文章摘要：無(wú)論是銷售線索還是售后服務(wù)記錄，Udesk工單系統(tǒng)都能滿足您的個(gè)性化需求。Udesk工單系統(tǒng)支持電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵件、網(wǎng)頁(yè)表單在內(nèi)的所有來(lái)源渠道生成工單。無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道事情，都可...

無(wú)論是銷售線索還是售后服務(wù)記錄，Udesk工單系統(tǒng)都能滿足您的個(gè)性化需求。Udesk工單系統(tǒng)支持電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵件、網(wǎng)頁(yè)表單在內(nèi)的所有來(lái)源渠道生成工單。無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道事情，都可以通過(guò)一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，方便工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等等信息，滿足不同行業(yè)的個(gè)性化需求。工單系統(tǒng)中的不同的功能組件可以實(shí)現(xiàn)工單自動(dòng)分配、提醒。轉(zhuǎn)移、篩選等功能。下面為您詳細(xì)介紹工單系統(tǒng)的主要功能和使用方法。

1.工單管理頁(yè)面介紹

工單管理頁(yè)面有工單列表和工單的分類列表，管理員可以設(shè)置不同的分類形式，方便客服查看?？头谠擁?yè)面可以查看/創(chuàng)建/刪除/導(dǎo)出工單。

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2.工單處理的基本操作

客服在處理工單時(shí)，通常情況下會(huì)有以下操作：

1. 變更工單狀態(tài)，如從“開(kāi)啟”變更為‘解決中’
2. 變更工單優(yōu)先級(jí)，如從“標(biāo)準(zhǔn)”變更為“緊急”
3. 將工單轉(zhuǎn)移給其他客服
4. 查看工單歷史記錄
5. 工單回復(fù)（客戶或內(nèi)部備注）

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3.工單創(chuàng)建

工單的創(chuàng)建分為系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建工單、客服手動(dòng)創(chuàng)建工單、在線會(huì)話窗口創(chuàng)建工單、呼叫中心界面創(chuàng)建工單等。根據(jù)不同場(chǎng)景創(chuàng)建的工單，都會(huì)在工單列表中統(tǒng)一顯示，客服人員可以在一個(gè)界面統(tǒng)一解決，提供工作效率。

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4.工單的批量處理

當(dāng)需要對(duì)一批工單進(jìn)行同樣的操作時(shí)，可以使用批量處理功能。比如，有10個(gè)工單都要把狀態(tài)變更為已關(guān)閉；或者要導(dǎo)出一批工單，可以使用工單批量處理功能，一次性完成，縮減操作流程，提高處理效率。

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5.工單的分配及流轉(zhuǎn)

在客服的工作流程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生不同客服組協(xié)同工作的場(chǎng)景，此時(shí)就會(huì)用到工單的分配功能。工單分配分為自動(dòng)分配和手動(dòng)分配。自動(dòng)分配需要管理員對(duì)觸發(fā)器進(jìn)行設(shè)置，對(duì)于不同類型的工單自動(dòng)分配給指定的客服技能組。手動(dòng)分配比較容易理解，就是客服自己的手動(dòng)操作。當(dāng)客戶查看到一個(gè)不屬于自己技能范圍內(nèi)的工單時(shí)，就需要手動(dòng)操作。

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6.自定義字段

自定義字段在客服系統(tǒng)中起著非常重要的作用，很多功能模塊都會(huì)調(diào)用到自定義字段。工單自定義字段用于記錄工單的詳細(xì)信息，能夠滿足企業(yè)的個(gè)性化需求進(jìn)行自定義配置。自定義字段支持多種字段類型，如單行文本、下拉列表、日期、時(shí)間、數(shù)值、正整數(shù)、鏈接、級(jí)聯(lián)、單選框、多選框、多行文本等，管理員可以選擇多個(gè)選項(xiàng)，并設(shè)置使用場(chǎng)景為工單或業(yè)務(wù)記錄豐富獲取的信息，滿足用戶可以針對(duì)多個(gè)產(chǎn)品選擇并提交問(wèn)題。

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7.工單模板

工單模板用于對(duì)工單的詳細(xì)記錄。由于有的企業(yè)內(nèi)部有多種業(yè)務(wù)流程，所以要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程需求來(lái)配置不同的工單模板。工單模板的自定義是根據(jù)自定義字段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以在設(shè)置工單模板前，要先編輯好自定義字段。

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8.觸發(fā)器

觸發(fā)器是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行操作的功能，如：自動(dòng)分配工單、自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)流轉(zhuǎn)等。一個(gè)觸發(fā)器包含一些篩選條件和一些要執(zhí)行的動(dòng)作，當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到符合預(yù)設(shè)條件的工單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)執(zhí)行設(shè)定好的動(dòng)作，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)化。比如：工單狀態(tài)變更時(shí)，發(fā)郵件通知客戶。觸發(fā)器的順序很重要，因?yàn)橄到y(tǒng)是按觸發(fā)器的優(yōu)先級(jí)依次執(zhí)行的，前一個(gè)觸發(fā)器執(zhí)行后，可能會(huì)滿足下一個(gè)觸發(fā)器的觸發(fā)條件，進(jìn)而相繼執(zhí)行。所以管理員在設(shè)置觸發(fā)器的時(shí)候，要調(diào)整好順序。

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9.工單自動(dòng)任務(wù)

工單自動(dòng)任務(wù)也可稱之為定時(shí)任務(wù)，是系統(tǒng)在滿足預(yù)設(shè)條件后在某時(shí)間點(diǎn)執(zhí)行動(dòng)作。原理與觸發(fā)器比較相似，都是針對(duì)滿足預(yù)設(shè)條件的工單執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作。但是，工單自動(dòng)任務(wù)是與時(shí)間相關(guān)的任務(wù)，觸發(fā)器在滿足預(yù)設(shè)條件時(shí)會(huì)立刻執(zhí)行動(dòng)作，而工單自動(dòng)任務(wù)會(huì)在滿足某個(gè)條件多少時(shí)間后才會(huì)執(zhí)行動(dòng)作。例如：

• 超過(guò)4小時(shí)后未回復(fù)的工單自動(dòng)發(fā)郵件提醒
• 緊急狀態(tài)工單分配2小時(shí)后，自動(dòng)分配給客服負(fù)責(zé)人

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10.工單過(guò)濾器

工單過(guò)濾器是對(duì)工單的分類管理，可使管理員和客服人員快速查找和處理。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)所設(shè)定的篩選條件過(guò)濾出符合條件的所有工單?？头ぷ鲿r(shí)，通過(guò)點(diǎn)擊這些保存的過(guò)濾器，快速列出符合條件的工單列表。通過(guò)工單過(guò)濾器將工單進(jìn)行分類管理，便于客服查看和使用，提高工作效率。

例如：

1. 分配給我的工單
2. 緊急工單

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11.宏

宏是用來(lái)將多項(xiàng)操作結(jié)合在一起，一次點(diǎn)擊即可完成所有預(yù)設(shè)動(dòng)作的功能。在處理工單的時(shí)刻，使用宏，能夠同時(shí)自動(dòng)完成幾個(gè)動(dòng)作，極大地節(jié)省了時(shí)間，簡(jiǎn)化工作流程。比如：現(xiàn)在有一個(gè)工單，客服處理時(shí)，需要將優(yōu)先級(jí)變更為“緊急”，然后將此工單流轉(zhuǎn)給“技術(shù)支持組”，同時(shí)回復(fù)客戶該工單正在解決中。正常情況下，客服處理起來(lái)要完成3個(gè)動(dòng)作，但是通過(guò)點(diǎn)擊宏中的“分配給技術(shù)”，即可自動(dòng)完成上述操作。因此，“宏”對(duì)于業(yè)務(wù)量大、流程復(fù)雜的企業(yè)是非常實(shí)用的功能。使用前需將常用的操作預(yù)先設(shè)定好，在使用時(shí)僅需一次點(diǎn)擊即可。

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12.工單關(guān)注者

工單關(guān)注者是對(duì)工單持續(xù)關(guān)注的人，并在工單發(fā)生更改時(shí)，獲取到通知。

例如，客服創(chuàng)建并關(guān)注了工單，然后將工單流轉(zhuǎn)給二線操作人員；二線操作人員處理完了之后，也關(guān)注了工單，并將工單流轉(zhuǎn)給三線處理人員。此時(shí)，客服與二線處理人員依然可以訪問(wèn)工單并接收的處理動(dòng)態(tài)通知。

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13.標(biāo)簽的管理與使用

標(biāo)簽是一種更靈活便捷、更準(zhǔn)確的內(nèi)容分類，通過(guò)關(guān)鍵詞來(lái)標(biāo)記客戶特性、工單的內(nèi)容主旨等。每一個(gè)工單、用戶都可以添加一個(gè)或多個(gè)標(biāo)簽，管理員可以查看標(biāo)簽的使用情況，以此查看具有此類特征的客戶數(shù)量或工單的數(shù)量。通過(guò)標(biāo)簽的使用量可以做很多數(shù)據(jù)分析，比如哪些需求比較強(qiáng)，通過(guò)標(biāo)簽的數(shù)量可以清晰的看到，將此類需求反饋給對(duì)應(yīng)部門，這樣企業(yè)會(huì)更有針對(duì)性的研發(fā)產(chǎn)品，拓展更多的客戶。

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14.工單自定義報(bào)表

使用工單自定義報(bào)表，可以非常方便的針對(duì)業(yè)務(wù)需求定制工單的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。例如：每日新增工單中業(yè)務(wù)類型為bug的工單數(shù)量，到目前為止所有工單中bug、新需求數(shù)量等。

自定義報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方式是在指定日期范圍內(nèi)的工單，當(dāng)前狀態(tài)中符合篩選條件的工單數(shù)量。統(tǒng)計(jì)報(bào)告包括折線圖和數(shù)據(jù)列表，所有數(shù)據(jù)均可導(dǎo)出。管理員可以在角色設(shè)置中給客服設(shè)置自定義報(bào)表的查看和編輯權(quán)限。

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