yīng)答、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢、智能工單、智能助手、智能變聲等能力，輔助提升客戶服務(wù)效率。

智能外呼

依托語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、語(yǔ)義理解等AI技術(shù)，支持外呼，模擬真人與用戶交流，進(jìn)行通知及信息收集，提升客戶服務(wù)效率并有效釋放人工坐席資源。

視頻客服

IVVR視頻菜單/人工視頻交互

音頻起呼切換視頻

IVR/人工服務(wù)過(guò)程中音視頻無(wú)縫切換

視頻身份認(rèn)證

圖片及文件傳輸/協(xié)同（H5推送）

線上會(huì)客/多方視頻

AI雙錄

邊說(shuō)邊看/視頻+AI

數(shù)字客服
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