文章摘要：豐富的在線客服入口給客戶主動向企業(yè)發(fā)起會話提供方便，但在企業(yè)這邊，卻遭遇服務效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過種種方案，有些有效、有些短時見效，痛點依然存在，那么我們是否能給優(yōu)秀的在線客...

豐富的在線客服入口給客戶主動向企業(yè)發(fā)起會話提供方便，但在企業(yè)這邊，卻遭遇服務效率難升，管理成本難降的難題。管理者們嘗試過種種方案，有些有效、有些短時見效，痛點依然存在，那么我們是否能給優(yōu)秀的在線客服管理下個定義，找到其中的關鍵點再逐一擊破呢？

第一、拓展渠道、加強渠道反映

典型的在線服務場景的公司，可以將多個微信公眾號作為他們服務客戶的入口，主要用來解決客戶的產(chǎn)品使用和咨詢問題，已使用了呼叫中心產(chǎn)品，所以在服務過程中存在電話與在線交互寫協(xié)同的情況。

多渠道接入其實不難，難的是讓語音和在線協(xié)同發(fā)揮好各自優(yōu)勢。通過IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護用戶和座席兩側(cè)的會話，實現(xiàn)聯(lián)絡中心會話管理、混合排隊、記錄存儲等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系統(tǒng)的復雜性則會大大增加。

呼叫中心系統(tǒng)涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調(diào)度等多方面專業(yè)技術，穩(wěn)定性要求極高，一般需要配備專業(yè)的運維人員或者服務商保障日常運營。電話永遠是最高效的溝通方式，加強語音渠道應用能力，對企業(yè)至關重要。

另一方面，產(chǎn)品操作便捷性，也是影響服務效率的重要因素。系統(tǒng)配置上，在線客服路由、語音導航能夠可視化、圖形化配置，配置規(guī)則靈活，應對不同渠道、地區(qū)、時間段的業(yè)務需要。座席界面中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機器人輔助提示問答話術一鍵發(fā)送都可有效提升服務的速度。

第二、布局客服機器人，豐富知識庫

由于客戶咨詢問題往往總是集中在幾方面，重復頻率高，因此企業(yè)很早便引入了客服機器人作為提升服務效率的工具。但是結(jié)果卻不如人意，據(jù)企業(yè)統(tǒng)計，機器人最多只能解決50%的問題，而且效果不甚理想。引入機器人是希望能夠節(jié)約成本提高效率，在客服下班時間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為代價。

提高機器人解決問的題能力，需要摸透服務流程、豐富知識庫。為企業(yè)配置了超過20條機器人流程，機器人知識庫130多條常見問題回答。

配合知識庫，可以達到客戶在與機器人溝通的過程中，通過聊天內(nèi)容中的關鍵詞定位，進行問題的識別與解答。

優(yōu)化過的知識庫，可以減少客戶在與機器人溝通過程中的參與次數(shù)，以此降低轉(zhuǎn)人工的機會。機器人未能解答問題超過兩次，或客戶發(fā)送“人工”關鍵詞后，會第一時間將會話流轉(zhuǎn)到人工客服，及時服務客戶。構(gòu)筑在云上的AI平臺，擁有快速上云、低成本、高并發(fā)的特性，同時保持開放，滿足企業(yè)的選型需求，可集成多家主流客服機器人廠商接入。

目前機器人客服在有些公司的人工替代率超過80%，成本降低50%，實現(xiàn)全天服務響應，有效將人工客服從簡單枯燥的工作中解放出來，在解決客戶問題的同時提升客戶滿意度。

第三、精細化運營，監(jiān)控各個方面，數(shù)據(jù)化分析

產(chǎn)品細節(jié)完善，才能滿足企業(yè)多種精細化運營的需求。公司為座席服務配置了多種會話規(guī)則，比如訪客超時未響應、客戶排隊人數(shù)提醒、排隊信息推送等功能，加快服務中各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)效率，減少客戶等待時間。

精細化運營也離不開健全的報表和監(jiān)控。公司對于報表和監(jiān)控功能屬于深度使用，他們需要定期對在線座席的工作進行總結(jié)，需要實時查看座席的會話狀態(tài)，方便跟蹤座席的工作情況，統(tǒng)計字段種類十分豐富。

幫助企業(yè)在實時監(jiān)控上，實現(xiàn)了可隨時查看今日會話量、會話接入率、實時排隊數(shù)、排隊放棄數(shù)等數(shù)據(jù)指標。在座席監(jiān)控上，可實時查看座席狀態(tài)時長、處理會話個數(shù)、配置會話上限等內(nèi)容。在報表方面，完成會話統(tǒng)計、座席報表、隊列報表三大版塊，上百個自定義字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體大大減少了客戶整理這些數(shù)據(jù)信息的時間、提升工作效率。

在線客服是企業(yè)與客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點，我們知道提高在線客服的服務效率必須多管齊下，提高每一環(huán)節(jié)的服務能力、流轉(zhuǎn)效率才能取得成效。

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