文章摘要：新消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)也提出了更高的要求。售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)與口碑。對(duì)企業(yè)而言，良好的售后服務(wù)是再營(yíng)銷的起點(diǎn)。而備件庫(kù)存管理又是售后服務(wù)工作的重中之重，它既是售后服務(wù)的巨大成本，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的主要驅(qū)動(dòng)因素。

新消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)也提出了更高的要求。售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，會(huì)直接影響到企業(yè)的信譽(yù)與口碑。對(duì)企業(yè)而言，良好的售后服務(wù)是再營(yíng)銷的起點(diǎn)。而備件庫(kù)存管理又是售后服務(wù)工作的重中之重，它既是售后服務(wù)的巨大成本，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的主要驅(qū)動(dòng)因素。

雖然每個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)都有一套現(xiàn)行的操作流程，來(lái)管理配件、工具、設(shè)備等，但若想在準(zhǔn)確時(shí)間將這些物件送達(dá)正確地點(diǎn)，并提供完善的服務(wù)，當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)仍有很大的提升空間，特別是在成本和效率優(yōu)化方面。

1、庫(kù)存縮水

庫(kù)存損失可能有多種形式，丟失、盜竊是最常見的，但配件和設(shè)備也可能被誤放、誤用。無(wú)論何種原因，庫(kù)存縮水的直接成本是配件和設(shè)備費(fèi)用的浪費(fèi)。間接成本是導(dǎo)致技術(shù)人員無(wú)法按計(jì)劃完成工作。絕大多數(shù)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)低估損失的規(guī)?；蛩婕暗娜砍杀尽?/p>

2、低首次修復(fù)率

當(dāng)技術(shù)人員在前往工作地點(diǎn)時(shí)，攜帶錯(cuò)誤或不足的設(shè)備，將無(wú)法在第一次上門時(shí)完成工作。低首次修復(fù)率與成本增加息息相關(guān)，但最大的問題是它對(duì)客戶滿意度的影響。客戶希望他們的問題盡快得到解決。如果一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供者不能在一次上門中做到這一點(diǎn)，那么對(duì)方就不太可能成為一個(gè)忠實(shí)的客戶。每個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)都在試圖使用戶的終身價(jià)值最大化，低效的庫(kù)存管理會(huì)對(duì)該價(jià)值產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

3、重復(fù)上門?

多次前往客戶現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以多種方式增加工作成本：更高的人力成本、更多的交通費(fèi)用、汽車的額外磨損等等。重復(fù)上門也會(huì)加劇庫(kù)存問題，因?yàn)楦嗟耐禃?huì)增加丟失、遺棄或其他浪費(fèi)庫(kù)存的可能性。以最少的次數(shù)完成一項(xiàng)工作，取決于首先確定它所需要的所有配件和設(shè)備。

4、費(fèi)用問題?

當(dāng)不清楚在工作過(guò)程中使用了哪些配件和設(shè)備時(shí)，就很難準(zhǔn)確地對(duì)該工作進(jìn)行計(jì)費(fèi)結(jié)算。如果有費(fèi)用被遺漏則會(huì)造成企業(yè)的損失，如果增加了額外的費(fèi)用則會(huì)導(dǎo)致和客戶產(chǎn)生糾紛。對(duì)工作中使用了哪些配件的可見性差，也會(huì)使管理成本膨脹。

包括備件庫(kù)存管理在內(nèi)的售后服務(wù)管理一體數(shù)字化是庫(kù)存管理問題的有效解決之道。

作為沃豐科技打造的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，ServiceGo自帶管理配件、工具、設(shè)備等資產(chǎn)的庫(kù)存管理解決方案，可以讓客服調(diào)度員、技術(shù)人員、管理人員工作更輕松，客戶更滿意。

ServiceGo的工單模塊和庫(kù)存管理模塊都建立在低代碼平臺(tái)之上，這意味著庫(kù)存管理不再需要單獨(dú)系統(tǒng)操作，而是根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈動(dòng)的將庫(kù)存管理與安裝維修等售后流程無(wú)縫融合。一體化系統(tǒng)體驗(yàn)讓一線人員系統(tǒng)使用操作大大簡(jiǎn)化，流暢的使用體驗(yàn)讓一線員工可以及時(shí)準(zhǔn)確地錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，減少因多系統(tǒng)操作繁瑣導(dǎo)致一線員工少錄、漏錄數(shù)據(jù)帶來(lái)的數(shù)字化管理失效。

ServiceGo強(qiáng)大的庫(kù)存管理工具，可以從頭到尾跟蹤配件和設(shè)備。ServiceGo移動(dòng)應(yīng)用程序使技術(shù)人員能夠簡(jiǎn)單地記錄他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)所做的一切?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)供應(yīng)商現(xiàn)在對(duì)何時(shí)、何地、為何以及如何利用其庫(kù)存中的每一件物品都有了清晰的記錄。這些記錄可以無(wú)縫地進(jìn)入企業(yè)的會(huì)計(jì)方面，以便有效地進(jìn)行計(jì)費(fèi)結(jié)算和成本跟蹤。這樣一來(lái)，庫(kù)存管理就不是一項(xiàng)單獨(dú)的工作，而是計(jì)劃工作、提供服務(wù)、收取費(fèi)用財(cái)務(wù)結(jié)算的無(wú)縫流程的一部分。

ServiceGo提高庫(kù)存管理投資回報(bào)率

投資回報(bào)率根據(jù)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模、類型和庫(kù)存而有所不同。有一些回報(bào)無(wú)疑是有價(jià)值的，但很難準(zhǔn)確計(jì)算，例如一旦更容易跟蹤和結(jié)算庫(kù)存就可以節(jié)省行政費(fèi)用。沃豐科技ServiceGo依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)改善庫(kù)存管理，快速而直接地提高企業(yè)投資回報(bào)。以下是來(lái)自實(shí)際客戶的證據(jù)：

1、庫(kù)存縮水

事實(shí)證明，端到端的配件跟蹤可以減少高達(dá)90%的縮水率。假設(shè)一個(gè)企業(yè)每年因?yàn)閹?kù)存管理不善平均損失10萬(wàn)元（并不罕見），如果使用ServiceGo系統(tǒng)，則每年可以為企業(yè)節(jié)省大約9萬(wàn)元。

2、管理優(yōu)化

改進(jìn)的庫(kù)存跟蹤幫助我們的一個(gè)客戶將花在庫(kù)存核對(duì)上的時(shí)間從每月40小時(shí)降低到10小時(shí)或更少。有客戶利用 ServiceGo將管理人員減少了65%。無(wú)論是從同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中獲得更多，還是用一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)滿足要求，有了 ServiceGo人力成本都會(huì)降低。

3、高效上門

ServiceGo為調(diào)度員和技術(shù)人員提供了有關(guān)每項(xiàng)工作所需的配件和設(shè)備的信息。通過(guò)提高首次修復(fù)率從而降低重復(fù)上門率。ServiceGo幫助一個(gè)客戶提高了10%首次修復(fù)率，從而使技術(shù)員可以完成更多的工作，完成的工單數(shù)量增加了 20%。

4、額外銷售的成功

一旦把正確的配件送到工作現(xiàn)場(chǎng)變得更容易，把額外產(chǎn)品送到那里也變得更容易：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)有機(jī)會(huì)時(shí)，客戶可能決定購(gòu)買潛在的附加產(chǎn)品或升級(jí)產(chǎn)品。提高額外銷售的成功率以及由此帶來(lái)一定的額外收入。

把所有這些有利因素加在一起，很明顯，改進(jìn)庫(kù)存管理的回報(bào)本身就可以抵消對(duì)ServiceGo的投資成本，更不用說(shuō)沃豐科技ServiceGo在售后服務(wù)的其他領(lǐng)域也可以帶來(lái)更大的價(jià)值。

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