文章摘要：對于一個企業(yè)而言，以留住客戶為重心來構建部門和管理是聞所未聞的。傳統(tǒng)的職能組織校準方式也使得內部觀點相應的占了優(yōu)勢。銷售和營銷職能部門在歷史上一直被認為是企業(yè)生存的基本手段-當不涉及企業(yè)發(fā)展的時候。...

對于一個企業(yè)而言，以留住客戶為重心來構建部門和管理是聞所未聞的。傳統(tǒng)的職能組織校準方式也使得內部觀點相應的占了優(yōu)勢。銷售和營銷職能部門在歷史上一直被認為是企業(yè)生存的基本手段-當不涉及企業(yè)發(fā)展的時候。然而，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的客戶導向型變革，發(fā)生了改變。因為丟失的客戶不斷奔向到客戶導向型的競爭者處。

在”危機”中尋找變革的機會

新技術時代，云呼叫中心看到了客戶留存的重大轉變：忠誠度成了勢在必行的戰(zhàn)略?？蛻舻闹艺\度主要可能受下列事項的影響：

1、產品的價格和客戶感知的價值；

2、產品屬性和多大程度能匹配客戶需求；

3、服務屬性和多大程度能滿足客戶需求-包括直接接觸時客戶體驗價值和利益；

4、品牌形象，特別是風格、安全性和防護性都很重要；

5、社會因素，比如他人的評論；

6、經(jīng)濟因素，比如經(jīng)濟衰退地區(qū)的客戶消費能力明顯不足；

7、法律因素，影響進人方式、適用性和價格。 在客戶忠誠管理中，也有一個類似的詞：觸點。

客戶觸點，對于企業(yè)來說，則是一個跨越流程、連貫一致的客戶體驗。理想的客戶戰(zhàn)略是尋找客戶需要和需求與企業(yè)目標之間的平衡。

相比于傳統(tǒng)的線下客服平臺，基于SAAS模式的云呼叫中心除了具有低成本、靈活布署、按需定制、與其他業(yè)務系統(tǒng)無縫融合、支持高并發(fā)業(yè)務量等優(yōu)勢外，還可以幫助企業(yè)圍繞云客服進行上下游資源的整合，包括在后臺接入更多的互聯(lián)網(wǎng)資源，打造產品生態(tài)鏈條，為客戶提供更多的增值服務。

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