文章摘要：IM智能客服系統(tǒng)是一種全新的客服系統(tǒng)，它可以解決許多人工客服無(wú)法解決的問(wèn)題，并且成本低、應(yīng)用效果好，能實(shí)時(shí)回復(fù)用戶提問(wèn)。它可以完整地傳遞文字和語(yǔ)音信息，以及圖片、文字、音頻、視頻等媒體，給用戶最完整的回復(fù)，讓用戶在與智能客服愉快輕松地交流中解決問(wèn)題。那么，IM智能客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

IM智能客服系統(tǒng)是一種全新的客服系統(tǒng)，它可以解決許多人工客服無(wú)法解決的問(wèn)題，并且成本低、應(yīng)用效果好，能實(shí)時(shí)回復(fù)用戶提問(wèn)。它可以完整地傳遞文字和語(yǔ)音信息，以及圖片、文字、音頻、視頻等媒體，給用戶最完整的回復(fù)，讓用戶在與智能客服愉快輕松地交流中解決問(wèn)題。那么，IM智能客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

1.正確理解用戶提問(wèn)

IM智能客服系統(tǒng)基于自然語(yǔ)言理解技術(shù)，可以很好得理解用戶提問(wèn)，并根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，匹配相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句，從而給出正確答案。

IM智能客服系統(tǒng)自然語(yǔ)言解析模型基于相似問(wèn)法進(jìn)行訓(xùn)練，支持用戶同一問(wèn)題不同問(wèn)法。

2.理解用戶提問(wèn)環(huán)境

對(duì)用戶單個(gè)問(wèn)句的解析，雖然可以理解用戶單個(gè)問(wèn)句提問(wèn)的含義，但是用戶提問(wèn)的復(fù)雜情況比較多，多數(shù)情況下需要與上文的內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)系，才有具體含義；或者用戶包含了比較負(fù)面的情緒，此時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服對(duì)用戶進(jìn)行安撫與服務(wù)更加合適。

因此IM智能客服系統(tǒng)推出了上下文理解功能與情緒理解功能，對(duì)于上下文場(chǎng)景，支持智能客服系統(tǒng)更好得理解用戶問(wèn)題；對(duì)于負(fù)面情緒較為嚴(yán)重的用戶，及時(shí)引導(dǎo)至人工客服進(jìn)行服務(wù)。

3.提供豐富的回答形式

IM智能客服系統(tǒng)除了遠(yuǎn)比市面上同類產(chǎn)品更豐富的文本答案形式，還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片、超鏈接；支持以多輪對(duì)話的形式，解決用戶的復(fù)雜問(wèn)題。

IM智能客服系統(tǒng)的回答除了給出答案以外，還可以與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，將客戶的業(yè)務(wù)信息以動(dòng)態(tài)字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打開APP端某個(gè)功能頁(yè)面。

4.系統(tǒng)易維護(hù)

IM智能客服系統(tǒng)具有強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)能力，對(duì)于用戶提問(wèn)問(wèn)法的泛化能力強(qiáng)。

IM智能客服系統(tǒng)可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問(wèn)句審核頁(yè)面與新知識(shí)發(fā)現(xiàn)頁(yè)面，快速將用戶問(wèn)句作為語(yǔ)料加入到知識(shí)庫(kù)中，極大減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護(hù)多渠道的管理平臺(tái)，減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員切換平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的工作成本。

5.系統(tǒng)可拓展

IM智能客服系統(tǒng)具備良好的線性擴(kuò)展能力，支持服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的平行擴(kuò)展，支持靈活的緩存、負(fù)載均衡機(jī)制，能以滿足公司客戶不斷增長(zhǎng)的性能要求。

同時(shí)，具備二次開發(fā)平臺(tái)，允許技術(shù)人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，簡(jiǎn)便快捷地實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能的開發(fā)（包括后臺(tái)服務(wù)、終端界面和第三方系統(tǒng)的調(diào)用）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交媒體的發(fā)展，未來(lái)在線客服市場(chǎng)規(guī)模將逐年遞增。隨著人工智能技術(shù)的深入發(fā)展和中國(guó)人口紅利的消失，IM智能客服系統(tǒng)將逐漸替代大部分人工客服，成為未來(lái)客服服務(wù)的主流。

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