文章摘要：目前，呼叫中心已廣泛應用于金融、保險、電信、醫(yī)療等各行各業(yè)，為滿足各類企業(yè)對呼叫中心的市場需求和客戶服務需求。由于云計算技術的發(fā)展，電話呼叫中心已經(jīng)不再是大企業(yè)的專利，中小企業(yè)可以通過租賃云計算系...

目前，呼叫中心已廣泛應用于金融、保險、電信、醫(yī)療等各行各業(yè)，為滿足各類企業(yè)對呼叫中心的市場需求和客戶服務需求。由于云計算技術的發(fā)展，電話呼叫中心已經(jīng)不再是大企業(yè)的專利，中小企業(yè)可以通過租賃云計算系統(tǒng)部署他們自己的電話呼叫中心。所以，電話呼叫中心的常用功能有哪些呢，下面我們就來詳細說明。

電話呼叫中心的常用功能有哪些？

一、IVR的自動語音導航功能

交互式 IVR語音引導流程，樹狀邏輯，分層，多分支，動態(tài)節(jié)點，自由跳轉(zhuǎn)，倒裝，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要隨時對流程進行調(diào)整。同時 IVR自動語音導航支持可視化流程編輯和腳本語音編輯，還可以與其它業(yè)務系統(tǒng)對接，以語音播放的形式查詢數(shù)據(jù)。

二、ACD智能話務分配功能

電話自動分配 ACD可按話務均等或按最空閑座位分配?；谟脩糨斎脒x擇不同的接線員或技能組，或者進入其他語音引導流程。在顧客來電無人接聽或遇上繁忙時，轉(zhuǎn)到下一個空閑座位，或轉(zhuǎn)到電話等外部號碼，電話間錄音。

三、電話彈屏顯示功能

本系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出相應的客戶資料，以及過去的來電、斷電歷史記錄，通話記錄和訂單記錄。此信息可供客戶服務人員快速查詢，了解客戶信息，更好地為客戶服務。

四、電話錄音管理特性

客戶服務人員全程點對點錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，無需人工干預。錄音帶可以播放，批量下載，在線收聽，備份，查詢等，管理員可以導出錄音帶文件。記錄文件可以用來檢驗，也可以在發(fā)生投訴時加以鑒別。

五、 CRM的客戶關系管理功能

CRM支持客戶資料批量導入導出，客戶服務人員和銷售人員可以進行多條件智能查詢客戶資料。結(jié)合來電彈屏功能，支持客戶資料及錄音，工單，預約，短信，行銷話術等相關功能。

六、工單管理職能

工單管理可進行投訴登記，質(zhì)保期管理，預約管理，信息管理，問卷調(diào)查，客戶回訪等。工作單可以由客戶服務人員或客戶自助發(fā)起，工作單支持查看，分配，提醒等功能。

七、知識庫管理特性

接線員可以將一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務知識，記錄到語音文件中，放入到語音庫中，在與客戶通話時，接線員可以將指定語音點播給客戶聽。

八、報告管理特性

報告管理功能提供了呼叫流水統(tǒng)計，滿意度統(tǒng)計，排隊退票統(tǒng)計，未接電話統(tǒng)計，斷線統(tǒng)計，自動服務統(tǒng)計，座席接電話統(tǒng)計，座席退票時間分析，座席總量分析，報表等。

九、智能監(jiān)控功能

智能化的監(jiān)控功能為管理人員提供了可視化的管理大屏，可以實時監(jiān)控座席當前的工作狀態(tài)，實時監(jiān)聽座席當前的呼叫，監(jiān)控系統(tǒng)資源的工作狀態(tài)，異常報警。

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