文章摘要：銀行業(yè)呼叫中心是銀行業(yè)對外服務渠道的重要組成部分，它體現(xiàn)了對客戶的呼叫、服務受理、過程跟蹤、回訪確認、建議收集、數據分析等全流程管理，在不斷提高客戶滿意度的同時，也可以通過銷售金融產品給銀行業(yè)帶來...

銀行業(yè)呼叫中心是銀行業(yè)對外服務渠道的重要組成部分，它體現(xiàn)了對客戶的呼叫、服務受理、過程跟蹤、回訪確認、建議收集、數據分析等全流程管理，在不斷提高客戶滿意度的同時，也可以通過銷售金融產品給銀行業(yè)帶來更多的收益。銀行呼叫中心，也促進了其銀行業(yè)務的蓬勃發(fā)展。那么，銀行呼叫中心主要有什么作用呢？

一、呼叫中心降低營銷成本，提高了工作效率

呼叫中心出現(xiàn)以前，對客戶來說，有些很簡單的事情也要親自跑到銀行營業(yè)廳去當場辦理或咨詢，造成了不必要的麻煩；而對于銀行來說，其服務能力總是有限的，如果這種情況頻繁發(fā)生，必然造成銀行服務效率和服務質量的下降。

呼叫中心的交互式語音應答系統(tǒng)可以避免這種情況的發(fā)生：它能夠幫助客戶通過語音提示系統(tǒng)，很容易地獲取所需信息和數據，或完成簡單的交易。這樣，由IVR處理大部分呼叫，或把經過初步處理后的呼叫再交給有關人員應答，減少了回呼量和轉接量，有效地縮短電話通話時間，提高了電話處理效率，從而減少了成本，同時把人力解放出來完成更繁雜的工作。

二、呼叫中心提高了服務質量、增強客戶滿意度

呼叫中心作為銀行對外的一個統(tǒng)一窗口，可以為客戶提供多種服務。利用先進的通訊技術和計算機技術，銀行可以在客戶呼叫的時候將客戶信息和歷史資料一并傳給客戶服務代表。在此信息基礎上，客戶服務代表可以針對不同的客戶采取不同的服務策略，快速解決客戶的問題，讓客戶感受貼心的服務，最終使得用戶數和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)。

三、呼叫中心加強了與客戶的溝通，調整銀行的經營和管理

如果客戶打電話來咨詢，就表明他對銀行提供的金融產品或服務有興趣。銀行可以利用機會了解市場動向，進行營銷活動，或者根據客戶的需求進行新產品的開發(fā)，開拓新的市場。如果客戶的目的是報怨或投訴，銀行也可乘機了解是自己的產品有問題，還是服務做得不到位，作為改善產品及服務品質的重要依據。總之，每一個和銀行聯(lián)系的客戶，無論他的目的是什么，都能為銀行帶來有用的信息。

而且還可以把從用戶那里獲得的各種信息、數據(如客戶資料、關心的問題等)全部貯存在龐大的數據庫中，建立數據倉庫分析市場消費傾向，為銀行發(fā)展和決策提供依據。由此可見，銀行通過呼叫中心和客戶聯(lián)系，是了解客戶的需求和想法的最佳途徑。

四、呼叫中心樹立良好的銀行形象，提高市場競爭力

銀行要想在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位，就必須了解客戶對銀行的期望。作為一個客戶，他不僅希望銀行提供優(yōu)質的金融產品，同時也希望銀行能夠提供到位的金融服務。呼叫中心不僅可以提供給客戶統(tǒng)一標準的服務，還可以通過智能網絡、呼叫分配系統(tǒng)以及知識庫系統(tǒng)處理不同客戶不同層次的呼叫時提供具有針對性的服務。

同時，將銷售、咨詢、查詢、投訴、受理等各種服務通過統(tǒng)一的綜合服務窗口提供給用戶，有利于樹立公司的良好形象。而銀行的客戶服務代表能夠隨時看到客戶的資料、歷史交易信息、以往的電話記錄，大大保證了服務的準確性、及時性和工作效率。

通過呼叫中心，對外面向用戶，對內聯(lián)系整個銀行，把管理、服務、調度、生產等各個環(huán)節(jié)有機結合起來，減少了管理層次，方便了客戶，同時又避免了內部操作的干擾，從而大大提高了管理效率。

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