文章摘要：服務工單系統(tǒng)使組織的所有部門都能高效地為客戶服務，從而為可持續(xù)發(fā)展鋪平了道路。這是一個復雜的過程，需要多個部門間的協調，需要精確的時間安排，需要考慮到工作過程之中可能出現的幾乎每一種可能。服務工單系統(tǒng)是一個全面的、標準化的系統(tǒng)。

服務工單系統(tǒng)使組織的所有部門都能高效地為客戶服務，從而為可持續(xù)發(fā)展鋪平了道路。這是一個復雜的過程，需要多個部門間的協調，需要精確的時間安排，需要考慮到工作過程之中可能出現的幾乎每一種可能。服務工單系統(tǒng)是一個全面的、標準化的系統(tǒng)。

1.什么是工單？

工作單本質上是員工或客戶的任務或項目?？梢愿鶕蛻舻囊髲慕M織內部創(chuàng)建和啟動工單。在審核或檢查之后啟動工單，工單適用于產品和服務。

2.什么是服務工單系統(tǒng)？

從本質之上講，服務工單系統(tǒng)是程序的集合，旨在為設施分流請求，并創(chuàng)建行動計劃。根據不同的系統(tǒng)，技術的復雜程度會有很大的不同。

隨著目前可用的選項越來越多，許多企業(yè)主和設施管理人員正在轉向服務工單系統(tǒng)，以利用創(chuàng)新工具來簡化流程和提高效率。這些服務工單系統(tǒng)解決方案附帶的一些工具包括智能調度助手、零件和庫存管理、允許從任何位置進行更新的移動應用程序、詳細的工作單歷史記錄、產品數據庫等。

3.服務工作單系統(tǒng)的好處。

對于現場服務，重點應該放在以最快的方式解決客戶的問題之上。工單系統(tǒng)可以幫助自動化和優(yōu)化任務，例如為每個工作確定合適的技術人員，收集和組織有關客戶問題的信息，以及改善客服、現場技術人員和客戶間的溝通。那么為什么使用服務工單系統(tǒng)可以幫助您的團隊表現得更好：

（1）將現場和服務團隊放在同一個平臺之上。

服務提供商在試圖提供出色的現場服務時面臨的最常見問題之一是：所有相關團隊間的無縫協調和溝通。使用服務工單據系統(tǒng)作為客服和現場人員的通用平臺，減少了現場人員和客服間不必要的溝通。通過這種方式，減少了交付任務進度更新的延遲，縮短了等待時間。

（2）工單計劃與分派。

當收到大量維護請求時，很難對每項任務進行記錄，然后手動將其分配給技術人員。使用服務工單系統(tǒng)，客服的調度和分派任務簡化到一系列簡單的鼠標點擊。您可以訪問單個集成視圖，該視圖將所有座席的時間表與每個維護請求相結合，從而更輕松地確定每個任務的優(yōu)先級并將其分配給相應的技術人員。

（3）訪問完整的客戶記錄。

解決問題的每個人都需要訪問與工單相關的信息的最新版本。使用電子郵件或Excel工作表可能會很慢，并且在嘗試更新工作單狀態(tài)或在團隊間共享信息時可能會導致錯誤。服務工單系統(tǒng)可以幫助您維護相關的服務任務，可以在所有涉及的團隊間共享的所有信息的單一記錄。這樣，每一個任務相關者都可以立即訪問最新的詳細信息，如客戶歷史記錄，當前狀態(tài)，優(yōu)先級，問題類型等等。

4.在選擇服務工單系統(tǒng)時需要考慮的事項。

在選擇服務工單系統(tǒng)時，有幾個重要的因素需要考慮，如服務工單系統(tǒng)提供商的技術水平，在您的行業(yè)之中是否有成功案例，是否有一套可定制的功能。企業(yè)用服務工單系統(tǒng)模板可以記錄技術支持和客戶服務信息，并指派人員進行跟蹤，以提高客服人員的工作效率。一旦確定了最有效的工單系統(tǒng)解決方案，將減少響應時間，節(jié)約資源，并提升工作質量。

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