文章摘要：客服工單系統(tǒng)是常見(jiàn)的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、有效提升客戶(hù)留存，企業(yè)管理中占據(jù)舉足輕重的作用。工單系統(tǒng)是客服工單系統(tǒng)的核心模塊，可以起到前后臺(tái)溝通，跨部門(mén)協(xié)同、跨企業(yè)協(xié)同。工單系...

客服工單系統(tǒng)是常見(jiàn)的企業(yè)信息應(yīng)用軟件，促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、有效提升客戶(hù)留存，企業(yè)管理中占據(jù)舉足輕重的作用。工單系統(tǒng)是客服工單系統(tǒng)的核心模塊，可以起到前后臺(tái)溝通，跨部門(mén)協(xié)同、跨企業(yè)協(xié)同。

工單系統(tǒng)在企業(yè)IT應(yīng)用中的定位是連接與協(xié)同。響應(yīng)和處理時(shí)效性?xún)H次于在線(xiàn)會(huì)話(huà)，但能串聯(lián)更多節(jié)點(diǎn)、處理更復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)事件跟蹤、服務(wù)流程化管理。工單系統(tǒng)的用處概括地說(shuō)主要體現(xiàn)三個(gè)方面：

一、管理客戶(hù)服務(wù)流程

1、有記錄，無(wú)遺漏，可追溯

2、控制過(guò)程，衡量結(jié)果，貫徹SLA服務(wù)質(zhì)量協(xié)議

二、連接客戶(hù)，拉近客戶(hù)與企業(yè)的距離

1、全渠道連接客戶(hù)，統(tǒng)一受理服務(wù)請(qǐng)求

2、終結(jié)各種服務(wù)渠道，有效管理服務(wù)請(qǐng)求

三、內(nèi)外協(xié)同，穿透組織邊界

1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，前后臺(tái)溝通，跨部門(mén)協(xié)同

2、跨企業(yè)協(xié)同，上下游服務(wù)資源整合，產(chǎn)業(yè)鏈打通

以上，可以看出工單系統(tǒng)的使用部門(mén)并不是狹隘地理解只有“客服部門(mén)”，以及只是一個(gè)電子工單。實(shí)際上，工單系統(tǒng)的應(yīng)用具有很強(qiáng)的通用性。適用于部門(mén)級(jí)應(yīng)用，比如IT運(yùn)維管理。也適用于全企業(yè)級(jí)應(yīng)用，貫通客服、運(yùn)維、產(chǎn)品、研發(fā)等跨部門(mén)甚至上下游合作伙伴的跨企業(yè)協(xié)同。

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