文章摘要：呼叫中心的市場占有率不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級，云呼叫中心是當(dāng)前應(yīng)用最廣，基于計算機電話集成（CTI）技術(shù)和云計算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理的。按照其部署方式的不同，可以分為公有云方案、私有云方案、混合云方案三種方式。

呼叫中心的市場占有率不斷提高，系統(tǒng)也在不斷更新升級，云呼叫中心是當(dāng)前應(yīng)用最廣，基于計算機電話集成（CTI）技術(shù)和云計算技術(shù)，服務(wù)器架設(shè)在云端，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進(jìn)行統(tǒng)一管理的。按照其部署方式的不同，可以分為公有云方案、私有云方案、混合云方案三種方式。

一、呼叫中心有哪些部署方式？

1、公有云方案

這是目前廣受中小企業(yè)偏愛的一種方式，成本低廉，是用戶量最大的一種呼叫系統(tǒng)建設(shè)方式。由呼叫系統(tǒng)服務(wù)商提供云平臺，企業(yè)用戶只需注冊開通賬號登錄網(wǎng)址就可以使用，不受地域的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)就可以辦公。需要注意的是采用公有云方案，用戶數(shù)據(jù)存放備份在云端，可根據(jù)需要進(jìn)行下載，但是呼叫系統(tǒng)的通話記錄和通話錄音是有期限的，具體時間要看系統(tǒng)提供商，后期費用主要構(gòu)成為：座席月租費加上話務(wù)費。

2、私有云方案

客戶單獨使用，數(shù)據(jù)，設(shè)備都是客戶私有的，也就是自建呼叫中心系統(tǒng)，供客戶單獨使用，以提高系統(tǒng)的可用性和安全性，加強企業(yè)對呼叫系統(tǒng)的管理能力。但是私有云部署方案初期投入比較高，部署時間長，后期需要有專人進(jìn)行維護(hù)，一般不適合中小企業(yè)選用。

3、混合云方案

呼叫中心供應(yīng)商的軟交換網(wǎng)關(guān)在客戶所在地，但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺服務(wù)。這種方式主要是幫助用戶實現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化，確保用戶的數(shù)據(jù)安全。這種方案比較適合無力自建呼叫系統(tǒng)但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。

二、呼叫中心部署流程是什么？

1、確定需求

在部署呼叫中心系統(tǒng)前要有明確的規(guī)劃，包括戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)規(guī)劃。呼叫中心要以客戶為中心，首先要確定的是行業(yè)特點以及目標(biāo)定位，明白公司要建立怎樣的營銷體系，客群細(xì)分定位是怎樣的，以及針對不同客群的差異化戰(zhàn)略是怎樣的，怎么維護(hù)客戶關(guān)系和拓展新客戶等問題。

業(yè)務(wù)規(guī)劃其實是對戰(zhàn)略規(guī)劃的落地實施，在呼叫中心這一板塊，業(yè)務(wù)類型包括：

1.咨詢業(yè)務(wù)，為客戶提供產(chǎn)品咨詢的相關(guān)服務(wù)；

2.售后服務(wù)，處理售后問題以及技術(shù)支持；

3.電銷業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)市場推廣，挖掘潛在客戶的主要形式。

在確定需求這一階段，也要考慮到技術(shù)方面的問題，根據(jù)自己的需求來考慮相應(yīng)的技術(shù)策略。

2、選擇提供商

在完成第一階段后，可以開始項目可行性分析報告撰寫和審批，方案通過后，就需要選擇呼叫中心系統(tǒng)提供商，制定初步的呼叫中心系統(tǒng)部署方案，包括前置接入、系統(tǒng)構(gòu)架、呼叫中心選址等。

3、建設(shè)與試運營

在確定最終的服務(wù)商后，就可以開始呼叫中心部署了，在部署完成后或者在部署過程中，都需要技術(shù)人員跟進(jìn)維護(hù)和測試，避免突發(fā)問題，部署完成后，需要試運營，看是否需要調(diào)試，保證正常運行。

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