文章摘要：通常情況下，處理工單有以下操作：回復(fù)客戶并告知你已經(jīng)收到正在處理查看工單內(nèi)容，更新工單，如優(yōu)先級設(shè)為“緊急”與客戶協(xié)同解決由其他技能客戶處理或共同解決查看工單的歷史記錄解決...

通常情況下，處理工單有以下操作：

1. 回復(fù)客戶并告知你已經(jīng)收到正在處理
2. 查看工單內(nèi)容，更新工單，如優(yōu)先級設(shè)為“緊急”
3. 與客戶協(xié)同解決
4. 由其他技能客戶處理或共同解決
5. 查看工單的歷史記錄
6. 解決工單
7. 解決完成

1.工單界面介紹

2.修改主題與描述

在工單主題后點擊“編輯”，輸入編輯的內(nèi)容，完成后點擊“保存”。

如果工單是郵件工單，那么客戶發(fā)送的第一封郵價內(nèi)容，將作為工單描述。郵件的主題將作為工單的主題。

如果是反饋標(biāo)簽、幫助中心的工單，主題和描述將是由客戶所填寫。

如果是客服手動錄入的工單，主題和描述由客服自己填寫。

其他情況由系統(tǒng)自動生成，需要客服更改。

3.變更工單狀態(tài)

新創(chuàng)建工單的狀態(tài)系統(tǒng)默認(rèn)“開啟”，客服可以根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。

（1）可以在工單頂部的“設(shè)為已解決”“設(shè)為已關(guān)閉”，一鍵快捷設(shè)置

（2）也可以在頁面右上角的“狀態(tài)”，點擊并選擇

4.變更工單優(yōu)先級

在頁面右上角的“優(yōu)先級”，點擊并選擇

5.轉(zhuǎn)移工單

在頁面頂部點擊“轉(zhuǎn)移工單”

選擇轉(zhuǎn)移給指定客戶/客服組

6.回復(fù)工單

客服對工單的回復(fù)分為“回復(fù)客戶”和“內(nèi)部備注”

回復(fù)客戶：直接回復(fù)給客戶

客服在回復(fù)時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。

（1）郵件渠道的工單，公開回復(fù)會直接回復(fù)到客戶的郵箱。

（2）IM、微信、微博渠道的工單，并且該客戶沒有郵箱，那么只能回復(fù)純文本到該客戶的IM或者微信。如果該客戶有郵箱，那么回復(fù)內(nèi)容同時會被發(fā)送給客戶的郵箱。

（3）電話類的工單，如果客戶沒有郵件，將無法回復(fù)。因為回復(fù)了也無法收到。

內(nèi)部備注：只有有公司內(nèi)部人可以看到。

客服在添加內(nèi)部備注時，可以選擇抄送給其他客服或者管理員。

收到抄送的客服可以直接回復(fù)抄送的郵件，回復(fù)的內(nèi)容同樣會以內(nèi)部備注的形式添加到工單里。

7.添加標(biāo)簽

在頁面右側(cè)，工單屬性中的“標(biāo)簽”點擊選擇添加標(biāo)簽內(nèi)容。

標(biāo)簽用于客戶信息填寫以及工單信息填寫，便于用戶下次快速識別客戶。并且管理者可在【管理中心】的【標(biāo)簽】設(shè)置頁中，查看標(biāo)簽的使用情況，以此查看具有此類特征的客戶數(shù)量。

標(biāo)簽可以自定義，輸入標(biāo)簽內(nèi)容，按回車鍵即可保存，也可使用已有標(biāo)簽，鍵入更加快捷方便。

更多關(guān)于標(biāo)簽的內(nèi)容，請查看標(biāo)簽的管理與使用

8.添加關(guān)注者

在頁面右側(cè)，工單屬性中的“關(guān)注者”點擊選擇添加指定關(guān)注者。

關(guān)注人可以與過濾器一起使用：

例如新建過濾器。名稱是“我關(guān)注的未解決工單”，條件是（1）“關(guān)注人”是“當(dāng)前用戶”，（2）“狀態(tài)”包含任意“已開啟、解決中”。這樣所有的客服在工單列表中，可以看到自己關(guān)注的未解決的工單。

9.查看工單動態(tài)

在工單記錄下面勾選工單動態(tài)即可啟用。

工單動態(tài)能夠記錄工單的處理過程中所有的變動。

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