文章摘要：　　隨著要轉移的呼叫和應答逐漸增多，以及AI人工智能技術的發(fā)展，云呼叫中心開始逐步建立。云呼叫中心作為智能交互式語音應答系統(tǒng)，基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺，所以企業(yè)毋須采購設備，只需購買簡單的終端設備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應用。

隨著要轉移的呼叫和應答逐漸增多，以及AI人工智能技術的發(fā)展，云呼叫中心開始逐步建立。云呼叫中心作為智能交互式語音應答系統(tǒng)，基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺，所以企業(yè)毋須采購設備，只需購買簡單的終端設備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應用。

與傳統(tǒng)人工化的呼叫不同，云呼叫中心系統(tǒng)具有較高的技術含量，能夠實現(xiàn)的功能更多，那么云呼叫中心的功能是什么呢?

首先，云呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)來電智能彈屏，精準識別客戶，基于SCRM客戶畫像，客戶來電時接線客服就可第一時間掌握客戶信息，在服務過程可標注、轉接、派單，實現(xiàn)坐席高效通話。

其次，云呼叫中心系統(tǒng)能具有自動呼叫分配功能。對于大型企業(yè)來說，客戶群體龐大，接線坐席人員眾多，但傳統(tǒng)的客戶來電為隨機分配人員接待，易出現(xiàn)接線人員忙線占線導致電話漏接，而云呼叫中心在同時有多名用戶來電的時候，能夠自動分配空閑坐席的人員進行接聽以及處理，在所有坐席都繁忙的情況下，還能夠實現(xiàn)自動排隊功能，提高了呼叫接聽效率。

再者，云呼叫中心能夠實現(xiàn)錄音以及數(shù)據(jù)收集。對于客戶反映的問題，在過去，只能依靠接線員進行人工紙筆記錄，在面對復雜問題的時候，解決效率低下。而通過云呼叫中心坐席人員能夠在通話過程中實時記錄客戶所反饋的信息，同時通過企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫進行快速檢索。錄音功能還能夠讓企業(yè)管理人員對坐席人員的服務質量進行隨時抽查，保證客服的服務質量與接待標準化。

另外，云呼叫中心還可進行客戶的檔案管理。對于經(jīng)過來電溝通交流的客戶，呼叫中心系統(tǒng)通過專門的平臺，可以記錄客戶的電話號碼、聯(lián)系人姓名以及所反饋的問題等各方面的信息，為每一名用戶建立專門的檔案，以便于日后的跟蹤回訪。除此之外，云呼叫中心還具有三方會話、電話自動智能轉接、通話轉工單等傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的特色功能。

云呼叫中心目前應用的行業(yè)領域已經(jīng)非常廣泛，涉及金融、保險、通訊、電商等眾多有話務需求的行業(yè)，展現(xiàn)了逐步取代傳統(tǒng)呼叫中心的趨勢，鑒于目前的技術手段不斷成熟，云呼叫中心還可對于不同的行業(yè)需求，開發(fā)出不同功能的產(chǎn)品模塊，以最大程度滿足企業(yè)經(jīng)營、服務所需。
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