文章摘要：呼叫中心增加了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，加強(qiáng)了客戶(hù)與企業(yè)兩者之間的互動(dòng)。選擇呼叫中心系統(tǒng)是為了更好地對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行考核和監(jiān)管，通過(guò)話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)的歷史大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和提高服務(wù)的效果和質(zhì)量。選擇呼叫中心系統(tǒng)可以考慮以下幾個(gè)方面：

呼叫中心增加了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，加強(qiáng)了客戶(hù)與企業(yè)兩者之間的互動(dòng)。選擇呼叫中心系統(tǒng)是為了更好地對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行考核和監(jiān)管，通過(guò)話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)的歷史大數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和提高服務(wù)的效果和質(zhì)量。選擇呼叫中心系統(tǒng)可以考慮以下幾個(gè)方面：

（1）接入及交換處理系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮用戶(hù)的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話(huà)、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等方式的接入選擇?？紤]分析用戶(hù)呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請(qǐng)求，對(duì)各種電話(huà)交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的排隊(duì)和交換。它包括PBX/ACD(自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、座席軟電話(huà)、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。

（2）業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過(guò)通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫(kù)和外部系統(tǒng)打交道。它包括座席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)和通訊服務(wù)子系統(tǒng)，分別實(shí)現(xiàn)座席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通訊等的需求。

（3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮呼叫中心系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的需求，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)層的處理；同時(shí)利用DW（數(shù)據(jù)挖掘）和DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）的技術(shù)提供OLAP數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個(gè)部分。呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價(jià)值的，客服的績(jī)效管理大多來(lái)自系統(tǒng)的支持。錄音是必要的第三方監(jiān)管證據(jù)，既可以監(jiān)管客服的工作人員，同樣也可以監(jiān)督到配合的相關(guān)人員。

（4）網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)

此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等的需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。

一般來(lái)說(shuō)，對(duì)安全管理要求越高，投入的成本也就越高，這個(gè)要看您的選擇。

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