在日常生活中，這樣的場(chǎng)景很熟悉：歡迎致電客服熱線，話費(fèi)查詢請(qǐng)按1，流量查詢請(qǐng)按2，……，重聽(tīng)請(qǐng)按9，人工服務(wù)請(qǐng)按0。這種按鍵式IVR導(dǎo)航被廣泛用于電信、銀行、保險(xiǎn)、航空等諸多行業(yè)，通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)答的方式為用戶提供服務(wù)，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題再轉(zhuǎn)入人工坐席。

客服中心期望借助這種模式，在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，縮減服務(wù)等待時(shí)間，降低人工坐席壓力。然而，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，傳統(tǒng)按鍵式IVR導(dǎo)航系統(tǒng)已在升級(jí)過(guò)程中逐步衍變成了一個(gè)迷宮。人們需要非常認(rèn)真的聽(tīng)取每個(gè)按鍵對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)，且要清晰分辨自己的問(wèn)題所屬的業(yè)務(wù)板塊。這對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)話費(fèi)的時(shí)間很長(zhǎng)。

對(duì)于業(yè)務(wù)咨詢，用戶只需要說(shuō)出具體事項(xiàng)，智能機(jī)器人即可以語(yǔ)音方式進(jìn)行自主應(yīng)答;對(duì)于業(yè)務(wù)辦理，智能機(jī)器人能夠引導(dǎo)用戶按流程逐步完成。當(dāng)用戶所咨詢和辦理業(yè)務(wù)超出系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，機(jī)器人則會(huì)在通話過(guò)程中判斷用戶真實(shí)需求后，跳轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)的專業(yè)人工坐席。

沃豐科技提供的智能機(jī)器人既“能說(shuō)會(huì)道”又“業(yè)務(wù)扎實(shí)”，智能語(yǔ)音導(dǎo)航解決方案既考驗(yàn)AI能力，又考驗(yàn)場(chǎng)景落地經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于軟件提供商要求也很高，沃豐科技具有長(zhǎng)期的相關(guān)解決案例，總結(jié)了豐富了場(chǎng)景落地經(jīng)驗(yàn)，助力客服中心升級(jí)！