文章摘要：AI所支持的客戶支持使企業(yè)可以提供持續(xù)的服務(wù)水平，不論每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)次數(shù)。AI技術(shù)不僅能使支持代理在工作中脫穎而出，而且能夠減少需要先處理的支持請(qǐng)求的數(shù)量。公司和客戶都從機(jī)器學(xué)習(xí)中獲益，并支持技...

AI所支持的客戶支持使企業(yè)可以提供持續(xù)的服務(wù)水平，不論每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)次數(shù)。AI技術(shù)不僅能使支持代理在工作中脫穎而出，而且能夠減少需要先處理的支持請(qǐng)求的數(shù)量。公司和客戶都從機(jī)器學(xué)習(xí)中獲益，并支持技術(shù)進(jìn)步。

無(wú)論是用戶還是企業(yè)本身，都希望能夠更大程度的優(yōu)化智能客服服務(wù)效果、以及性能來(lái)帶給我們更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么針對(duì)智能客服來(lái)制定有效的指標(biāo)評(píng)估、對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)都是十分有必要的。那么是如何體現(xiàn)AI客服的智能化效果呢?這便先要了解智能AI客服的幾大優(yōu)勢(shì)了，探索下智能客服在客戶服務(wù)的未來(lái)之路。

智能客服的優(yōu)勢(shì)：

1、便于企業(yè)監(jiān)控會(huì)話響應(yīng)與互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)

另外智能AI客服對(duì)比人工客服最突出的一個(gè)優(yōu)勢(shì)則在于對(duì)會(huì)話的響應(yīng)時(shí)間，這也是評(píng)估智能客服工作質(zhì)量的一個(gè)重要的指標(biāo)。相比人工客服，智能機(jī)器人能夠7X24小時(shí)在線，解決客戶常見(jiàn)問(wèn)題，當(dāng)戶來(lái)訪時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行快速響應(yīng)，避免用戶的等待時(shí)間，讓企業(yè)客服更有精力去維護(hù)重點(diǎn)客戶。除了會(huì)話快速響應(yīng)，智能客服AI還支持企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控、調(diào)整與用戶的互動(dòng)時(shí)長(zhǎng)。

2、統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)量，區(qū)分潛在或有效用戶

無(wú)論是哪智能客服種產(chǎn)品，統(tǒng)計(jì)用戶數(shù)量與有效無(wú)效用戶數(shù)量都是最為基本的指標(biāo)，它能夠引導(dǎo)企業(yè)針對(duì)具體數(shù)據(jù)，制定智能對(duì)話機(jī)器人的優(yōu)化方向。其中有效用戶是指打開(kāi)了與企業(yè)智能AI的會(huì)話并進(jìn)行互動(dòng)，這便算有效用戶數(shù);而潛在客戶則是希望了解更多企業(yè)的解決方案，從而主動(dòng)與智能AI產(chǎn)生會(huì)話互動(dòng)的人群。

因此參與的人數(shù)更多，更利于企業(yè)對(duì)人群進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)并區(qū)分客戶群體。首先企業(yè)可先加大推廣力度吸引更多的用戶使用智能會(huì)話AI，來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控參與的用戶數(shù)量，如果數(shù)量沒(méi)有明顯變化則說(shuō)明企業(yè)機(jī)器人的服務(wù)效果并不佳，或是存在各式各樣的問(wèn)題，這時(shí)就需要企業(yè)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)化。

3、智能輔助人工，提高用戶留存率

在企業(yè)檢測(cè)智能客服的性能指標(biāo)上，除了對(duì)用戶端的數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，還需要實(shí)時(shí)關(guān)注智能AI客服自身的行為數(shù)據(jù)。當(dāng)遇到智能機(jī)器人無(wú)法識(shí)別用戶需求，無(wú)法解決相關(guān)問(wèn)題時(shí)，需要避免智能客服做出不明白、無(wú)法處理等相關(guān)回應(yīng)，以免造成客戶體驗(yàn)感不良的情況。這時(shí)企業(yè)可以對(duì)智能客服進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化，并且采用智能輔助人工的形式，將機(jī)器人無(wú)法處理的問(wèn)題轉(zhuǎn)接給人工客服處理，保障用戶問(wèn)題快速得到解決，提高處理效率。

并且智能客服機(jī)器人最突出的智能化效果還體現(xiàn)在自主學(xué)習(xí)的能力，在服務(wù)用戶的過(guò)程中不斷積累素材自我學(xué)習(xí)，以至于后期能夠反向服務(wù)客戶，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)既保證了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，也能夠減少客戶流失，提高用戶留存率。

智能客服的未來(lái)之路如何

中國(guó)知名黑客教父郭盛華說(shuō)，雖然人工智能將在客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用，并消除一些瑣碎的任務(wù)，但它不可能獨(dú)自運(yùn)作，完全替代人力支持代理。

事實(shí)上，人與機(jī)器人在一起工作時(shí)可能都是最強(qiáng)大的。而這些工作人員必須熟悉人工智能編程和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，滲透機(jī)器人安全漏洞未來(lái)是一個(gè)非常受歡迎的職業(yè)。人工智能還可以保存過(guò)去發(fā)送的最佳答案中的短語(yǔ)和片段，以便快速匯總對(duì)新查詢的答復(fù)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/15079