文章摘要：外呼機器人的AI特性，也是外呼機器人兩大核心能力，體現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)和用戶的自主交互以及有目的自動外呼。其最大的價值，在于能夠通過即時性的擬人對話，實現(xiàn)快速理解用戶意圖、快速產(chǎn)生交互、快速給出解決方案并進行數(shù)據(jù)存儲，將緩慢推進的工作轉(zhuǎn)為全流程自動化處理。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI在越來越多的應(yīng)用場景中落地生根，為經(jīng)濟社會的發(fā)展提升提供助力。相比于傳統(tǒng)的機器人，我們今天想介紹一下-外呼機器人。

基于深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的AI外呼機器人，它是融合自動語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、語音合成（TTS）等多個門類的前沿技術(shù)集成的產(chǎn)品，這些技術(shù)保障了外呼機器人的精準、高效、穩(wěn)定運行，是人工智能在語音識別方面的典型應(yīng)用。

在日常生活中，外呼機器人離我們很近。你是否接到過這樣的電話：“您好，檢測到您已經(jīng)購買某產(chǎn)品一周的時間了，請問您的使用感受如何？”“請問您對產(chǎn)品滿意嗎？有什么建議給到這邊嗎？”全程對話親切無障礙，您可能覺得這是一個大型企業(yè)對于用戶的懇切關(guān)注。如果我告訴您，這都是由外呼機器人撥打并且能夠自行記錄下您的意見和建議，以供企業(yè)改進，您會驚訝嗎？

這就是外呼機器人的能力體現(xiàn)了，它能夠應(yīng)用到企業(yè)的各個方面，包括線索意向篩選、大促活動營銷、私域營銷自動加微信、滿意度回訪、會員活動關(guān)懷、提醒通知、運維故障警告、訂單發(fā)貨催單提醒等。

外呼機器人的AI特性，也是外呼機器人兩大核心能力，體現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)和用戶的自主交互以及有目的自動外呼。其最大的價值，在于能夠通過即時性的擬人對話，實現(xiàn)快速理解用戶意圖、快速產(chǎn)生交互、快速給出解決方案并進行數(shù)據(jù)存儲，將緩慢推進的工作轉(zhuǎn)為全流程的自動化處理。

借助于自動外呼技術(shù)，語音機器人可以主動觸發(fā)外呼觸達用戶，用戶接通后，機器人即可與用戶互動，達成企業(yè)的業(yè)務(wù)目標。企業(yè)可以自主選擇工作時間，來設(shè)置機器人的工作節(jié)奏，以求業(yè)務(wù)效果最大化。

自主交互則主要通過三個步驟來實現(xiàn)，以沃豐科技的AI外呼機器人為例，在實際應(yīng)用中，當(dāng)用戶與機器人產(chǎn)生對話和問詢后，機器人首先需要依托ASR技術(shù)，將用戶傳過來的語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息，完成“接收用戶信息”；其次通過NLP技術(shù)，將文本轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)能夠識別的信號，實現(xiàn)“理解用戶表達的意思”。最后機器人將會從數(shù)據(jù)庫中尋找并提取出匹配的答案，但此時該答案仍然是文本形式，機器人便會通過TTS技術(shù)，將文本信息轉(zhuǎn)化為語音信息播出，與用戶完成最終的“交談”。

外呼機器人三大指標

這就是外呼機器人達成業(yè)務(wù)的全流程，那么如何判斷機器人外呼的效果如何呢？就需要關(guān)注三大指標：觸達率、業(yè)務(wù)目標達成率、識別率，這是體現(xiàn)外呼機器人落地到業(yè)務(wù)端的價值的重要數(shù)據(jù)。

觸達率(接通率)往往跟外呼時間、重呼策略等都有關(guān)系，為此沃豐科技外呼機器人提供完善的業(yè)務(wù)報表，可根據(jù)外呼時間、外呼主叫進行外呼接通率統(tǒng)計，用戶可針對性分析，調(diào)整外呼配置信息，保證最終用戶觸達率。

業(yè)務(wù)目標達成率與交互體驗直接相關(guān)，例如機器人說話是否“好聽”，語感是否生硬等等。這就需要機器人能夠提供比較真實有情緒的表達，讓客戶感受到溝通的溫度。為此，沃豐科技一方面支持多種多樣的合成音色，另一方面也提供真人錄音的服務(wù)，保證外呼機器人與客戶溝通的自然、親和力。此外，話術(shù)引導(dǎo)也是達成較高觸達率的重要部分，沃豐科技的數(shù)據(jù)顯示，通過多套話術(shù)對比外呼，進行A/B測試最終選擇實際外呼話術(shù)方案，能極大促進業(yè)務(wù)目標達成。

外呼機器人的識別率包含ASR識別準確率與NLP識別準確率，這兩個數(shù)據(jù)在通用場景下都會有較高的表現(xiàn)，但在涉及行業(yè)特有詞匯時，就需要單獨做針對性優(yōu)化。沃豐科技GaussMind的AI外呼模型覆蓋不同的行業(yè)，技術(shù)團隊會針對行業(yè)特有詞匯或關(guān)聯(lián)詞匯進行特殊配置，例如家電行業(yè)配送或上門維修服務(wù)，就需要對地名做精準識別，而知識庫中往往有很多同音字和詞匯。

應(yīng)用案例

奧克斯集團作為中國企業(yè) 500 強，始創(chuàng)于1986年，產(chǎn)業(yè)涵蓋家電、電力設(shè)備、醫(yī)療、地產(chǎn)、金融投資等領(lǐng)域。2020年奧克斯業(yè)務(wù)規(guī)模的膨脹導(dǎo)致售后服務(wù)工作量增加，原售后服務(wù)體系為傳統(tǒng)人工模式、且各系統(tǒng)獨立運行、數(shù)據(jù)人工統(tǒng)計，工作繁重但效率低下，難以應(yīng)對業(yè)務(wù)的快速增長。沃豐科技為其提供了外呼機器人，改變現(xiàn)有的傳統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)，集成現(xiàn)有客服系統(tǒng)、與新增模塊系統(tǒng)，并融合AI能力，構(gòu)建各統(tǒng)一的一體化智能聯(lián)絡(luò)中心平臺，建立全新的智能化售后服務(wù)體系，做到快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量高、回訪跟蹤，為客戶提供全天候、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。

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