文章摘要：智能坐席助手目的是將所有的坐席都打造成客服專家。它依托于自然語言識別、語義理解、客群畫像等能力，能夠輔助新手坐席順利完成初期的過渡，協(xié)助熟練坐席規(guī)范行為，提升效率。

客服，是很多企業(yè)里最基礎(chǔ)、同時也是最不可或缺的崗位。

對外，客服是橋梁和紐帶，通過聊天工具建立品牌形象，引導(dǎo)客戶購買相關(guān)產(chǎn)品，通過銷售服務(wù)建立公司和客戶之間的利益共同體。一個專業(yè)的客服，更懂得客戶的需求，找準(zhǔn)銷售的賣點(diǎn)，提高個人的轉(zhuǎn)化率和銷售業(yè)績。

對內(nèi)，客服是信息聚合器與分發(fā)器，對來自第一線的第一手資料、實(shí)時查詢進(jìn)行有效標(biāo)注，幫助完善產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提高運(yùn)營效率；降低倉庫包裝、發(fā)貨的出錯率，減少售后的投訴率。

客服的重要性不言而喻。但客服人員往往存在流動性大、專業(yè)度參差不齊等問題，那么怎么更好地去避免呢？每家企業(yè)都有自己的客服培訓(xùn)體系，這樣老人帶新人的方式固然是有效的，但成本付出也很大。

客觀上，許多企業(yè)的培訓(xùn)計劃有時執(zhí)行不下去，很大程度是因?yàn)閷τ谂嘤?xùn)缺乏一個科學(xué)合理的管理體系。最常遇到的問題有幾個：培訓(xùn)管理部門的培訓(xùn)安排和業(yè)務(wù)端產(chǎn)生沖突，如618或者雙十一大促期安排高密度的培訓(xùn)，導(dǎo)致客服值班人手不足、影響銷售或者客服覺得培訓(xùn)是一個不得不完成的任務(wù)，最終一場本應(yīng)好好的培訓(xùn)在客服心目中成為一個負(fù)擔(dān)。這種情況一旦成為常態(tài)，則會形成一個惡性循環(huán)。讓培訓(xùn)管理人員、培訓(xùn)師、受訓(xùn)客服都對此充滿負(fù)面的評價，積極性自然不高，達(dá)不到應(yīng)該的效果。針對這樣的困境，一些企業(yè)把注意力放到了“智能坐席助手”上。一起來看看吧。

智能坐席助手目的是將所有的坐席都打造成客服專家。它依托于自然語言識別、語義理解、客群畫像等能力，能夠輔助新手坐席順利完成初期的過渡，協(xié)助熟練坐席規(guī)范行為，提升效率。

新人入職后，通過引導(dǎo)流程熟悉業(yè)務(wù)步驟，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)言，在坐席助手的指引下能夠一步步完成初次的業(yè)務(wù)實(shí)踐。坐席組長可以通過回顧新人通話的助手后臺記錄和通話錄音，對新人失誤和疏漏點(diǎn)進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

比如在“引導(dǎo)流程/話術(shù)”層面，坐席助手能夠通過對通話內(nèi)容和已有引導(dǎo)流程進(jìn)行智能算法匹配，顯示當(dāng)前對話流程完成情況，并提示坐席下一步話術(shù)。

利用智能坐席助手的“知識推薦”功能，通過對通話內(nèi)容和已有知識點(diǎn)進(jìn)行智能算法匹配，可以提示坐席對應(yīng)的答案。同時支持多種形式的答案，如富文本內(nèi)容、office文件、pdf、音視頻等格式的附件，滿足多種需求。

值得一提的是，坐席助手通過“實(shí)時質(zhì)檢”對用戶/坐席的情緒、用戶/坐席的敏感詞、坐席搶話情況、坐席語速、坐席超長靜音等進(jìn)行監(jiān)控，觸發(fā)告警時提示坐席注意并同步提示后臺，從而保證良好的客戶體驗(yàn)。

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