文章摘要：一對(duì)一客服勢(shì)必會(huì)給客戶帶來更好的客戶體驗(yàn)，但出于成本和效率的考慮，客服人員通常是一對(duì)多客戶。這樣的服務(wù)方式會(huì)帶來一系列的問題，比如客服人員溝通不及時(shí)，解答不夠?qū)I(yè)，靈活性較差等等。而且，企業(yè)客服所面臨的客戶問題往往不僅僅是簡(jiǎn)單的售前售后咨詢，而是需要公司內(nèi)部多個(gè)部門的合作才能解決。如果企業(yè)的內(nèi)部流轉(zhuǎn)不夠暢通，就無法保證客戶問題的處理效率。也極有可能增加企業(yè)的成本，影響企業(yè)的聲譽(yù)，甚至影響企業(yè)的市場(chǎng)。因此，企業(yè)需要智能客服系統(tǒng)解決方案。

一對(duì)一客服勢(shì)必會(huì)給客戶帶來更好的客戶體驗(yàn)，但出于成本和效率的考慮，客服人員通常是一對(duì)多客戶。這樣的服務(wù)方式會(huì)帶來一系列的問題，比如客服人員溝通不及時(shí)，解答不夠?qū)I(yè)，靈活性較差等等。而且，企業(yè)客服所面臨的客戶問題往往不僅僅是簡(jiǎn)單的售前售后咨詢，而是需要公司內(nèi)部多個(gè)部門的合作才能解決。如果企業(yè)的內(nèi)部流轉(zhuǎn)不夠暢通，就無法保證客戶問題的處理效率。也極有可能增加企業(yè)的成本，影響企業(yè)的聲譽(yù)，甚至影響企業(yè)的市場(chǎng)。因此，企業(yè)需要智能客服系統(tǒng)解決方案。

為了方便企業(yè)多個(gè)產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)管理，沃豐科技提供了多機(jī)器人協(xié)同作業(yè)的解決方案。知識(shí)庫將涵蓋公共知識(shí)庫和每個(gè)機(jī)器人的獨(dú)立知識(shí)庫。其中，公共知識(shí)庫中的問題和答案適用于所有機(jī)器人，便于企業(yè)統(tǒng)一添加和管理。適用于不同范圍的業(yè)務(wù)問題，可以在一個(gè)獨(dú)立的知識(shí)庫之中單獨(dú)配置，即為某個(gè)機(jī)器人建立一個(gè)專屬的知識(shí)庫。不同的產(chǎn)品分配不同的機(jī)器人客服，確保混亂的問題都能解決清楚。不同的接入源分配不同的機(jī)器人客服，可以提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

客服“公共和專屬知識(shí)庫”的日常管理也很簡(jiǎn)單：

(1)通用知識(shí)可以知識(shí)庫共享，降低知識(shí)庫維護(hù)成本。

(2)在多產(chǎn)品線或多渠道的場(chǎng)景之中，可以設(shè)置知識(shí)庫隔離，為不同的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。

(3)知識(shí)庫支持內(nèi)容互通性，使知識(shí)轉(zhuǎn)移更容易。

“智能導(dǎo)航和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”，提高問題解決效率。

◆工單分類和字段自定義?？蛻舴?wù)工作單系統(tǒng)支持多種自定義，企業(yè)客服可以創(chuàng)建符合其業(yè)務(wù)需求的工單類型和按需填寫的工單內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)工單內(nèi)容創(chuàng)建的靈活配置。

◆智能工單的整個(gè)流程是自動(dòng)和清晰的。一旦某個(gè)工單生成或某個(gè)環(huán)節(jié)處理完畢，就可以根據(jù)管理者設(shè)置的條件自動(dòng)觸發(fā)流轉(zhuǎn)機(jī)制，工單會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移到下一個(gè)環(huán)節(jié)。工單的定制流程，大大提高了工單處理的效率。

◆工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通過最終工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，管理人員可以監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)每個(gè)問題的解決效率和最終解決情況。

目前，智能客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全面定制，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要靈活配置，實(shí)現(xiàn)信息記錄的真正統(tǒng)一。通過這種方式，信息記錄更加準(zhǔn)確，問題協(xié)調(diào)和解決的流程更加順暢，客戶服務(wù)的效率會(huì)有明顯提高。

強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)庫系統(tǒng)，幫助人力客服進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，快速建立起完整的知識(shí)體系。管理人員可以自定義知識(shí)內(nèi)容的結(jié)構(gòu)，并支持視頻、圖片、文本等多媒體數(shù)據(jù)格式。系統(tǒng)知識(shí)庫的智能學(xué)習(xí)功能，使企業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)體系更完整、更全面。

知識(shí)庫可以及時(shí)更新。無論產(chǎn)品的更新速度有多快，企業(yè)的客服都可以隨時(shí)將相關(guān)知識(shí)點(diǎn)更新到知識(shí)庫系統(tǒng)之中。一方面可以作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的教材，另一方面也可以在協(xié)助客服解答客戶問題時(shí)使用。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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