文章摘要：數(shù)字化浪潮“來勢洶洶”，許多企業(yè)都順應(yīng)這一潮流，依托大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)，積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是產(chǎn)品開始智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)管理、服務(wù)也開啟了數(shù)智化轉(zhuǎn)型，比如許多企業(yè)就在售后服務(wù)方面進行了轉(zhuǎn)型升級。售后服務(wù)原本是作為企業(yè)產(chǎn)品的增值服務(wù)而存在，但是隨著消費升級，人們的消費觀念轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式難以適應(yīng)大量增長的售后服務(wù)需求，售后服務(wù)模式亟待升級。

數(shù)字化浪潮“來勢洶洶”，許多企業(yè)都順應(yīng)這一潮流，依托大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)，積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是產(chǎn)品開始智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)管理、服務(wù)也開啟了數(shù)智化轉(zhuǎn)型，比如許多企業(yè)就在售后服務(wù)方面進行了轉(zhuǎn)型升級。售后服務(wù)原本是作為企業(yè)產(chǎn)品的增值服務(wù)而存在，但是隨著消費升級，人們的消費觀念轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式難以適應(yīng)大量增長的售后服務(wù)需求，售后服務(wù)模式亟待升級。

百弊叢生|傳統(tǒng)報修模式痛點多

傳統(tǒng)報修模式以人工為主，隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品線不斷增多，產(chǎn)品更新迭代速度加快，原本的報修模式難以支撐起大量的售后報修需求，諸多弊端也日益顯現(xiàn)。

1.報修方式和渠道單一，需要大量的人工接線，還容易出現(xiàn)漏接的問題，工作效率低，影響客戶體驗。

2.人工調(diào)度派單的方式效率較低。傳統(tǒng)的報修過程是客服人員接線以后對工程師進行人工調(diào)度，工作量大且容易出錯，容易出現(xiàn)遺漏或重合派單的情況。

3.客服人員與工程師溝通容易出現(xiàn)信息丟失或遺漏的情況，且中間溝通環(huán)節(jié)耗時較長。客服部門與工程師處理工作單的平臺不互通，客服人員無法與工程師在同一個平臺處理客戶報修信息，缺乏可以信息互通的平臺，溝通成本極高。

4.客戶跟進報修進度還需要再次通過客服人員，無法掌握維修工程師的進度，上門服務(wù)效率低且過程不透明，無法對上門維修人員的工作和服務(wù)情況進行合理有效的監(jiān)督和評價。

5.對于大型企業(yè)，售后服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點眾多，業(yè)務(wù)繁多，人員流動性大，缺乏有效的管理監(jiān)督，難以把控地方服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點的售后服務(wù)質(zhì)量。

6.缺乏統(tǒng)一的信息管理和可視化的數(shù)據(jù)分析?？头芾硇畔⑷狈y(tǒng)一標準，無法及時獲得準確的可視化分析數(shù)據(jù)；因為沒有統(tǒng)一信息管理機制，無法集中管理報修信息，會導致維修響應(yīng)時效低，維修過程中如果出現(xiàn)配件缺乏的情況，維修工程師無法實現(xiàn)備件申請信息的同步統(tǒng)一管理，容易影響工作進度。

對癥下藥|智能報修系統(tǒng)效率高

針對傳統(tǒng)報修模式的諸多弊端，智能化的售后服務(wù)平臺成為企業(yè)提升售后服務(wù)、實現(xiàn)品牌增長的解決之道。

1.多渠道報修，解決傳統(tǒng)報修模式單一的問題。在多渠道報修層面實現(xiàn)通過手機app、網(wǎng)頁、郵件等形式進行報修，用戶可隨時隨地咨詢業(yè)務(wù)、提交工單，提高了報修響應(yīng)效率。

2.建立智能化調(diào)度平臺，當有客戶打電話報修，客服人員接線之后可以創(chuàng)建工單，根據(jù)不同地點的不同項目，通過地圖查看服務(wù)資源的位置，根據(jù)預判問題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工單。

3.現(xiàn)場服務(wù)平臺實時查看移動服務(wù)軌跡，建立規(guī)范的考勤流程，能夠支持移動端多種方式簽到，比如拍照、備注、短信等，高效管理現(xiàn)場作業(yè)流程，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點統(tǒng)一管理。建立規(guī)范化服務(wù)站網(wǎng)點管理體系，詳細記錄每一家服務(wù)商的基本信息，包括地理位置、負責人、下屬服務(wù)站、站內(nèi)工程師等，對服務(wù)商進行統(tǒng)一招募、審核、認證以及考核，實現(xiàn)對服務(wù)商的統(tǒng)一監(jiān)控。

5.建立統(tǒng)一的信息管理平臺，數(shù)據(jù)進行實時更新和記錄，對于倉儲備件也進行統(tǒng)一的管理，實時更新倉庫庫存，異常情況及時獲悉，避免庫存不足影響售后維修進度。

6.統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，準確記錄售后服務(wù)的情況，所有售后服務(wù)數(shù)據(jù)都傳輸?shù)娇傁到y(tǒng)中，管理人員從平臺提供的總結(jié)報表中獲得客戶服務(wù)效率的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而做出科學的客戶服務(wù)部署決策。

在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，人們對于售后服務(wù)的要求也在不斷提高，對于企業(yè)而言，售后服務(wù)不再是“錦上添花”的福利，早已變成了企業(yè)打造品牌形象的關(guān)鍵牌和新的利潤增長點。傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式已經(jīng)難以跟上經(jīng)濟飛速發(fā)展和消費觀念的更新升級，對于企業(yè)而言，建立智能化的售后服務(wù)平臺顯得尤為必要。

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