文章摘要：經(jīng)過多年發(fā)展，中國(guó)家電市場(chǎng)已從大規(guī)模普及的增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向以更新需求與體驗(yàn)為主的存量市場(chǎng)，同時(shí)產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，售后服務(wù)成為各家電品牌提升競(jìng)爭(zhēng)力，拉開差距的主要著力點(diǎn)之一。而家電行業(yè)售后服務(wù)通常較為復(fù)雜，服務(wù)形式包括送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等，服務(wù)體系包括廠商、各地經(jīng)銷商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點(diǎn)等。做好服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理以構(gòu)建一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)體系，對(duì)每一個(gè)家電企業(yè)來說困難重重，但意義重大。

畢竟質(zhì)量是品牌的生命線，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，貫穿于生產(chǎn)、銷售和售后的全鏈條，任何一個(gè)環(huán)節(jié)掉鏈子，都會(huì)對(duì)品牌的美譽(yù)度構(gòu)成不可逆的傷害。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)溃?strong>家電維修作為服務(wù)領(lǐng)域的“最后一公里”，各個(gè)家電企業(yè)都不能放松警惕。

針對(duì)以次充好現(xiàn)象，沃豐科技一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo開發(fā)了獨(dú)具特色的人臉識(shí)別功能。其能夠?qū)崿F(xiàn)工單與人的一一對(duì)應(yīng)，杜絕冒牌頂替的問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程管理，而且人臉識(shí)別過程照片均留存于系統(tǒng)上，如果有人頂包，都是可查的。

如果讓工程師花費(fèi)太多時(shí)間做人臉識(shí)別，每隔一小時(shí)識(shí)別一次，肯定是不現(xiàn)實(shí)的。所以ServiceGo加入了多種合理概率設(shè)計(jì)，保證了交付工作的流暢性，既有概率性的處罰，也有一段時(shí)間內(nèi)的處罰上限，設(shè)置非常靈活多樣。比如說一天一個(gè)工程師最多只觸發(fā)三次人臉識(shí)別，如果說已經(jīng)觸發(fā)了三次，今天就不會(huì)再觸發(fā)；使用不同功能觸發(fā)概率也不同，普通功能可能觸發(fā)概率在20%，一些關(guān)鍵功能可能觸發(fā)概率在50%。

當(dāng)然，完美的售后服務(wù)不僅僅限于做好服務(wù)商管理，還應(yīng)該包括設(shè)備管理、備件庫(kù)存管理等等。《家電行業(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》指出，企業(yè)要做到快速響應(yīng)、高服務(wù)質(zhì)量、回訪跟蹤，為客戶提供全天候、快捷、便利、高質(zhì)量的服務(wù)，就需要同時(shí)整合各場(chǎng)景業(yè)務(wù)、融合AI能力，形成統(tǒng)一的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)。?

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