文章摘要：面對如此規(guī)模的工單量，如何快速幫助用戶解決問題，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量是Udesk售后團隊面對的主要問題，在不斷實踐與改進的過程中，Udesk售后團隊總結(jié)出了一套有效的工單管理方式，在此分享給大家，希望能夠幫助大家更好的完善工單管理系統(tǒng)。

Udesk面對的售后挑戰(zhàn)：每日5000+工單量

Udesk作為新一代的企業(yè)級智能系統(tǒng)已經(jīng)得到眾多企業(yè)的認可，目前已服務(wù)超過5萬家企業(yè)，這也為Udesk的售后服務(wù)體系帶來了挑戰(zhàn)。Udesk的售后部門每天收到客戶工單超過5000條，人均工單量超過300條每天。面對如此規(guī)模的工單量，如何快速幫助用戶解決問題，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量是Udesk售后團隊面對的主要問題，在不斷實踐與改進的過程中，Udesk售后團隊總結(jié)出了一套有效的工單管理方式，在此分享給大家，希望能夠幫助大家更好的完善工單管理系統(tǒng)。

向工單為主要售后方式轉(zhuǎn)型

Udesk過去也曾經(jīng)以在線客服，在線用戶群做為售后服務(wù)方式，但是在客服服務(wù)量大幅提升后，出現(xiàn)服務(wù)責任人無法確認，流程管理困難，工作效率難以提升等問題。工單與其他服務(wù)手段相比，有許多無法比擬的優(yōu)勢：

• 流程自動化：工單可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置好的流程進行流轉(zhuǎn)，確保服務(wù)流程的標準化
• 各流程責任人明確：與多對多用戶群相比，工單中的每個流程都有明確的責任人
• 有利于員工分配自己的時間，提升整體效率：工單分配到負責人后，負責人可以根據(jù)自己目前的工作狀況分配處理工單的時間與優(yōu)先級。同時，Udesk售后服務(wù)中有大量涉及到產(chǎn)品與技術(shù)的問題，需要跨部門配合，工單以一種非直接打擾的形式分配給其他部門，不打斷他們手頭的工作。
• 工單效率指標一目了然：工單的各個節(jié)點，都有相應(yīng)的衡量指標，有利于Udesk發(fā)現(xiàn)工單流程中的問題，并快速改進。

步驟1： 設(shè)計工單流程與責任人

• 工單分類與工單模板設(shè)計：Udesk根據(jù)客戶咨詢類型進行分類，以便對不同的咨詢問題，設(shè)計不同的工單處理方式與工單處理流程。另外每一類工單需要收集的數(shù)據(jù)都有不同，例如系統(tǒng)Bug工單需要有用戶的賬號信 ? ? ?息，Bug發(fā)送時間。 系統(tǒng)建議類工單，需要有重要性評估，對用戶使用的影響等，Udesk為每個類型的工單都開發(fā)了工單模板，以符合業(yè)務(wù)需求。
• 工單流程設(shè)計：Udesk跟進不同的工單類型，設(shè)計了不同的工單流程，例如：售后咨詢—系統(tǒng)建議類型的工單會首先分配到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品專員根據(jù)用戶建議的功能模塊，分配到指定的產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)用戶的需求與用戶溝通。在需求確認后，對工單打標簽： 無開發(fā)計劃，計劃中，開發(fā)進行中，開發(fā)完畢等多個類型。產(chǎn)品經(jīng)理對需求進行規(guī)劃，并在開發(fā)階段變化后，更改工單標簽，并發(fā)送郵件通知用戶其??? 需求的開發(fā)階段發(fā)生了變化。以便用戶及時了解到他們意見反饋的處理結(jié)果。
• 各流程責任人配置：?Udesk的每個工單都有制定的負責人，同時每個部門還有制定的部門負責人，監(jiān)督部門內(nèi)工單的各項指標，并改進部門的工單處理效率。

步驟2：添加工單的收集方式

在Udesk對各種工單類型進行流程設(shè)計后，工單系統(tǒng)即可正式啟動。為了方便用戶提交工單，Udesk增加了大量收集工單的方式，以優(yōu)化用戶體驗，并最大化工單的效果，這些方式包括：

• 幫助中心反饋模板：Udesk幫助中心是Udesk的對外知識庫頁面，通過將提交工單主要入口設(shè)置到幫助中心頁面中，鼓勵用戶先進行自助搜索，然后提交工單。Udesk幫助中心高度自定義，可以增加HTML設(shè)計代碼和自定義CSS，讓幫助中心與工單提交頁面符合企業(yè)的需求。
• 自定義表單：幫助中心固然強大，但并不能在任意頁面中使用，為了便于讓用戶在Udesk任意指定頁面提交工單，Udesk售后部門增加了自定義表單組件。只要在任意頁面上添加表單代碼，即可將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為工單。
• 多渠道轉(zhuǎn)工單模板 ：雖然工單是Udesk主要的售后方式，但部分用戶依然習慣用通過官網(wǎng)的在線客服系統(tǒng)，電話，或者微信微博提交售后問題。由于這些官網(wǎng)溝通渠道對接的是售前部門，售前部門接到售后咨詢時，通過“一鍵轉(zhuǎn)工單”功能，快速記錄用戶的信息，一鍵轉(zhuǎn)為指定“工單模板”的方式，將這些咨詢快速轉(zhuǎn)變?yōu)楣?，并自動轉(zhuǎn)接到售后部門處理。
• 統(tǒng)一的工單郵箱：很多習慣使用電子郵件作為溝通方式，Udesk售后部門設(shè)置了統(tǒng)一的售后工作郵箱地址，發(fā)送到該郵箱地址的郵件自動轉(zhuǎn)為工單。 同時，售后部門回復工單后，用戶也可以使用自己的郵箱接收，并通過郵件繼續(xù)就該工單進行回復。
• 反饋意見組件：為鼓勵用戶進行自助搜索知識庫，自動找到解決方案，Udesk售后部門增加了反饋意見組件，用戶點擊組件后，先進行關(guān)鍵詞搜索，并自動查詢調(diào)取所有符合關(guān)鍵詞匹配的知識庫文章，用戶可以參考知識庫文章自助解決問題，但如果沒有符合用戶搜索的知識庫文章。 反饋意見組件允許用戶通過預(yù)先設(shè)置的表單，提交工單到售后部門。

步驟3：工單分配與優(yōu)化

“將工單分配到最適合的人解決”是Udesk工單分配的核心宗旨，Udesk售后部門通過多種工單分配方案，以到達最優(yōu)分配的結(jié)果：

• 根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)進行分配：如果用戶曾發(fā)起過工單，Udesk將自動優(yōu)先將該用戶的新工單分配給上次為其處理工單的售后人員處理。
• 根據(jù)表單字段自動分配： 在通過表單提交工單時，Udesk售后團隊在表單中設(shè)置了問題類型字段，根據(jù)用戶提交時選擇的問題類型，如（售前問題，售后問題），并通過Udesk觸發(fā)器條件，將工單字段分配到指定部門處理。
• 根據(jù)用戶地理位置分配:? 對于需要對應(yīng)地理位置分配的工單，例如Udesk系統(tǒng)培訓演示申請，Udesk會根據(jù)用戶所在地域分配給用戶所在地的售后部門處理。 通過Udesk的地理組合功能，進行售后地域劃分，在用戶打電話時根據(jù)用戶的電話號碼歸屬地分配，或者在用戶提交工單時，根據(jù)用戶的IP地址進行自動分配。
• 根據(jù)用戶類型調(diào)整分配策略：由于Udesk每日處理的工單眾多，為了合理的分配資源，Udesk售后部門對試用用戶與付費用戶采用不同的溝通策略。 通過在用戶數(shù)據(jù)中增加自定義欄“客戶等級”，并配合條件觸發(fā)器的設(shè)置，對高等級用戶的工單自動優(yōu)先處理。

步驟4： 工單篩選歸類

在配置好分配規(guī)則后，Udesk系統(tǒng)將自動分配工單給指定售后人員處理，Udesk售后管理部門為更好的統(tǒng)計各工單類型，避免工單遺漏，通過工單篩選器將各工單類型與工單階段進行篩選配置，并自動分類。

在工單分類展現(xiàn)后，按照售后人員進行二次分類，以便更好的了解每個人員的工單處理量與其工單處理進度

步驟5： 工單指標設(shè)置

沒有數(shù)據(jù)就沒有比較，沒有比較就沒有改進。Udesk售后部門對各種售后工單類型都設(shè)置了一套工單指標，以衡量工單的效率，并通過對指標的不斷提升，不斷改進工單處理流程與方式。Udesk售后部門常用的工單指標包括：

• 工單處理時間達標率?： Udesk對工單有嚴格的處理時間審核，通過對工單處理時間的統(tǒng)計，自動統(tǒng)計工單處理時間未達標的工單數(shù)量。
• 首次響應(yīng)速度： 收到用戶首次發(fā)送工單后的響應(yīng)速度，用戶期待發(fā)送工單后，Udesk售后部門能夠快速響應(yīng)，因此首次響應(yīng)速度對用戶的整體體驗有著重要影響。
• 平均響應(yīng)速度：平均響應(yīng)速度是工單整體處理效率的體現(xiàn)指標
• 平均工單量： 體現(xiàn)每個售后人員，以及各個工單處理部門的工單飽和量，如果某個售后人員或者部門堆積的工單量過高，可能需要考慮如何更合理的分配工單。
• 平均工單解決時間：平均工單解決時間也是售后部門整體工作效率的體現(xiàn)，其更重要的意義是發(fā)現(xiàn)工單解決過程中可以出現(xiàn)的問題環(huán)節(jié)，例如一類售后工單類型的平均解決時間，比上個月增加了50%，售后管理部門應(yīng)該檢查時間是在哪個環(huán)節(jié)中增加的，以改進整體的效率。
• 工單好評率：工單好評率體現(xiàn)售后人員的服務(wù)態(tài)度，以及用戶對工單處理結(jié)果是否滿意的考評指標。對于被差評的工單，通過觸發(fā)器條件設(shè)置，Udesk系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)發(fā)到公司管理層，便于管理層及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題。

步驟6： 工單數(shù)據(jù)報告，發(fā)現(xiàn)工單流程中的問題

在設(shè)定了工單指標后，如何統(tǒng)計這些指標，并根據(jù)指標改進工單服務(wù)質(zhì)量與效率是Udesk售后管理部門的主要工作，這里有些工單報告與設(shè)置技巧希望對大家有所幫助：

• 設(shè)置超時提醒：通過Udesk超時提醒功能，對于即將到達處理時間設(shè)定的工單，發(fā)送系統(tǒng)提醒給該工單的負責人，同時在工單超時后會發(fā)送超時提醒到工單負責人，以及售后管理層。
• 時間規(guī)則：Udesk售后部門設(shè)置和時間規(guī)則，在工單處理超時未解決后后添加標簽“超時工單”，在工單處理超時30%以上，依然沒有解決后，則添加工單標簽 “嚴重超時”，并自動添加售后管理人員關(guān)注此工單。 通過工單篩選功能，將帶有“超時”和“嚴重超時”的工單自動分類，便于全體售后人員和管理人員查看。
• 自定義工單報告：Udesk本身已自帶標準的工單報告，Udesk售后部門還根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)定了眾多自定義報告，例如各類型工單數(shù)量統(tǒng)計報告，各部門SLA完成率， 工單來源分析報告與首次響應(yīng)時間對比報告等。

步驟7： 工單知識庫建立與完善

隨著Udesk的客戶量激增，工單數(shù)量的提升，Udesk知識庫與幫助中心的作用越來越顯著，通過不斷完善內(nèi)外部知識庫，用戶可以自助搜索并快速找到自己問題的解答。

• 外部知識庫完善：售后部門對于具有普遍性，且不在現(xiàn)有外部知識庫的問題，添加“待添加外部知識庫”標簽，并分配給相關(guān)人員審核，審核通過后，添加至Udesk外部知識庫中，用戶可以通過在幫助中心搜索關(guān)鍵詞，找到改問題的解決方案。
• 內(nèi)部知識庫完善：?除了對用戶開放搜索的外部知識庫外，Udesk內(nèi)部知識庫在工單處理中也有著重要的意義，Udesk售后管理人員，對于差評，處理超時的工單進行分析，如果發(fā)現(xiàn)是培訓或者處理話術(shù)，處理流程上有問題，則會定期添加內(nèi)部知識庫文章，以及業(yè)務(wù)話術(shù)。 售后人員可以在處理工單的過程中，搜索相關(guān)知識庫文章和標準話術(shù)。讓售后新人也能快速上手，并使用標準化的處理方式。

步驟8： 持續(xù)改進

一個高效的工單處理團隊，并非一日而成。Udesk產(chǎn)品在升級，功能不斷增加也帶來了更多樣性的問題。 售后管理人員要本著持續(xù)改善的態(tài)度，不斷優(yōu)化工單處理流程，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。一些是Udesk售后部門的一些持續(xù)改進方式：

• 跨部門問題解決小組：對于Udesk, 用戶的問題往往涉及到售后，技術(shù)，產(chǎn)品，商務(wù)等多個團隊共同解決，這需要大量跨團隊跨部門的配合。為了更好的解決這類問題，Udesk專門成立了跨部門問題解決小組，小組成員由各部門負責人和公司高管組成，定期對需要跨部門配合的流程優(yōu)化問題進行討論。
• 定期案例分析：差評工單，超時工單都是案例分析的重要來源，售后部門定期匯總這些有培訓價值的工單，與售后部門展開定期的案例分析，討論更好的解決方法與流程。

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