文章摘要：在當(dāng)今以服務(wù)取勝的時(shí)代，各行業(yè)都在積極運(yùn)用呼叫中心提升客戶服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本。隨著客服團(tuán)隊(duì)的不斷擴(kuò)大，呼叫中心在管理運(yùn)營(yíng)中存在以下問題：

在當(dāng)今以服務(wù)取勝的時(shí)代，各行業(yè)都在積極運(yùn)用呼叫中心提升客戶服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本。隨著客服團(tuán)隊(duì)的不斷擴(kuò)大，呼叫中心在管理運(yùn)營(yíng)中存在以下問題：

1、客服人員流動(dòng)大，培訓(xùn)周期長(zhǎng)，客服能力參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，遇到消極情緒容易影響工作效率，變相導(dǎo)致人員流失，增加企業(yè)人力成本。

2、工作質(zhì)量難監(jiān)測(cè)，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢靠隨機(jī)抽取錄音，流程瑣碎，耗時(shí)長(zhǎng)，漏檢率高，效率低，還帶有明顯的主觀性，無法精準(zhǔn)定位問題錄音，不利于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善。

3、客戶服務(wù)部門行業(yè)規(guī)范、行業(yè)政策種類繁多、業(yè)務(wù)知識(shí)更新周期快，坐席需要在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)客戶多樣的實(shí)際問題，導(dǎo)致坐席學(xué)習(xí)難度增加。

面對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問題，沃豐科技Udesk打造了智能云呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)降低投入成本，快速部署開展業(yè)務(wù)，縮短上線周期，靈活擴(kuò)容，定制開發(fā)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)高效管理運(yùn)營(yíng)，成為眾多企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)的首選。

智能話務(wù)員

通過靈活定制的智能語音流程功能，實(shí)現(xiàn)電話自助服務(wù)。智能話務(wù)員7*24小時(shí)在線服務(wù)，不受外界消極情緒影響，專注解決常見高頻問題。人機(jī)協(xié)作，降低人工坐席勞動(dòng)損耗，有效提高電話接通率與客戶服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是監(jiān)測(cè)客服工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。智能質(zhì)檢綜合運(yùn)用語音識(shí)別、語義理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，通過制定靈活的質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)坐席電話進(jìn)行監(jiān)控、檢測(cè)及自動(dòng)評(píng)分，快速定位問題音頻，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)方向，規(guī)范坐席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好輿情分析，挖掘分析有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

坐席數(shù)據(jù)監(jiān)控

多維度展示呼叫中心電話排隊(duì)數(shù)、坐席實(shí)時(shí)狀態(tài)、電話接通率、呼損率等數(shù)據(jù)，讓復(fù)雜的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單、直觀、一目了然，便于管理者直觀地掌握呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行情況，業(yè)務(wù)高峰時(shí)，合理進(jìn)行人員分配，確保呼叫中心有序、高效運(yùn)行。

客戶工單管理

坐席通過來電彈屏或者信息管理頁創(chuàng)建新的工單，提供多種自定義字段類型，靈活配置，有針對(duì)地記錄客戶問題信息，系統(tǒng)及時(shí)派單、流轉(zhuǎn)、辦結(jié)提醒等流程，有效提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

知識(shí)庫(kù)

面對(duì)不斷更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，運(yùn)營(yíng)人員將常用FAQ進(jìn)行歸納和整理和優(yōu)化，上傳至知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，有利于坐席利用碎片化時(shí)間，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)更新動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息、經(jīng)驗(yàn)共享，減少企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間和人力成本。

多渠道接入

電話、微信、網(wǎng)站、APP、郵件等多種渠道接入客戶。將各渠道反饋的問題轉(zhuǎn)化為工單形式，集成至統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，由專業(yè)坐席快速響應(yīng)，及時(shí)解決客戶問題。

沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計(jì)、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗(yàn)。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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