文章摘要：呼叫損耗率是指單位時(shí)間內(nèi)無(wú)法提供服務(wù)的呼叫丟失量與總呼叫量的比率，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是座席接聽量與用戶接聽電話量不匹配所造成的呼損率，呼叫中心系統(tǒng)主要通過(guò)三個(gè)途徑來(lái)降低呼損率：優(yōu)化接聽分配，減少接聽工作量...

呼叫損耗率是指單位時(shí)間內(nèi)無(wú)法提供服務(wù)的呼叫丟失量與總呼叫量的比率，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是座席接聽量與用戶接聽電話量不匹配所造成的呼損率，呼叫中心系統(tǒng)主要通過(guò)三個(gè)途徑來(lái)降低呼損率：優(yōu)化接聽分配，減少接聽工作量，提高接聽能力。

1.分配戰(zhàn)略的優(yōu)化

共同的分配方式有空閑分配、技能組分配和來(lái)電歷史分配等，udesk呼叫中心系統(tǒng)可以支持靈活的路由分配策略，允許系統(tǒng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)線情況調(diào)整接入分配策略，盡量使每一通電話都能接通，以最大限度地降低呼叫損耗。

2.利用智能接待功能

智能化接待功能主要是通過(guò)引導(dǎo)用戶自助服務(wù)來(lái)減少接待次數(shù)，除?IVR語(yǔ)音導(dǎo)航外，udesk呼叫中心系統(tǒng)還可以集成智能語(yǔ)音機(jī)器人，根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別功能、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成技術(shù)為用戶提供引導(dǎo)和服務(wù)，能夠通過(guò)自我保護(hù)服務(wù)解決的用戶盡量不使用人工座席，減少了用戶的來(lái)電次數(shù)，為真正需要人工座席服務(wù)的電話留出空余時(shí)間，用戶能夠通過(guò)自助服務(wù)解決的問(wèn)題不再需要人工座席，從而大大降低了用戶來(lái)電呼損。

3.提高就座接待的效率

提升座席接待效率也是降低呼叫損耗率的重要途徑，首先通過(guò)培訓(xùn)和考試提高座席接待質(zhì)量，確保座席接待質(zhì)量；其次借助“合力億捷”呼叫中心系統(tǒng)功能，通過(guò)開放知識(shí)查詢、客戶信息同步、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等手段提高座席接待效率，最后結(jié)合優(yōu)化配置，如按業(yè)務(wù)、歷史接待等進(jìn)行配置，以提高服務(wù)效率。

其原因主要是接待能力不足，通過(guò)udesk呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以通過(guò)優(yōu)化分配策略，采用智能接待方式，提倡客戶自助服務(wù)，將必須由人工解決的費(fèi)用轉(zhuǎn)給人工，減少了接線量，通過(guò)培訓(xùn)和考試提高接線員的素質(zhì)，結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)功能提高接線員的接線率，從而降低了呼損率。

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