文章摘要：客服質(zhì)檢，是客戶服務(wù)管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，也是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。為了降低客戶投訴、為客戶提供更佳的購(gòu)買體驗(yàn)，近幾年，各零售公司在電商服務(wù)上紛紛部署了機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)。

客服質(zhì)檢，是客戶服務(wù)管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，也是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。為了降低客戶投訴、為客戶提供更佳的購(gòu)買體驗(yàn)，近幾年，各零售公司在電商服務(wù)上紛紛部署了機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)。

在服務(wù)眾多電商客戶的過(guò)程中，沃豐科技智能化產(chǎn)品線GaussMind智能質(zhì)檢功能，基于AI實(shí)踐，在解決傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢效果不佳的基礎(chǔ)上，為客戶提供越用越智能、越用越可靠的質(zhì)檢解決方案。

傳統(tǒng)客服質(zhì)檢效果不佳，難以滿足電商發(fā)展需要

機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正客服與客戶交流過(guò)程中的問題，避免給客戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)，降低投訴，提升轉(zhuǎn)化。但傳統(tǒng)的機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)并不令人滿意，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一方面，“關(guān)鍵詞+正則”窮舉難以找全。傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢方案僅靠“關(guān)鍵詞+正則”進(jìn)行窮舉，但實(shí)際溝通時(shí)大家使用的詞語(yǔ)個(gè)性化程度高，表達(dá)方式復(fù)雜多樣，機(jī)器難以識(shí)別真正的表達(dá)意思。例如，在質(zhì)檢項(xiàng)目“過(guò)度承諾”中，電商客服人員為了快速交易，對(duì)產(chǎn)品的效果、賣點(diǎn)過(guò)度宣傳，后續(xù)退貨的風(fēng)險(xiǎn)就很高。傳統(tǒng)的“關(guān)鍵詞+正則”方案對(duì)過(guò)度宣傳的語(yǔ)義無(wú)法用窮舉全部發(fā)現(xiàn)。

另一方面，單一的質(zhì)檢點(diǎn)不適用于復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景。電商客服的業(yè)務(wù)流程和邏輯復(fù)雜，對(duì)客服人員的要求非常精細(xì)。傳統(tǒng)的機(jī)器質(zhì)檢方案無(wú)法處理場(chǎng)景復(fù)雜、需求細(xì)化的質(zhì)檢項(xiàng)目。比如質(zhì)檢項(xiàng)目“產(chǎn)品的賣點(diǎn)闡述”，需要篩選出售前咨詢的對(duì)話，然后監(jiān)督銷售人員是否正確闡述賣點(diǎn)，賣點(diǎn)可能是好幾個(gè)表述，先介紹第一個(gè)賣點(diǎn)，再介紹第二個(gè)賣點(diǎn)，然后介紹第三個(gè)賣點(diǎn)。傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢很難應(yīng)對(duì)這種需要對(duì)業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督的情況。

“AI+復(fù)合質(zhì)檢”雙劍合璧 保障質(zhì)檢質(zhì)量和效率

針對(duì)以上痛點(diǎn)，零售公司在電商服務(wù)上已經(jīng)率先實(shí)施了行業(yè)最新AI解決方案，即沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢產(chǎn)品，將其部署到業(yè)務(wù)流程中，能夠大大提高質(zhì)檢的有效性和正確率。

優(yōu)勢(shì)一：從“關(guān)鍵詞+正則”升級(jí)為“AI語(yǔ)義泛化”。傳統(tǒng)的質(zhì)檢系統(tǒng)都是借助“關(guān)鍵詞+正則表達(dá)式”進(jìn)行詳盡列舉，找出可能涉及違規(guī)的環(huán)節(jié)，適用于保險(xiǎn)、金融行業(yè)，但是在零售電商行業(yè)，老的一套“關(guān)鍵詞+正則”方法已經(jīng)行不通了。沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢提供的新一代AI質(zhì)檢方案，通過(guò)語(yǔ)義泛化，讓AI學(xué)習(xí)正向的語(yǔ)義表述、負(fù)向的語(yǔ)義表述，通過(guò)訓(xùn)練機(jī)器算法“學(xué)習(xí)”語(yǔ)義特征，命中相關(guān)“AI語(yǔ)義標(biāo)簽”。通過(guò)語(yǔ)義標(biāo)簽?zāi)Ｐ陀?xùn)練，來(lái)提升質(zhì)檢的準(zhǔn)確率，達(dá)到召回率 (找的全)、準(zhǔn)確率(找的準(zhǔn))均在 80% 以上的效果。

優(yōu)勢(shì)二：從單點(diǎn)質(zhì)檢升級(jí)到多點(diǎn)流程質(zhì)檢。傳統(tǒng)的質(zhì)檢系統(tǒng)借助“關(guān)鍵詞+正則表達(dá)式”找到單一的語(yǔ)句，判定語(yǔ)句違規(guī)，業(yè)務(wù)應(yīng)用上單一，只能定位到某句，且找不全。沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢提供的新一代AI質(zhì)檢方案，分析引擎功能強(qiáng)大，支持前置條件、限定語(yǔ)句范圍、角色、多種邏輯組合、流程質(zhì)檢。流程質(zhì)檢的主要目的是確定員工在與客戶溝通時(shí)是否按照規(guī)范的流程回答了客戶的問題，例如，當(dāng)客戶查詢某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，需要執(zhí)行“介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)、產(chǎn)品活動(dòng)、發(fā)送快速產(chǎn)品購(gòu)買鏈接等”多點(diǎn)流程。

優(yōu)勢(shì)三：從單純對(duì)話到業(yè)務(wù)信息整合。電商客服的質(zhì)檢通常包括三種基本情況：第一是對(duì)基本的常用話術(shù)檢查，針對(duì)客服日常的開頭語(yǔ)、問候語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、邀評(píng)、服務(wù)延伸、安撫、禮貌用語(yǔ)等用語(yǔ)進(jìn)行常規(guī)性檢查。第二是敏感違禁詞檢測(cè)，例如臟話。以上兩類都是趨于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，基本上只包含一個(gè)語(yǔ)義標(biāo)簽。

優(yōu)勢(shì)四：服務(wù)過(guò)程中對(duì)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行質(zhì)檢。比如“售前催單”，通常涉及多個(gè)語(yǔ)義標(biāo)簽，先要確認(rèn)客戶是售前的場(chǎng)景，商品加載到了購(gòu)物車，然后判斷是否有催單的話術(shù)。這種情況下，就需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供必要的業(yè)務(wù)信息，如客戶的咨詢來(lái)源為“售前”，購(gòu)物車狀態(tài)為“已添加”，符合這兩個(gè)特征的，才去質(zhì)檢“售前催單“流程是否規(guī)范。

GaussMind 是沃豐科技的智能化產(chǎn)品線，主攻語(yǔ)音語(yǔ)義融合技術(shù)，自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”（NLP-PaaS、ASR），打造了“AI產(chǎn)品應(yīng)用”文本機(jī)器人、留資機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、虛擬數(shù)字人、智能質(zhì)檢、智能會(huì)話分析、企業(yè)微信會(huì)話分析、智能坐席助手、智能拓客，“AI知識(shí)中臺(tái)”企業(yè)搜索、KCS知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜，以及“AI模塊化開發(fā)平臺(tái)”用戶/產(chǎn)品畫像、智能推薦、智能營(yíng)銷，通過(guò)“產(chǎn)品應(yīng)用+知識(shí)中臺(tái)+模塊化開發(fā)平臺(tái)”的閉環(huán)AI技術(shù)，全面助力企業(yè)打造營(yíng)銷、管理、服務(wù)等場(chǎng)景的AI原生體驗(yàn)。

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