文章摘要：摘要：目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，各類網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)已經(jīng)與人們的生活緊密聯(lián)系在一起。在此背景下很多企業(yè)順應(yīng)發(fā)展趨勢使用在線客服系統(tǒng)為提供客戶咨詢服務(wù)，那么在線客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢呢？本文...

摘要：

目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展的非常成熟，各類網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)已經(jīng)與人們的生活緊密聯(lián)系在一起。在此背景下很多企業(yè)順應(yīng)發(fā)展趨勢使用在線客服系統(tǒng)為提供客戶咨詢服務(wù)，那么在線客服系統(tǒng)有什么優(yōu)勢呢？

本文目錄：

一、縮短客服響應(yīng)時(shí)間

二、渠道接入范圍廣泛

三、保持統(tǒng)一話術(shù)

四、提高用戶留存度

五、客服資料個(gè)性化設(shè)置

六、總結(jié)

縮短客服響應(yīng)時(shí)間

用戶從企業(yè)推廣渠道進(jìn)入在線客服系統(tǒng)會(huì)話頁面，發(fā)送的消息客服可以在電腦端處理，也可以同步到移動(dòng)端，在外出或者特別情況下可以直接用移動(dòng)端處理會(huì)話消息，隨時(shí)隨地都可以處理，及時(shí)響應(yīng)用戶，避免用戶等待時(shí)間太久的情況發(fā)生，從而造成不好的用戶體驗(yàn)，影響用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知。

渠道接入范圍廣泛

在線客服系統(tǒng)可以連接國內(nèi)國外超過幾十種渠道，包括Web、H5、App、微信、企業(yè)微信、小程序、手機(jī)百度、抖音頭條系、快手、360、神馬、微博、facebook、line、whatsapp等主流的社交渠道。統(tǒng)一的客服工作臺(tái)，多種溝通輔助工具，一站式解決客戶問題。客服人員處理消息會(huì)話更加便捷，使用更加靈活，大幅提升客服人員服務(wù)效率。

保持統(tǒng)一話術(shù)

客服人員在給用戶回復(fù)消息時(shí)，保持一致的溝通話術(shù)可以營造更好的用戶體驗(yàn)，例如使用相同的語言或詞匯，以及歷史消息記錄等。在線客服系統(tǒng)可以錄入常用話術(shù)和客戶溝通記錄讓客服使用。很多用戶在咨詢企業(yè)問題時(shí)往往是較為正式的，因此客服人員應(yīng)該嚴(yán)肅地對待用戶的問題，并且恰當(dāng)?shù)淖鞒龌貜?fù)。

提高用戶留存度

有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)將用戶的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤就可以提高25-95%，由此也充分說明了留存老用戶與開發(fā)新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用在線客服系統(tǒng)定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產(chǎn)生的問題。

客服資料個(gè)性化設(shè)置

客服人員可以在在線客服系統(tǒng)中設(shè)置在線、離線、忙碌等狀態(tài)，然后可以根據(jù)企業(yè)的不同需求在對話窗口標(biāo)示提供客戶咨詢服務(wù)的時(shí)間以及是否在線，用戶咨詢時(shí)就知道當(dāng)前是否有客服在線，若沒有就可以選擇其他方式獲取咨詢服務(wù)，避免不必要的等待時(shí)間。另外客服人員在回復(fù)用戶的咨詢問題時(shí)，可以署上自己的姓名或者昵稱，如此一來可以讓用戶覺得企業(yè)比較人性化，也有利于用戶對在線客服作出評價(jià)，也為后期客服工作考核提供了部分?jǐn)?shù)據(jù)支撐。

總結(jié)

在線客服系統(tǒng)為客服工作提供了便利，使用更加靈活，有利于縮短等待時(shí)間，更快地響應(yīng)用戶，提高用戶留存度，保證客服效率的提升。

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