文章摘要：呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)通過電話與客戶溝通的重要渠道，建設一個符合業(yè)務需求的呼叫中心電話系統(tǒng)，在幫助企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一的呼出呼入管理，節(jié)省人力成本和時間成本，提升服務客戶效率，提高企業(yè)管理運營效率方面有著重要作用。那么呼叫中心系統(tǒng)應該如何建設呢？

呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)通過電話與客戶溝通的重要渠道，建設一個符合業(yè)務需求的呼叫中心電話系統(tǒng)，在幫助企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一的呼出呼入管理，節(jié)省人力成本和時間成本，提升服務客戶效率，提高企業(yè)管理運營效率方面有著重要作用。那么呼叫中心系統(tǒng)應該如何建設呢？

一、系統(tǒng)建設與部署

目前的呼叫中心系統(tǒng)大多基于軟交換架構進行搭建，支持本地部署、混合部署、居家坐席遠程部署等多種部署方式，前期投資相對較少，維護成本較低，建設周期短，能夠快速部署上線，并且有較高的可擴展性和多樣化功能，滿足企業(yè)在不同服務場景下的工作需要。

二、系統(tǒng)維護

在系統(tǒng)維護方面要考慮公司擁有具備專業(yè)素質和優(yōu)良意識的服務團隊，健全有效的售后服務體系，能夠準確快速響應客戶的服務需求。如全天候24小時技術支持熱線服務，多數(shù)問題要可以即刻解決。

三、系統(tǒng)功能

智能話務員

智能話務員通過語義分析、多輪對話等自然語言處理技術，7*24小時全天候提供智能化服務。在交互過程中，對客戶提出的問題進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題及對應的答案，解決大量重復性問題。

IVR語音導航

系統(tǒng)設置個性化IVR交互式語音引導流程，通過樹狀邏輯、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉，提供24h自助語音應答服務，客戶可根據(jù)語音提示進行操作，有效提高服務質量和響應速度。

ACD智能話務分配

系統(tǒng)按照設置的分配規(guī)則：自動話務分配，平均分配話務，最空閑坐席分配。按客戶輸入選擇不同的空閑坐席人員或專業(yè)技能組，讓座席分配更加合理、高效。

來電彈屏：

當客戶打來電話，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應的客戶資料，歷史來電/去電記錄、通話記錄及訂單記錄，方便客服人員一目了然了解客戶情況，更精準服務。

坐席管理

呼叫中心系統(tǒng)能夠實時監(jiān)控座席狀態(tài)，規(guī)范座席管理。在后臺可設置普通坐席，班長坐席，質檢坐席。具有簽入、簽出、掛機、示閑、示忙、小休、轉移通話、三方通話、保持通話、話后處理等功能。

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