文章摘要：呼叫中心很多企業(yè)都在使用，呼叫中心已經(jīng)是企業(yè)的必要設(shè)備，那如何有效使用呼叫中心呢?

呼叫中心很多企業(yè)都在使用，呼叫中心已經(jīng)是企業(yè)的必要設(shè)備，那如何有效使用呼叫中心呢?

從整體上看，中國(guó)的呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用依舊處在最初級(jí)的階段，有資料顯示，當(dāng)前已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心中，有高達(dá)一半的呼叫中心為能達(dá)到預(yù)期的效果。對(duì)于這些不成功的呼叫中心，絕大部分已經(jīng)被企業(yè)認(rèn)為是雞肋。

首先，需要有目的的削減初期的建設(shè)成本。對(duì)于企業(yè)來說，建設(shè)投入、運(yùn)營(yíng)成本和管理成本都是可控的。對(duì)于中小型企業(yè)，配置靈活的云呼叫中心是其最佳選擇。較傳統(tǒng)自建型和托管型呼叫中心系統(tǒng)。所謂云呼叫中心則是集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)。最大的優(yōu)勢(shì)在于，可以實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理，加強(qiáng)了企業(yè)分布集中管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)無需購(gòu)買設(shè)備便可使用云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)省了一大部分的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本以及維護(hù)成本。系統(tǒng)擴(kuò)容性強(qiáng)，隨時(shí)對(duì)坐席人數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容，非常的便利。

其次是主動(dòng)出擊創(chuàng)造利潤(rùn)，將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，就要改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。因此可以說，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對(duì)外信息平臺(tái)。

所以，要想產(chǎn)生利潤(rùn)，就迫使呼叫中心由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的資源進(jìn)行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
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