文章摘要：近年來，隨著語音識別、自然語言處理、語音合成等技術的不斷發(fā)展，人工智能技術的業(yè)務應用也在不斷增加。目前大多數(shù)客戶服務中心原有的單一語音和文字的服務方式已經(jīng)不能滿足客戶的需求。同時，為了響應客戶服務中心更高的監(jiān)管要求，也迫切需要對現(xiàn)有的客戶服務平臺進行升級。那么智能客服系統(tǒng)解決方案包括哪些內(nèi)容呢？

近年來，隨著語音識別、自然語言處理、語音合成等技術的不斷發(fā)展，人工智能技術的業(yè)務應用也在不斷增加。目前大多數(shù)客戶服務中心原有的單一語音和文字的服務方式已經(jīng)不能滿足客戶的需求。同時，為了響應客戶服務中心更高的監(jiān)管要求，也迫切需要對現(xiàn)有的客戶服務平臺進行升級。那么智能客服系統(tǒng)解決方案包括哪些內(nèi)容呢？

智能客服系統(tǒng)解決方案不僅包括人工智能基礎功能的接入，還結(jié)合實際業(yè)務應用場景，整合搭建各種應用平臺，實現(xiàn)全渠道自動響應、智能語音導航、智能質(zhì)檢分析等功能。為客戶服務中心提供了強大的技術優(yōu)勢和生命力。

1、AI基礎能力平臺

AI基礎能力平臺為底層服務平臺，主要提供語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、語義理解（NLP）能力，實現(xiàn)基于自然語言理解技術的高效人機交互。

·語音識別（ASR）：實現(xiàn)將錄音文件或?qū)崟r音頻流轉(zhuǎn)成文字的功能，并可支持方言識別；

·語音合成（TTS）：將文字信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀徽Z言輸出的技術，可模擬真人音色。

·語義理解（NLP）：把同一個意思的不同表述方式都聚合在一起，將文本解析為結(jié)構(gòu)化的、機器可讀的意圖與詞槽信息，來判斷用戶的意圖，并不斷根據(jù)對話數(shù)據(jù)，進行聚類、擴充知識庫，持續(xù)提高理解能力，實現(xiàn)應答準確率提升。

2、業(yè)務應用系統(tǒng)

業(yè)務應用系統(tǒng)把AI基礎能力集成到平臺，實現(xiàn)以下業(yè)務能力，并在實際業(yè)務中，幫助人工客服提高業(yè)務處理效率和水平。

（1）智能在線客服：智能在線客服可接入手機APP、微信公眾號、官網(wǎng)/H5頁面等全渠道。利用實時語音識別引擎、自然語言處理等AI能力，使得由全人工坐席交互的服務模式逐漸演進為人機協(xié)作模式。

一是在人工客服忙或者非工作時段，依然能夠提供7×24小時服務，實現(xiàn)知識庫查詢、智能問答、多輪會話、轉(zhuǎn)人工、滿意度調(diào)查等功能，保障服務不斷線；二是人工客服應答時，輔助提供相關知識查詢、關聯(lián)問題推薦、營銷推薦等功能，方便員工快速查找知識，提高業(yè)務能力；三是通過服務數(shù)據(jù)自動聚類和挖掘，輔助企業(yè)升級、維護知識庫，進一步提高知識庫問答效果。

（2）智能語音導航：智能語音導航主要應用于客服熱線，通過識別客戶自然語言描述的信息，將語音轉(zhuǎn)寫為文字，再利用詞法分析、句法分析、語境理解等多種自然語言理解技術，實現(xiàn)精準的業(yè)務定位進行轉(zhuǎn)接；或者將客戶語音文本內(nèi)容和企業(yè)相應的業(yè)務知識進行匹配，自助高效處理業(yè)務查詢和辦理，降低運營成本和人工壓力。

（3）智能語音質(zhì)檢：基于語音轉(zhuǎn)文本能力，對客服中心錄音進行全量的質(zhì)檢，解決人工質(zhì)檢效率低、覆蓋度低、標準不統(tǒng)一等問題。同時，通過質(zhì)檢對關鍵詞進行提取和分析，可以快速形成標簽。

智能質(zhì)檢可以區(qū)分座席和客戶兩個角色，分別定制質(zhì)檢規(guī)則，實現(xiàn)不同業(yè)務類型的智能質(zhì)檢。對座席側(cè)，可質(zhì)檢話術質(zhì)量、違規(guī)點、辦理流程、營銷頻次等，對結(jié)果進行打分，進一步進行專項客服培訓；對客戶側(cè)，針對咨詢熱點、重復來電、客戶畫像、輿情等分析匯總，為市場決策提供數(shù)據(jù)支撐。

針對以上智能客服系統(tǒng)解決方案，沃豐科技Udesk可幫助企業(yè)提供統(tǒng)一的咨詢規(guī)劃、到逐步落地的項目實施解決方案，如AI能力對接、系統(tǒng)部署及開發(fā)對接、知識梳理、環(huán)境測試、模型優(yōu)化、運維培訓等，保障客服中心智能服務體驗的順利開展，并達到降低運營成本，提升客戶服務質(zhì)量，增強客戶粘性，提升客戶滿意度的效果。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/report/52193