文章摘要：每一次呼叫中心和客戶之間的交談都是洞察力的黃金寶庫，但在成千上萬小時(shí)甚至數(shù)百萬小時(shí)的通話中找到有意義的信息是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)每一次呼叫進(jìn)行分析，不僅可以提高呼叫中心指標(biāo)，還可以提高運(yùn)營效率、...

每一次呼叫中心和客戶之間的交談都是洞察力的黃金寶庫，但在成千上萬小時(shí)甚至數(shù)百萬小時(shí)的通話中找到有意義的信息是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。

對(duì)每一次呼叫進(jìn)行分析，不僅可以提高呼叫中心指標(biāo)，還可以提高運(yùn)營效率、顧客滿意度和整體顧客體驗(yàn)。

電話服務(wù)提供了許多洞察力，但是大多數(shù)公司都難以分析和發(fā)現(xiàn)重要指標(biāo)，并從客戶的聲音數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)。實(shí)際上，思科今年所調(diào)查的700名全球呼叫中心高管中，74%的人認(rèn)為數(shù)據(jù)分析是他們面臨的最大挑戰(zhàn)之一。

毫不奇怪。對(duì)希望跟蹤呼叫中心指標(biāo)的公司而言，抄錄電話記錄并非可持續(xù)(或及時(shí))的辦法。盡管樣例分析比較快，但是對(duì)于品牌表現(xiàn)和顧客滿意程度的了解卻是不全面的。確實(shí)，可以輕松跟蹤呼叫中心的量化指標(biāo)，例如：放棄呼叫、平均保持時(shí)間、每次呼叫交互時(shí)間以及首次呼叫解決方案，但是這些 KPI只能告訴公司那么多。

這里有來自您的呼叫中心的質(zhì)量數(shù)據(jù)——座席和客戶間對(duì)話的背景——它展示了客戶想要什么，需要什么幫助，失望什么等等。

伴隨著由復(fù)雜的人工智能(AI)驅(qū)動(dòng)的語音分析技術(shù)的出現(xiàn)，現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)精確、快速的呼叫中心呼叫轉(zhuǎn)錄的大規(guī)模自動(dòng)化。接到每個(gè)電話后，公司都能立即進(jìn)行分析，并從客戶當(dāng)時(shí)的陳述中得知情況。并且采取行動(dòng)，以史無前例的速度預(yù)防和解決進(jìn)一步的問題。

從呼叫中心的電話分析中，你可以找到6個(gè)客戶洞察

有了人工智能語音分析技術(shù)，你就能從客戶的電話中學(xué)到以下六條重要經(jīng)驗(yàn)，這六條經(jīng)驗(yàn)將幫助你大幅提升呼叫中心指標(biāo)。

一、顧客想說什么

利用電話錄音文本分析，可以提取出頻繁通話時(shí)的話題和主題，獲取客戶整體情緒脈搏，尤其當(dāng)結(jié)合聲學(xué)分析時(shí)，可以檢測(cè)出沉默時(shí)間、泛語和聲音情緒。這樣，我們就有了更多的方式去了解哪些主題會(huì)給客戶帶來最負(fù)面或者最積極的影響。

二、客戶為何先與呼叫中心聯(lián)系

盡管多數(shù)呼叫中心優(yōu)先處理100%的客戶服務(wù)，并達(dá)到100%的客戶滿意(CSAT)，這兩個(gè)目標(biāo)都很有價(jià)值，能夠帶來最起碼的終身價(jià)值和忠誠度，但改善的機(jī)會(huì)往往被忽略。這就是說，首先要找出為什么一個(gè)人必須尋求客戶的支持，并且找出能夠?qū)嵤┑倪^程改進(jìn)，以防止以后的呼叫從一開始就出現(xiàn)。

三、什么是未解決問題的主要問題和驅(qū)動(dòng)力

通過電話分析，我們可以發(fā)現(xiàn)顧客在旅途中哪方面出了問題，哪方面可以修理，包括個(gè)人最關(guān)心的問題，以及長時(shí)間或沒有解決電話故障的主要原因。

通過這種方式，企業(yè)不僅能找到個(gè)人客戶問題的根源，而且能解決反復(fù)發(fā)生的根源。舉例來說，一個(gè)小網(wǎng)站或應(yīng)用程序的錯(cuò)誤可能會(huì)導(dǎo)致無數(shù)次電話打不通，而解決方案可以很簡(jiǎn)單地提醒技術(shù)小組的正確成員更新一行代碼。

四、呼叫中心座席運(yùn)行情況

對(duì)呼叫中心電話的全面了解將有助于突出那些需要更多支持的座位，以及值得被認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)秀員工，甚至能夠?yàn)樗麄兊耐绿峁┲笇?dǎo)。你也應(yīng)該能夠看到在知識(shí)方面是否有任何持續(xù)的差距，并且確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域，以指導(dǎo)未來的培訓(xùn)計(jì)劃。

五、需要自助式服務(wù)時(shí)

在呼叫中心中，通過查看重復(fù)出現(xiàn)的問題和對(duì)話主題，您可以找到創(chuàng)建自動(dòng)聊天主題、幫助頁、常見問題、視頻教程等教育自助材料的機(jī)會(huì)。歸根結(jié)底，當(dāng)呼叫中心和數(shù)字化團(tuán)隊(duì)一起工作時(shí)，品牌可以同時(shí)改善數(shù)字化和整體客戶體驗(yàn)。

六、如何改善顧客體驗(yàn)

最后，一旦您的公司建立了一個(gè)呼叫中心持續(xù)分析的實(shí)踐，并且能夠?qū)崟r(shí)獲取上面詳細(xì)的信息，您的團(tuán)隊(duì)就可以優(yōu)化服務(wù)交付和客戶體驗(yàn)。

舉例來說，使用人工智能語音分析的品牌可以通過尋找呼叫腳本、響應(yīng)協(xié)議和客戶服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目的改進(jìn)來提高首次呼叫的分辨能力(FCR)。

此外，通過比較不同渠道的客戶體驗(yàn)，如電話、聊天、支持發(fā)票和電子郵件，你可以更清晰地了解端到端客戶的旅程，并確定需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。

深入了解每個(gè)客戶的電話(大容量)

不管您能否成功地對(duì)呼叫中心進(jìn)行大規(guī)模監(jiān)控和分析，您的客戶都會(huì)告訴您許多信息。那就看你能不能傾聽了。

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