文章摘要：越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始將CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略和系統(tǒng)融入到管理運營中，來更加高效的服務(wù)當(dāng)前和未來的商業(yè)伙伴。CRM系統(tǒng)作為載體，幫助企業(yè)能夠更好的區(qū)分客戶價值、科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

滿足客戶需求，是當(dāng)代企業(yè)最為核心的任務(wù)之一。而對客戶需求的充分挖掘，也代表著企業(yè)可以使客戶的價值最大化?？蛻魪馁徺I中找到價值和滿足，企業(yè)也可以獲得更高的利益，達(dá)到雙贏。那么企業(yè)使用CRM系統(tǒng)，如何讓客戶的價值最大化？

一、企業(yè)間關(guān)系的性質(zhì)

我們曾提到過，對于企業(yè)來說，CRM系統(tǒng)是一場旅行，而不是終點，當(dāng)企業(yè)擁有了客戶導(dǎo)向思維、開始實施CRM系統(tǒng)之后，才是客戶關(guān)系管理真正的開始。然而，現(xiàn)實情況是，在企業(yè)與客戶的關(guān)系當(dāng)中，買方經(jīng)常會處于主導(dǎo)地位，所以，當(dāng)企業(yè)想與客戶建立更深的關(guān)系，業(yè)務(wù)經(jīng)理或者管理人員，應(yīng)該首先明確企業(yè)間的關(guān)系性質(zhì)。企業(yè)實施CRM系統(tǒng)和戰(zhàn)略，從一定意義上講，也正是為了不斷優(yōu)化與客戶之間的關(guān)系，從而達(dá)到共贏共利的最佳狀態(tài)。

二、以客戶為中心

現(xiàn)代企業(yè)在開展業(yè)務(wù)時，離不開信息和數(shù)據(jù)。企業(yè)的銷售人員在發(fā)掘客戶的同時，也會搜集到諸如購買時間、購買動機、購買的商品或服務(wù)等零散的信息。通過CRM系統(tǒng)把它們重新排列組合，才能把那些表面上不容易發(fā)現(xiàn)的重要關(guān)系和聯(lián)系挖掘出來。這些信息也會更加準(zhǔn)確的傳達(dá)給相關(guān)人員，讓他們在處理客戶關(guān)系、銷售任務(wù)時更加得心應(yīng)手。CRM系統(tǒng)和以客戶為中心的企業(yè)，二者相輔相成、不可分割，CRM系統(tǒng)技術(shù)幫助公司變得更加以市場和客戶為導(dǎo)向。

三、使客戶的價值實現(xiàn)最大化

企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的最終目標(biāo)，是實現(xiàn)客戶價值的最大化。CRM系統(tǒng)通常被視為企業(yè)收入增長的助推器，當(dāng)擁有客戶的準(zhǔn)確信息，可以讓銷售隊伍向上銷售更多昂貴的產(chǎn)品，或者可以將新產(chǎn)品交叉銷售給之前沒有用過這些產(chǎn)品的現(xiàn)有客戶。其實，這樣的方式是處于CRM客戶關(guān)系管理的第一階段。

在第二階段，CRM系統(tǒng)會對客戶進(jìn)行價值分類，預(yù)期收益較小的客戶，銷售人員完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、郵件等成本更低的方式與之進(jìn)行聯(lián)系，而將更多的時間和精力放在更具收益的客戶身上，用最少的成本獲取最大的利益，同時也能大大降低銷售費用。

第三階段也是CRM客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)，這時候的CRM系統(tǒng)會被視為是客戶終身價值的驅(qū)動器，因此，企業(yè)會鼓勵銷售人員向利潤豐厚的客戶提供量身定制的解決方案，并努力讓公司銷售、客戶服務(wù)和營銷等部門的活動，圍繞具有終身價值的客戶而展開。

如今，越來越多的企業(yè)已經(jīng)開始將CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略和系統(tǒng)融入到管理運營中，來更加高效的服務(wù)當(dāng)前和未來的商業(yè)伙伴。CRM系統(tǒng)作為載體，幫助企業(yè)能夠更好的區(qū)分客戶價值、科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。

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