文章摘要：從線下到線上的突破，帶來的不僅是銷售收入的增加，更重要的是企業(yè)運營模式變化對馬克華菲的全方位提升。阿里研究院的最新報告認為，馬克華菲通過企業(yè)自上而下對全渠道的布局，不僅讓消費者在天貓可以購買馬克華菲品牌線下商場同款，而且可以享受門店就近發(fā)貨的便利，平均發(fā)貨實效可以提升到5小時以內(nèi)；同時，消費者在線下門店購物出現(xiàn)缺色、斷碼的時候，現(xiàn)場掃二維碼就可以進入馬克華菲天貓旗艦店，實現(xiàn)門店下單，線上發(fā)貨，還可以同步享受線上營銷活動，從而極大減小消費者流失率?，F(xiàn)今，微信商城、小程序也陸續(xù)上線，更增加了消費者的便捷性。這些變化背后是新的客戶服務(wù)場景的誕生，同樣也是對客戶服務(wù)質(zhì)量的考驗，馬克華菲是作為企業(yè)端是少有的能在早期預(yù)見全渠道布局的重要性，而隨著現(xiàn)在業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，渠道的不斷增加，場景的不斷衍生，Udesk全場景智能客服平臺便成了客戶服務(wù)解決方案的不二之選。

馬克華菲是國際設(shè)計大師Mark Cheung為全世界都市新貴打造的中國原創(chuàng)設(shè)計時尚品牌，2001年創(chuàng)立。馬克華菲已延伸發(fā)展出五個不同風(fēng)格、不同定位的產(chǎn)品品牌，各品牌在全中國一、二、三線城市布局了1500多家門店，已形成涵蓋自營門店、加盟分銷商、線上旗艦店等一整套渠道體系。

從2008年開始，馬克華菲嘗試從線下向線上突圍，目前僅在天貓上就擁有3個品牌旗艦店，在其他電商平臺上也有十多家線上分銷店鋪。就電商銷售規(guī)模來講，2008年剛“觸網(wǎng)”時，馬克華菲的線上銷售規(guī)模有百萬元級別，但到2014年已經(jīng)增長到數(shù)億元級別了。

數(shù)據(jù)顯示，僅是2015年“雙11”一天，馬克華菲就創(chuàng)造了10分鐘3000萬元、50分鐘8000萬元、2小時50分鐘過億元、全天達成了1.9億元的銷售紀錄；到了2016年“雙11”，馬克華菲再次突破自我，實現(xiàn)全品牌2.3億元銷售收入的新紀錄。

從線下到線上的突破，帶來的不僅是銷售收入的增加，更重要的是企業(yè)運營模式變化對馬克華菲的全方位提升。阿里研究院的最新報告認為，馬克華菲通過企業(yè)自上而下對全渠道的布局，不僅讓消費者在天貓可以購買馬克華菲品牌線下商場同款，而且可以享受門店就近發(fā)貨的便利，平均發(fā)貨實效可以提升到5小時以內(nèi)；同時，消費者在線下門店購物出現(xiàn)缺色、斷碼的時候，現(xiàn)場掃二維碼就可以進入馬克華菲天貓旗艦店，實現(xiàn)門店下單，線上發(fā)貨，還可以同步享受線上營銷活動，從而極大減小消費者流失率?，F(xiàn)今，微信商城、小程序也陸續(xù)上線，更增加了消費者的便捷性。這些變化背后是新的客戶服務(wù)場景的誕生，同樣也是對客戶服務(wù)質(zhì)量的考驗，馬克華菲是作為企業(yè)端是少有的能在早期預(yù)見全渠道布局的重要性，而隨著現(xiàn)在業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，渠道的不斷增加，場景的不斷衍生，Udesk全場景智能客服平臺便成了客戶服務(wù)解決方案的不二之選。

賦能線上服務(wù)場景

客戶可以隨時隨地通過微信，微博，郵件，移動App,Web即時通訊(IM)等多種線上渠道進行咨詢，反饋，建議和投訴，客服人員無需反復(fù)切換，只需在一個平臺便能于所有渠道接進的用戶親切交談，同時處理不同來 源信息,快速記錄和解決問題，高效的多渠道客服系統(tǒng)為客服行業(yè)帶來了革命性的升級。

賦能電話交互場景

Udesk的云呼叫中心系統(tǒng)具有成本低廉、快速部署、功能強大、穩(wěn)定可靠、高效高質(zhì)、易于管理、方便統(tǒng)計等領(lǐng)先特色。能夠滿足現(xiàn)代化客戶服務(wù)、售后咨詢、電話銷售等愈加嚴格、高標準的需求。

賦能內(nèi)部協(xié)同場景

無論來自哪個場景的事情，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于內(nèi)部工作人員處理協(xié)作。Udesk工單支持自定義，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等等和企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息，讓企業(yè)與客戶之間聯(lián)系更緊密，內(nèi)部處理系統(tǒng)的效率更高。

新零售是一個很寬泛的概念，是指整個零售業(yè)，因為技術(shù)、商業(yè)環(huán)境等方面的變化，所以整個玩法變了；O2O是一個相對細化的概念，是新零售的一個子集，是實現(xiàn)新零售的第一步；傳統(tǒng)門店的新零售改造，在實現(xiàn)O2O后，還有智慧門店、大數(shù)據(jù)、智能服務(wù)。

“零售業(yè)無非是人、貨、場三元素的一個組合，也就是三元素之間的一種關(guān)系，實現(xiàn)了三元素之間的一種互動?，F(xiàn)在，在新零售、新金融、新制造、新技術(shù)、新能源‘五新’背景之下，人、貨、場三元素變了，三元素之間的關(guān)系變了，而Udesk要做的就是隨時應(yīng)對人與場的連接關(guān)系。

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