文章摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)接入了智能工單系統(tǒng)。智能工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)軟件在線系統(tǒng)，企業(yè)管理員管理、維護(hù)和跟蹤一系列問(wèn)題和要求，以滿(mǎn)足不同組織、部門(mén)和外部客戶(hù)的需求?？捎糜谔峤煌獠靠蛻?hù)需求、內(nèi)部員工合作、設(shè)備維護(hù)管理等問(wèn)題。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)接入了智能工單系統(tǒng)。智能工單系統(tǒng)是一種網(wǎng)絡(luò)軟件在線系統(tǒng)，企業(yè)管理員管理、維護(hù)和跟蹤一系列問(wèn)題和要求，以滿(mǎn)足不同組織、部門(mén)和外部客戶(hù)的需求?？捎糜谔峤煌獠靠蛻?hù)需求、內(nèi)部員工合作、設(shè)備維護(hù)管理等問(wèn)題。

智能化工單系統(tǒng)功能

1、自動(dòng)指派工單

智能自動(dòng)分配機(jī)制根據(jù)運(yùn)維工程師的工作負(fù)荷、可用性和SLA服務(wù)水平要求，自動(dòng)分配工單。管理者和受理者可以隨時(shí)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度。

2、有序地處理顧客問(wèn)題

售后服務(wù)功能以客戶(hù)問(wèn)題為核心，在內(nèi)部快速流通，有序合作處理客戶(hù)問(wèn)題，提高跨部門(mén)溝通效率?？蛻?hù)和工作人員可以跟蹤問(wèn)題處理過(guò)程。每一個(gè)處理過(guò)程都清晰可見(jiàn)，并有詳細(xì)的記錄。

3、分析電子郵件的內(nèi)容

在接收郵件時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)定義的條件對(duì)郵件內(nèi)容進(jìn)行分析，自動(dòng)創(chuàng)建、編輯或關(guān)閉工單。員工能迅速做出反應(yīng)。

4、實(shí)時(shí)提醒

通過(guò)微信、釘釘、短信等方式，可以通知負(fù)責(zé)人和請(qǐng)求人相關(guān)工單的狀態(tài)。技術(shù)人員可以在第一時(shí)間了解交易情況。

5、日志使事件有跡可循

從工單受理到處理完成，工單及子工單處理過(guò)程一目了然，事務(wù)進(jìn)展明確跟蹤。

6、門(mén)戶(hù)自助服務(wù)

終端用戶(hù)可以通過(guò)自助服務(wù)微信掃碼，關(guān)注微信官方賬號(hào)，提交工作清單，查看工作清單的處理狀態(tài)，找到常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案，從而減輕幫助臺(tái)的負(fù)荷。

智能工單系統(tǒng)的作用

1、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容自動(dòng)分類(lèi)：對(duì)于很多企業(yè)而言，日常服務(wù)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量重復(fù)的咨詢(xún)內(nèi)容，這類(lèi)問(wèn)題很難做到及時(shí)記錄和處理。因此，智能工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)對(duì)所有咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理，方便后續(xù)處理。

2、提升客戶(hù)服務(wù)人員工作效率：當(dāng)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，智能工單系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄客戶(hù)的咨詢(xún)內(nèi)容并以標(biāo)簽的形式顯示在相應(yīng)頁(yè)面中?？头藛T可以直接在頁(yè)面中查看到客戶(hù)所提問(wèn)題的關(guān)鍵詞及所問(wèn)內(nèi)容的相關(guān)信息，從而為客服人員節(jié)省大量時(shí)間和精力。

3、提升公司形象：當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，智能工單系統(tǒng)可以自動(dòng)生成具有公司特色的工單文檔，從而提高公司形象以及品牌知名度。

4、提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率：智能工單系統(tǒng)可以方便快捷地管理與維護(hù)客服人員與客戶(hù)之間的交互關(guān)系。通過(guò)智能工單系統(tǒng)可隨時(shí)查看客戶(hù)資料、處理工單等，同時(shí)還可以通過(guò)智能系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)員工的工作情況進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)及反饋。

5、提升公司管理水平：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部管理水平將決定企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景。

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