文章摘要：面對激烈的市場競爭，各種客服系統(tǒng)的提供商紛紛推出“客服+市場+管理”一體化的產(chǎn)品，并通過人工智能將云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)集成起來。那么，客服系如何對運(yùn)營管理做到全面控制？...

面對激烈的市場競爭，各種客服系統(tǒng)的提供商紛紛推出“客服+市場+管理”一體化的產(chǎn)品，并通過人工智能將云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服、工單系統(tǒng)集成起來。那么，客服系如何對運(yùn)營管理做到全面控制？

使用者資訊管理

用戶信息管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理的最基本的基礎(chǔ)，它可以引導(dǎo)一系列的經(jīng)營戰(zhàn)略，對用戶進(jìn)行更細(xì)致的服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目的。

從客戶基礎(chǔ)信息、行為軌跡、關(guān)注焦點(diǎn)、情感值、地理位置等多個方面進(jìn)行全方位的客戶分析，有效的為客戶提供實(shí)際的數(shù)據(jù)支持，幫助客戶更好的管理客戶，讓客戶的服務(wù)更貼近客戶所需所想。

建立了一個標(biāo)識系統(tǒng)，企業(yè)可以通過界面自動標(biāo)注顧客的標(biāo)識，這樣就可以在服務(wù)顧客時迅速地辨認(rèn)出顧客的特點(diǎn)，并在自己的系統(tǒng)中進(jìn)行定位營銷等業(yè)務(wù)。

客戶服務(wù)品質(zhì)管理的閉環(huán)

智能品質(zhì)檢驗(yàn)：針對不同的服務(wù)，設(shè)定不同的品質(zhì)品質(zhì)評分，使服務(wù)品質(zhì)量化靈活多變，并可實(shí)現(xiàn)對問題的自動篩選，提升品質(zhì)品質(zhì)的效果。

智能監(jiān)控：管理人員可以實(shí)時監(jiān)控整個團(tuán)隊、個人的工作狀態(tài)，實(shí)時監(jiān)控用戶的排隊狀況，便于管理者調(diào)整和優(yōu)化人力資源，根據(jù)會話時間、訪問次數(shù)、用戶滿意度等因素，設(shè)定觸發(fā)警告，通過敏感信息的提醒，可以有效地減少信息交流的風(fēng)險。

智能性能：監(jiān)測和統(tǒng)計客服工作各方面的工作質(zhì)量，為客戶服務(wù)團(tuán)隊的管理和業(yè)績評價提供參考，使管理者從此擺脫數(shù)據(jù)不全面，或仍需人工分析比較的管理難題。

經(jīng)營訓(xùn)練：智能客服系統(tǒng)可輸入員工測評題，包括各種類型的考題，自動批改、錯誤分析，全面拓展知識范圍，提升客戶服務(wù)能力。

資料分析報告

定制的數(shù)據(jù)看板，提供多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，用數(shù)據(jù)賦能服務(wù)，用數(shù)據(jù)賦能，管理透明，深度挖掘數(shù)據(jù)價值，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供支持。

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