文章摘要： 面對(duì)家電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、運(yùn)營(yíng)成本不斷增加的多重壓力，家電行業(yè)亟需建立統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，充分整合客戶資源，統(tǒng)一信息管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。沃豐科技在家電行業(yè)積累了豐富的行業(yè)資源和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為家電行業(yè)打造的統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，從售前、售中、售后全方位保障消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

近些年，年輕消費(fèi)者占據(jù)了家電市場(chǎng)的主流地位，加上國(guó)家大力倡導(dǎo)雙碳政策，人們的消費(fèi)模式和理念發(fā)生改變：追新潮、看品質(zhì)、重服務(wù)體驗(yàn)已成為家電行業(yè)消費(fèi)的新趨勢(shì)。由此可見，品質(zhì)與服務(wù)，仍然是保障企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵。

面對(duì)家電行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、運(yùn)營(yíng)成本不斷增加的多重壓力，家電行業(yè)亟需建立統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，充分整合客戶資源，統(tǒng)一信息管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。沃豐科技在家電行業(yè)積累了豐富的行業(yè)資源和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為家電行業(yè)打造的統(tǒng)一呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，從售前、售中、售后全方位保障消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

　　家電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要功能介紹：

　IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

系統(tǒng)能夠按照企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景需求靈活配置IVR流程及話術(shù)，當(dāng)消費(fèi)者致電呼叫中心時(shí)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)訴求，按照IVR語(yǔ)音提示選擇服務(wù)，快速直達(dá)任務(wù)節(jié)點(diǎn)，有效提高家電行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。

智能話務(wù)員

靈活定制的智能語(yǔ)音功能可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)電話自助服務(wù)，減少高頻重復(fù)問(wèn)題咨詢，使客服不受外界消極情緒影響，集中精力解決投訴等其他復(fù)雜問(wèn)題，能夠有效提高電話接通率、節(jié)省人力成本。

坐席監(jiān)控

坐席組長(zhǎng)通過(guò)坐席監(jiān)控功能可以查看呼叫中心實(shí)時(shí)話務(wù)情況，如坐席狀態(tài)、電話呼損率、業(yè)務(wù)咨詢比例等各項(xiàng)數(shù)據(jù)信息，便于運(yùn)營(yíng)管理人員直觀的掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況。

CRM客戶信息管理

為了給消費(fèi)者提供更加精確及個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，我們提供呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接企業(yè)的CRM客戶管理系統(tǒng)。當(dāng)客戶致電呼叫中心時(shí)，系統(tǒng)能夠直接彈出客戶的相關(guān)信息，便于客服查看、登記、補(bǔ)充客戶資料，確保后續(xù)服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

另一方面，客服也可以根據(jù)客戶類型，如VIP客戶、普通客戶、紅白黑名單管理等，提供個(gè)性化、規(guī)范性服務(wù)。

工單管理

客服在溝通過(guò)程中根據(jù)客戶的訴求內(nèi)容，建立工單類型：簡(jiǎn)單咨詢類的，坐席可直接在線解答完結(jié)工單；維修、投訴等類的，由坐席及時(shí)登記工單流轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)派至責(zé)任部門，從監(jiān)督處理到工單回訪、完結(jié)，形成完整的閉環(huán)管理模式。

此外，運(yùn)營(yíng)中心也可以通過(guò)設(shè)置篩選條件直接導(dǎo)出工單，了解消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，并通過(guò)工單數(shù)據(jù)分析，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

按照企業(yè)實(shí)際需求自定義生成報(bào)表，對(duì)坐席的話務(wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，幫助管理者分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況、客戶需求動(dòng)向等有價(jià)值的信息，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案，為項(xiàng)目的再次開發(fā)提供有效的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷。

同時(shí)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能可以實(shí)現(xiàn)客服績(jī)效考核數(shù)據(jù)化管理，督促坐席提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。

通話錄音

通話全程自動(dòng)錄音，支持錄音的存儲(chǔ)、檢索、播放等功能，以便對(duì)員工的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控管理。也方便針對(duì)員工的不足進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)電話的用途進(jìn)行控制。

電話回訪

對(duì)客戶工單進(jìn)行回訪，支持輪循外呼等多種外呼方式，提高人工坐席外呼效率。通過(guò)客戶滿意度回訪調(diào)查，及時(shí)調(diào)整服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略。

比如提供新品試用、家電清洗服務(wù)、通過(guò)會(huì)員尊享、積分兌換、新品最全、服務(wù)最好、體驗(yàn)最佳的差異化服務(wù)與用戶建立直接、純粹的“聯(lián)系”，獲得用戶黏性并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語(yǔ)音通話帶來(lái)高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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