文章摘要：呼叫中心智能電話客服系統(tǒng)是很多企業(yè)服務(wù)自己客戶的重要工具，也是公司呼叫中心坐席重要的管理辦公工具。智能電話客服系統(tǒng)的體現(xiàn)在功能、作用及優(yōu)勢(shì)上，接下來將為大家進(jìn)行詳細(xì)介紹。

呼叫中心智能電話客服系統(tǒng)是很多企業(yè)服務(wù)自己客戶的重要工具，也是公司呼叫中心坐席重要的管理辦公工具。智能電話客服系統(tǒng)的體現(xiàn)在功能、作用及優(yōu)勢(shì)上，接下來將為大家進(jìn)行詳細(xì)介紹。

　　呼叫中心智能電話客服系統(tǒng)的功能

智能電話客服系統(tǒng)功能主要包含：呼入、呼出、客戶管理、工單和報(bào)表五個(gè)方面的功能。

1、呼入功能包括：坐席狀態(tài)（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD智能排隊(duì)、來電彈屏、通話錄音、滿意度評(píng)價(jià)等。

2、呼出功能包括：統(tǒng)一外線熱線號(hào)碼、外呼號(hào)碼批量導(dǎo)入、點(diǎn)擊呼叫、群呼、自動(dòng)外呼、預(yù)測(cè)式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機(jī)短信等。

3、客戶管理功能包括：客戶導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、客戶合并、覆蓋、刪除、去重等。

4、工單管理功能包括：表單工作流配置管理：配置表單頁(yè)面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時(shí)限等、處理人等工單管理：工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進(jìn)度、工作流流程、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)、工單統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

5、報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能包括：呼入明細(xì)報(bào)表、坐席通話明細(xì)、漏話報(bào)表、呼叫中心整體報(bào)表、按小時(shí)進(jìn)線分析報(bào)表、技能組話務(wù)報(bào)表、自定義報(bào)表等。

　　呼叫中心智能電話客服系統(tǒng)作用

1、呼叫中心智能電話客服系統(tǒng)對(duì)于電話呼入的作用，企業(yè)可以通過系統(tǒng)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和ACD智能排隊(duì)功能進(jìn)行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。

2、對(duì)于電話呼出的作用，智能電話客服系統(tǒng)支持設(shè)置外呼任務(wù)和回訪計(jì)劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出。

3、在客戶管理方面的作用，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

4、在對(duì)呼叫中心的管理上的作用，管理人員可以在客服的報(bào)表、錄音記錄中實(shí)時(shí)監(jiān)聽會(huì)話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過這些功能管理人員可以對(duì)客服工作進(jìn)行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。

　　呼叫中心電話客服系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

1、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。成本低廉、組建靈活、開通快速、系統(tǒng)穩(wěn)定、功能強(qiáng)大，系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化、多媒體化，系統(tǒng)供應(yīng)商更是提供24小時(shí)技術(shù)支持。

2、二次開發(fā)。支持二次開發(fā)接口（話務(wù)控制、來電彈屏、主叫推送、坐席狀態(tài)變更、事件推送、信息查詢等）。

3、實(shí)時(shí)監(jiān)控。無(wú)須擔(dān)心不同級(jí)員工信息管理問題；平臺(tái)客服狀態(tài)記錄、實(shí)時(shí)監(jiān)控，客服表現(xiàn)一目了然。
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