文章摘要：　物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。

而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開(kāi)始重點(diǎn)考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開(kāi)始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié),大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國(guó)各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。

而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來(lái)。

　　物流行業(yè)面臨困難

隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)格局的不斷變化，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，傳統(tǒng)電話技術(shù)和服務(wù)方式越來(lái)越顯得簡(jiǎn)單、低效，已經(jīng)無(wú)法滿足物流快遞進(jìn)一步發(fā)展的需要，傳統(tǒng)物流行業(yè)存在的問(wèn)題。

物流行業(yè)分公司遍布全國(guó)，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門(mén)或電話。

客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。

物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

不同客服人員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度不同，難以統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的解答。

因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較低。

在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，還沒(méi)有一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫(kù)存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫(kù)存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。

　　物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

傳統(tǒng)的快遞服務(wù)方式已不能滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就是建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)

　　物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能概述

400全國(guó)服務(wù)號(hào)碼

可以使用全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)碼，為企業(yè)提升了整體的形象與身價(jià)，符合開(kāi)展全國(guó)業(yè)務(wù)的利益方向。

外呼功能

呼叫中心的外呼功能可以使企業(yè)對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，同時(shí)可以便捷管理行業(yè)鏈上下游企業(yè)的通話及信息。

異地座席設(shè)定

呼叫中心的座席可以突破空間的限制，實(shí)現(xiàn)異地座席服務(wù)。

座席管理系統(tǒng)

企業(yè)可以在管理平臺(tái)上查看到所有座席的當(dāng)前與歷史狀態(tài)，而且還可以查看該座席的受理記錄情況，更為主要的是對(duì)所有座席都有配置的權(quán)限，時(shí)時(shí)刻刻管理座席資源。

CRM客戶管理系統(tǒng)

呼叫中心開(kāi)發(fā)了實(shí)用的CRM客戶管理系統(tǒng)。其中包括：來(lái)去電時(shí)客戶信息彈屏提示，受理備注添加修改，客戶資料詳細(xì)編輯，受理錄音查詢等。

知識(shí)庫(kù)

呼叫中心提供知識(shí)庫(kù)功能，企業(yè)可以保存業(yè)務(wù)信息，同時(shí)可以自由制定FAQ，有效提高客戶問(wèn)題解決速度。

IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)客戶呼入主叫號(hào)碼，或者電話鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。

來(lái)電彈屏

隨客戶電話呼入，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)彈屏，客服第一時(shí)間了解客戶情況

人工下單

實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。

電話錄音系統(tǒng)

全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明

信息查詢服務(wù)

實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能根據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢定單信息。

投訴處理

實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見(jiàn)處理、問(wèn)題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國(guó)對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)。

外撥應(yīng)用

實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理。

短信平臺(tái)

系統(tǒng)所有客戶資料的手機(jī)號(hào)碼旁邊都有發(fā)送短信按鈕，點(diǎn)擊即可編輯和發(fā)送短信，便于坐席人員操作，使企業(yè)與客戶之間溝通更加便捷。

數(shù)據(jù)接口

呼叫中心系統(tǒng)和原有的物流管理系統(tǒng)連接，實(shí)時(shí)的將客戶的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，這些數(shù)據(jù)可以在座席的屏幕上顯示，從而為客戶提供親切的服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)相連，客戶來(lái)電時(shí)，可以通過(guò)IVR及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，將車輛信息通過(guò)TTS實(shí)時(shí)的通知用戶。

1、統(tǒng)一調(diào)度

致電客戶，在了解客戶所要到達(dá)的目的地和貨車的空倉(cāng)情況后，與各地的服務(wù)站聯(lián)系，事先為客戶準(zhǔn)備好貨源，以保客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到所需貨物。

2、統(tǒng)一服務(wù)口徑

客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)可以根據(jù)自助語(yǔ)音導(dǎo)航找到相應(yīng)部門(mén)，顧客投訴由座席人員代理顧客的投訴，并對(duì)顧客給以安撫和解決辦法，同時(shí)再將投訴記錄后及時(shí)反饋給相關(guān)總部。
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