文章摘要：小型呼叫中心系統(tǒng)比較流行，會被中小企業(yè)所使用，不像大型定制呼叫中心系統(tǒng)費用高、消耗大，但是優(yōu)點還是甚多的：簡單易用、搭建快、成本低、能解決企業(yè)需求等，但具體小型呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些？特點是什么...

小型呼叫中心系統(tǒng)比較流行，會被中小企業(yè)所使用，不像大型定制呼叫中心系統(tǒng)費用高、消耗大，但是優(yōu)點還是甚多的：簡單易用、搭建快、成本低、能解決企業(yè)需求等，但具體小型呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些？特點是什么？很多人就不是很清楚了，下面我們就一起來了解一下吧。

小型呼叫中心系統(tǒng)功能有哪些？

1、IVR自動語音流程功能

這個功能是呼叫中心系統(tǒng)必不可少的功能，主要用于為來電客戶提供語音提示進行分流分配的作用，甚至是直接可以用于引導客戶進行自助服務(wù)。IVR語音導航可以接受用戶鍵盤輸入或者是語音輸入，方便客戶進行選擇，同時可以減少用戶的等待時間，和減少坐席人員的通話時間。

2、來電彈屏功能

現(xiàn)在的小型呼叫中心都會與CRM客戶管理系統(tǒng)相結(jié)合。當客戶來電時，呼叫中心系統(tǒng)可自動提取客戶詳細資料和歷史服務(wù)記錄，在坐席人員的屏幕上顯示這些信息，方便坐席人員了解，從而提升與客戶溝通的效率和親近感。

3、呼叫功能

小型呼叫中心系統(tǒng)最基礎(chǔ)的呼叫功能也是有的，系統(tǒng)具備IP網(wǎng)絡(luò)呼叫、PSTN、實體呼叫幾種方式供企業(yè)選擇。系統(tǒng)還可以進行預測呼叫，自動撥打電話，將坐席人員由撥打電話轉(zhuǎn)變?yōu)榻与娫?，?jié)省坐席人員的精力，提高撥打電話的效率。

4、自動話務(wù)分配ACD功能

小型呼叫中心也會遇上咨詢高峰期，ACD功能就可以根據(jù)企業(yè)預先設(shè)置的分配原則將排隊等候的客戶轉(zhuǎn)接給坐席人員。這個功能可以協(xié)調(diào)坐席人員的工作量，合理安排工作量，不會出現(xiàn)有的人工作量大、有的人工作量少的情況，同時也保證坐席人員的工作質(zhì)量。

5、客戶管理銷售管理

客戶管理功能可以讓坐席人員和銷售人員統(tǒng)一管理、完善客戶信息，客戶字段如公司名稱、地址、網(wǎng)址、客戶跟蹤階段等可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要靈活調(diào)整。

6、通話記錄和統(tǒng)計報告

盡管是小型呼叫中心也需要對呼叫中心的日常進行統(tǒng)計分析，因此通話記錄和統(tǒng)計報告也十分重要。呼叫中心系統(tǒng)會直接提供各坐席的通話的數(shù)量和每通電話的錄音和時長，可按日、周、月等時段生成數(shù)據(jù)。

小型呼叫中心的特點是什么？

1、和企業(yè)的信息系統(tǒng)完美整合

企業(yè)呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應用軟件、CRM和ERP等進行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能夠及時提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。

2、維護簡單，二次開發(fā)方便

小型呼叫中心系統(tǒng)維護簡便化，有簡單易學的工具。預留接口有利于二次開發(fā)，有直接面向企業(yè)的具體應用，并且能夠開發(fā)簡單，減輕了企業(yè)的復雜化。

3、簡便易用

基于這個特點，小型呼叫中心功能要全面但使用起來要簡單，也就是說，功能要更實用，使用起來不能太復雜?？蛻舳塑浖龅揭讓W、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隱藏或直接剔除掉。簡便易用是小型呼叫中心的特點，也是整個呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展方向。

4、實施快速，解決企業(yè)緊迫問題

小型呼叫中心能做到快速的實施、部署、應用，盡快給客戶帶來價值，解決企業(yè)的緊迫問題。

5、低成本、高可靠性

小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不會因為成本而犧牲穩(wěn)定性。

6、足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復能力

中小型企業(yè)呼叫中心不僅系統(tǒng)低成本，而且有足夠的穩(wěn)定性，就算系統(tǒng)癱瘓或者停電后，呼叫中心管理人員也能夠迅速恢復。

7、管理工具與界面簡單易操作

小型呼叫中心系統(tǒng)應該具備簡單易操作的特點。應盡可能將復雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成，管理工具和界面盡可能做到"傻瓜化"。

8、擴容和升級靈活、簡單，快速和低成本

小型呼叫中心系統(tǒng)能夠根據(jù)市場的變化進行快速的調(diào)整和變化。在升級擴容時，能夠簡單的增加硬件和軟件，能靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且簡單、易學和易用。

隨著近些年市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)越來越多認識到呼叫中心對一個企業(yè)發(fā)展的重要性，企業(yè)逐漸感受到呼叫中心帶來的客戶關(guān)系的提高，而客戶已經(jīng)成為商業(yè)勝利的關(guān)鍵。中小企業(yè)選擇小型呼叫中心系統(tǒng)既可以滿足日常的需求，又可以減少資金的投入，可以說是比較好的解決方案。

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