文章摘要：隨著人們消費習(xí)慣的改變，營銷人員、銷售人員和客戶支持代表都需要做出反應(yīng)。我們需要追求一種整體的方法——即全渠道體驗，客戶可以通過各個渠道隨時隨地觸達。在這篇文章中，我們將討論全渠道的定義和如何用全渠道體驗創(chuàng)造有利可圖的營銷、銷售和服務(wù)策略。

隨著人們消費習(xí)慣的改變，營銷人員、銷售人員和客戶支持代表都需要做出反應(yīng)。我們需要追求一種整體的方法——即全渠道體驗，客戶可以通過各個渠道隨時隨地觸達。在這篇文章中，我們將討論全渠道的定義和如何用全渠道體驗創(chuàng)造有利可圖的營銷、銷售和服務(wù)策略。

全渠道定義

全渠道，是一種潛在客戶培養(yǎng)和用戶參與方法，即企業(yè)在所有渠道、平臺和設(shè)備上向客戶或潛在客戶提供其產(chǎn)品、優(yōu)惠和支持服務(wù)的訪問權(quán)限。

例如，一家公司通過Facebook Messenger、實時聊天、電子郵件和電話多種方式提供支持，而不是僅在其桌面網(wǎng)站上提供支持。

在營銷、銷售和服務(wù)策略中采用全渠道方法有很多好處。優(yōu)點包括：

覆蓋范圍拓寬

通過實施全渠道零售、營銷或服務(wù)策略，您能夠隨時接觸到任何的客戶。他們不再需要通過費力搜索找到您。無論他們在哪里，您的團隊或您的產(chǎn)品只需通過一個鏈接、一封電子郵件、一條消息或一個電話即可觸達到他們。

銷售利潤增加

如果您的潛在客戶準(zhǔn)備購買，在多個平臺和渠道上都能找到您的產(chǎn)品，會讓他們更容易做出購買決定。提供多渠道零售體驗還可確保他們更容易復(fù)購或續(xù)訂，從而確保經(jīng)常性收入。

客戶滿意度提升

如果您的客戶有多種方法可以聯(lián)系到您的服務(wù)團隊和銷售團隊，從長遠來看，如果他們購物體驗愉快，那么無論他們的設(shè)備或首選平臺如何，他們都愿意購買您的產(chǎn)品?？蛻魸M意度是減少客戶流失并讓客戶成為回頭客的關(guān)鍵。

如您所見，為您的客戶創(chuàng)造全渠道體驗對于您的業(yè)務(wù)成功至關(guān)重要。究竟，什么是全渠道體驗？

全渠道體驗定義

全渠道體驗是在所有渠道上營銷、銷售和服務(wù)客戶，以創(chuàng)建無論客戶以何種方式或從何處接觸都能享受的集成式的客戶體驗。無論他們通過使用何種平臺或方法觸達，獲得的客戶體驗都應(yīng)該是相同的。

客戶可以通過臺式機或移動設(shè)備、電話或?qū)嶓w店、在線購物，并且得到的體驗一致。

在這，有必要區(qū)分全渠道體驗和多渠道體驗。從本質(zhì)上講，它體現(xiàn)了您的業(yè)務(wù)所在渠道和平臺之間的集成深度。

全渠道與多渠道

在多渠道環(huán)境中，用戶可以通過各種渠道訪問，但渠道之間不一定聯(lián)通。但是，在全渠道體驗中，不僅有多個渠道，而且渠道是相互連接的，因此您可以在它們之間無縫銜接。

全渠道和多渠道體驗之間的區(qū)別主要有兩個：

一是所有全渠道體驗都將使用多個渠道，但并非所有多渠道體驗都是全渠道的。您可以制定出色的移動端營銷、引人入勝的社交媒體活動和精心設(shè)計的網(wǎng)站。但如果他們不相互聯(lián)通，他們就不會為客戶創(chuàng)造全渠道體驗。

二是全渠道體驗適用于所有設(shè)備和平臺。多渠道策略可能只包括兩個或三個渠道，而全渠道體驗包括所有渠道、平臺和設(shè)備。

當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)都在投資打造多渠道體驗。他們有一個網(wǎng)站、博客、Facebook和Twitter。他們通過這些平臺中的每一個來與客戶互動和聯(lián)系。但是，在大多數(shù)情況下，客戶仍然缺乏跨渠道的無縫體驗和一致的消息傳遞。

全渠道體驗納入了客戶用于與公司互動的每個平臺和設(shè)備，并且還可以在所有平臺上創(chuàng)造同樣高效和積極的體驗。

創(chuàng)造全渠道體驗在零售業(yè)尤為重要。您是否制定了全渠道零售策略，直接決定了您的銷售量。

全渠道營銷

全渠道營銷是一種企業(yè)在所有渠道、設(shè)備和平臺上使用統(tǒng)一話術(shù)、有凝聚力的視覺效果和一致的宣傳材料來推廣其產(chǎn)品和服務(wù)的方法。全渠道營銷可確保您通過相關(guān)的品牌優(yōu)惠吸引到所在的客戶。

通過整合每個傳播渠道的優(yōu)勢，營銷團隊可以使用全渠道營銷來傳遞更有效的品牌信息。團隊還可以在正確的時間觸達目標(biāo)買家，增加將他們轉(zhuǎn)化為潛在客戶的機會。

全渠道營銷通過觀察客戶的觀點和偏好來優(yōu)化公司營銷話術(shù)。例如，在Instagram和Facebook上，您可能只針對具有特定興趣的用戶，并創(chuàng)建專門吸引他們的宣傳資料。

不過，全渠道營銷不應(yīng)該只是一時興起。品牌應(yīng)該創(chuàng)建一個有組織的全渠道營銷策略，以確保他們在正確的時間向潛在買家提供內(nèi)容。

要了解如何開始在您的公司中實施全渠道體驗，請繼續(xù)閱讀。下面甚至?xí)攸c介紹一些已經(jīng)采取行動創(chuàng)造全渠道體驗商務(wù)知名品牌。

如何建立全渠道營銷活動

全渠道營銷策略包含跨所有渠道、平臺和設(shè)備的具有一致性的消息、視覺效果和定位聲明。它通過確保您的品牌在平臺之間以相同的方式呈現(xiàn)，為客戶創(chuàng)造無縫的品牌體驗。

請記住，全渠道營銷活動也會對您的銷售和服務(wù)部門產(chǎn)生積極影響。為什么？

因為通過向客戶展示，您可以觸達他們所在的所有渠道和平臺，他們會期待類似的購物和客戶服務(wù)體驗發(fā)生在不同平臺。

1.從基礎(chǔ)開始：您的網(wǎng)站和社交媒體渠道。

創(chuàng)建全渠道體驗是一個緩慢的過程?？梢詮哪木W(wǎng)站和社交媒體渠道開始，并在轉(zhuǎn)移到其他平臺之前確定這些渠道。確保您始終如一地通過這些渠道與您聯(lián)系的用戶互動。

如果您始終在Instagram上與用戶互動，但不在Facebook上回答，他們會注意到的。專注于一個而忽視另一個會讓你的品牌看起來不一致和不專業(yè)。

2.如果需要，創(chuàng)建一個應(yīng)用程序。

根據(jù)您的行業(yè)和產(chǎn)品，您可能不需要執(zhí)行此步驟。但是，如果您銷售消費品或使用SaaS工具——考慮創(chuàng)建一個應(yīng)用程序。

1個著名企業(yè)的全渠道案例

如果你需要一些靈感，下面有很多已經(jīng)實施了出色的全渠道用戶體驗的公司。讓我們一起來看看~

1. 伊利集團

伊利集團穩(wěn)居全球乳業(yè)第一陣營，蟬聯(lián)亞洲乳業(yè)第一，也是中國規(guī)模最大、產(chǎn)品品類最全的乳制品企業(yè)。同時，伊利還是中國唯一一家符合奧運會標(biāo)準(zhǔn)，為2008年北京奧運會提供服務(wù)的乳制品企業(yè)；是中國唯一一家符合世博會標(biāo)準(zhǔn)，為2010年上海世博會提供服務(wù)的乳制品企業(yè)。

伊利如何打造全渠道體驗？

伊利集團使用沃豐科技一體化客戶全生命周期解決方案，串聯(lián)起多渠道鏈路，搭建了全渠道智能客戶服務(wù)中心及企業(yè)微信社群營銷平臺，助力企業(yè)形成一體化智能客服、智能運營、智能營銷等，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)長久增長。

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