文章摘要：呼叫中心是大多數(shù)企業(yè)和用戶之間進(jìn)行溝通和交流的重要媒介，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)客戶，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。下面為大家介紹呼叫中心的幾個(gè)常見功能：

呼叫中心是大多數(shù)企業(yè)和用戶之間進(jìn)行溝通和交流的重要媒介，企業(yè)建立呼叫中心的初衷是為了滿足客戶需求，更好地服務(wù)客戶，提高客服人員的服務(wù)效率和質(zhì)量。經(jīng)過多年的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。下面為大家介紹呼叫中心的幾個(gè)常見功能：

一、座席功能

通常，一個(gè)普通坐席由一名客戶服務(wù)人員，以及配套的電腦、電話和其他設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己的實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)模設(shè)置幾個(gè)到幾千個(gè)席位。一般來說，呼叫中心的坐席功能是最基礎(chǔ)的功能部分，包括：常規(guī)的呼入呼出(可以使用系統(tǒng)中的工具，無(wú)需手動(dòng)撥號(hào))、批量呼出、三方通話、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、錄音查詢。

二、語(yǔ)音導(dǎo)航

語(yǔ)音導(dǎo)航是云呼叫中心系統(tǒng)的典型功能。IVR是指當(dāng)用戶呼入時(shí)，會(huì)聽到企業(yè)設(shè)置的一段錄音。錄音開頭會(huì)先念一段歡迎詞，然后給用戶導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2”等等。

三、自動(dòng)分配

這個(gè)呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶的來電：企業(yè)可以分組代理，當(dāng)客戶來電時(shí)，可以根據(jù)區(qū)域、時(shí)間、客服人員負(fù)荷等因素分配來電。系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)，或者為占線時(shí)無(wú)人接聽的電話提供錄音選項(xiàng)。此外，系統(tǒng)還可以自動(dòng)過濾掉黑名單用戶的來電。

四、客戶關(guān)系管理

呼叫中心提供新建、編輯、刪除客戶資料的功能，允許授權(quán)用戶（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用，幫助企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系；同時(shí)避免因人員的流動(dòng)造成客戶資源的流失。

五、知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是呼叫中心為客戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)工具。座席可通過知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)常見問題檢索，并借助知識(shí)庫(kù)以及常用FAQ模板，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間和人力成本。

六、通話錄音

該呼叫中心功能允許后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)記錄和存儲(chǔ)客戶的全部錄音。企業(yè)客服和管理人員可以在通話結(jié)束后，在呼叫中心管理后臺(tái)下載收聽錄音。這項(xiàng)業(yè)務(wù)除了幫助企業(yè)留存重要的語(yǔ)音數(shù)據(jù)和證據(jù)，還可以用來調(diào)查內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度。

七、電話回訪

通過批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)一鍵外呼，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，確保客戶反饋的問題都處理完結(jié)，并通過回訪收集客戶意見建議，不斷優(yōu)化和調(diào)整客戶服務(wù)。

除了上面介紹的幾個(gè)功能外，呼叫中心還有不少其他功能，例如來電彈屏、客服工單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、通話監(jiān)控、智能路由等等。利用呼叫中心系統(tǒng)不僅可以提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，也能保證客戶滿意度。

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