文章摘要：企業(yè)使用智能云呼叫中心系統(tǒng)能夠處理客服和銷售相關(guān)的接聽和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。那么，智能云呼叫中心系統(tǒng)有哪些特色功能？下面為您詳細(xì)地介紹一下。

企業(yè)使用智能云呼叫中心系統(tǒng)能夠處理客服和銷售相關(guān)的接聽和外呼任務(wù)，提升工作人員的工作效率。那么，智能云呼叫中心系統(tǒng)有哪些特色功能？下面為您詳細(xì)地介紹一下。

1、基礎(chǔ)坐席功能

通常一個普通坐席由一個客服人員，連同配套的電腦、電話等設(shè)備組成。企業(yè)需要根據(jù)自己實際的業(yè)務(wù)規(guī)模大小，設(shè)置數(shù)個到上千個不等的坐席。一般來說，智能云呼叫中心系統(tǒng)的坐席功能是最基本的功能部分，包括：常規(guī)的呼入和呼出（可以使用電腦上的軟件工具，不需要手動撥號）、批量外呼、三方通話、客戶資料庫查詢、錄音查詢。在工作中，坐席可以有多個狀態(tài)：繁忙、空閑、休息等，還能實現(xiàn)簽入、簽出等幫助企業(yè)進(jìn)行客服人事管理的功能。

2、IVR語音導(dǎo)航

IVR語音導(dǎo)航是一個典型的智能云呼叫中心系統(tǒng)功能。所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時，會聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會對用戶給出導(dǎo)航提示，比如“售前咨詢請按1，售后服務(wù)請按2……”等等。

智能云呼叫中心系統(tǒng)支持針對不同的時段、地區(qū)或者來電號碼（比如能夠識別企業(yè)VIP用戶的號碼）來設(shè)置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個性化需要。

3、來電彈屏

來電彈屏這一呼叫中心功能可以有效提升企業(yè)的客服流程：當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時，企業(yè)客服的坐席電腦上會自動彈出對應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。

4、ACD自動話務(wù)分配

這個智能云呼叫中心系統(tǒng)功能主要是幫助企業(yè)對客戶的來電進(jìn)行分配：企業(yè)可以將坐席人員進(jìn)行分組，當(dāng)客戶來電時，可以按照地區(qū)、時間、客服人員負(fù)載等要素來將電話進(jìn)行分配。對遇忙無人接聽的來電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊或者提供錄音選項，另外系統(tǒng)也可以自動過濾掉黑名單用戶的來電。一般來說企業(yè)對不同的電話外線可以分別使用不同的IVR或ACD策略。

5、通話監(jiān)管

在使用智能云呼叫中心系統(tǒng)時，企業(yè)可以設(shè)置若干“班長坐席”，這些坐席的作用時幫助企業(yè)對客服坐席人員的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)管。具體來說，這些“班長坐席”可以對進(jìn)行中的通話進(jìn)行監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)接，也可以對普通的客服坐席執(zhí)行強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙等操作，另外還可以設(shè)置所在班組人員的各種權(quán)限（功能操作權(quán)和數(shù)據(jù)訪問權(quán)）。

6、通話錄音

這項智能云呼叫中心系統(tǒng)功能可以讓后臺系統(tǒng)自動記錄并儲存客戶的通話錄音。企業(yè)客服和管理者在通話結(jié)束之后企業(yè)可以在智能云呼叫中心系統(tǒng)管理后臺中下載和收聽錄音。除了幫助企業(yè)留存重要的語音資料和證據(jù)外，此業(yè)務(wù)還可以用來考察公司內(nèi)部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務(wù)自查。

7、客戶數(shù)據(jù)庫

在通話過程中，客服人員可以隨時錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，比如客戶的身份信息、優(yōu)先級屬性，以及歷史服務(wù)信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來電彈屏功能也是使用了來自這里的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示。

8、銷售訂單管理

智能云呼叫中心系統(tǒng)具備銷售訂單管理功能，具體來說，這一呼叫中心功能模塊支持企業(yè)用戶對產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，靈活地添加或者是刪除客戶訂單，同時也可以對用戶的訂單狀態(tài)進(jìn)行設(shè)置和管理。

9、通話記錄統(tǒng)計

包括對整個呼叫中心數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，比如接通率、排隊情況、滿意率、查詢檢索、通話詳情、IVR按鍵規(guī)律統(tǒng)計等等，方便企業(yè)分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。智能云呼叫中心系統(tǒng)還會開發(fā)一些更加深度的統(tǒng)計分析功能，比如呼叫損失分析等，幫助企業(yè)用戶更好地配置呼叫中心資源。

10、短信

除了進(jìn)行電話的接聽和外呼，智能云呼叫中心系統(tǒng)也能支持使用短信業(yè)務(wù)，比如短信的群發(fā)等等。企業(yè)的坐席工作人員可以直接在電腦上點擊客戶號碼進(jìn)行短信發(fā)送，還可以使用短信模版來編輯短信內(nèi)容，比在手機(jī)上發(fā)送短信更為方便。

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