文章摘要：傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)僅能提供語音接入業(yè)務，系統(tǒng)業(yè)務單一，擴展能力弱，同時還存在安全隱患等問題。其主要表現(xiàn)為：系統(tǒng)業(yè)務功能簡單、信息安全存在不可控風險、基于物理實機部署，隨著互聯(lián)網的發(fā)展，可以說傳統(tǒng)呼叫...

傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)僅能提供語音接入業(yè)務，系統(tǒng)業(yè)務單一，擴展能力弱，同時還存在安全隱患等問題。其主要表現(xiàn)為：系統(tǒng)業(yè)務功能簡單、信息安全存在不可控風險、基于物理實機部署，隨著互聯(lián)網的發(fā)展，可以說傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)已無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求。

傳統(tǒng)呼叫中心面臨的困境

1、建設難

傳統(tǒng)呼叫中心在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統(tǒng)建設，經常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏經驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

2、維護難

呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3、變化難

傳統(tǒng)呼叫中心的座席數量、座席分布和系統(tǒng)功能等，無法根據需求變化而實時變化。系統(tǒng)升級或者遷址都需要原廠商配合集成商二次開發(fā)，甚至重新采購。

4、總成本高

包括前期的一次性投入、后期運行的電信資源和人力資源的投入以及為此帶來的隱性管理投入。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)升級有哪些必要性？

升級后的呼叫中心系統(tǒng)引入人工智能、大數據分析技術，為企業(yè)提供智能分析，對呼叫信息、通話錄音、用戶標簽、行為數據等進行大數據建模，通過挖掘客戶價值、客戶行為、市場需求等數據，起到優(yōu)化客戶結構、降低管理成本，提升運營效率加快市場開拓的作用，幫助提高企業(yè)的成交率。

新型呼叫中心系統(tǒng)功能更加豐富實用，可實現(xiàn)實現(xiàn)全渠道接入，輕松解決多渠道統(tǒng)一管理的問題。功能實行模塊化如：CRM客戶關系管理、IVR語音導航、ACD智能排隊、知識庫、工單管理、滿意度評價、來電彈屏，通話錄音、統(tǒng)計報表等。

各行各業(yè)在呼叫中心建設規(guī)模、策略、應用、風格、預算等多方面綜合情況有著很大的差異，Udesk憑借豐富的經驗，從運營管理、業(yè)務應用、節(jié)約預算、適用原則出發(fā)，輔助決策管理者建設、升級合適的專業(yè)、優(yōu)質的呼叫中心。

呼叫中心作為線上渠道服務客戶的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶體驗的責任，更成為實現(xiàn)精準營銷的重要陣地。隨著技術的發(fā)展與變革、客戶需求導向日益凸顯。呼叫中心將面臨更加全媒體化、智能化、定制化的服務轉型。

未來，客服中心將不僅是服務于客戶的產品售后部門，更是產品設計部門的參謀、營銷部門的幫手，以及利潤的增長點。因此，安全可靠、穩(wěn)定高效、體驗良好的全渠道智能呼叫中心客服系統(tǒng)越來越受到客戶的青睞。

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