文章摘要：合拍互聯(lián)網(wǎng)金融服務有限公司的經(jīng)營團隊由金融管理和電子商務等業(yè)界一流的專業(yè)人士組成，結(jié)合豐富的綜合金融的實踐經(jīng)驗，擁有行業(yè)領(lǐng)先的風險管控能力與先進、安全的互聯(lián)網(wǎng)平臺。合拍在線順應全球電子商務未來...

合拍互聯(lián)網(wǎng)金融服務有限公司的經(jīng)營團隊由金融管理和電子商務等業(yè)界一流的專業(yè)人士組成，結(jié)合豐富的綜合金融的實踐經(jīng)驗，擁有行業(yè)領(lǐng)先的風險管控能力與先進、安全的互聯(lián)網(wǎng)平臺。

合拍在線順應全球電子商務未來發(fā)展的趨勢，結(jié)合全球金融發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新，致力于為中小微企業(yè)提供融資新渠道，更為個人提供創(chuàng)新型投資理財服務。在健全的風險管控體系基礎(chǔ)上，為中小企業(yè)及個人客戶提供專業(yè)、可信賴的投融資服務，實現(xiàn)財富增值。

面臨問題

隨著公司業(yè)務量的日益增加,帶來客戶咨詢量高速增長，使得公司客服人員的工作量出現(xiàn)了嚴重飽和現(xiàn)狀,然而大部分客戶咨詢的相當一部分問題又是重復的,答案唯一的。這就造成很大一部分客服人員在一天中重復性的回答同一個問題，既浪費了時間又占用了客服資源,大大降低了公司的服務效率。

解決之道

應對合拍在線公司的問題,我們Udesk團隊提出了“微信機器人代替人的模式”，首先來說一下機器人的優(yōu)勢。

一是提高用戶感知，為企業(yè)客服機器人、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復雜度；

二是提升服務效率，縮短咨詢處理時限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務成本（據(jù)統(tǒng)計：智能機器人投入是人工座席成本的10%）；

三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

其次在公司售后服務企業(yè)投入咨源有限，人工服務總是要排隊情況下，有一家合作伙伴測試了產(chǎn)品先提供智能機器人咨詢，大部分常見問題通過機器人解決，如果機器人解決不了的問題再轉(zhuǎn)人工處理。事后對這家企業(yè)的客戶滿意度做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同樣的客服數(shù)量采用智能機器人前置服務后問題解決的及時性有了200%的提升，而客服工作量下降后可以在重點問題上投入更多時間，問題解決率上升了15%。智能機器人、微信機器人并不是萬能的，但用好了在同樣成本下提供更好的客戶服務是實實在在的。

結(jié)語

合拍在線在使用了Udesk的智能機器人之后，在一些簡單重復的客服問題處理上使用的時間大大縮減了，節(jié)省出大量時間用在處理客戶遇到的一些復雜的問題咨詢上，從而在很大程度上提高了客戶對公司的認知和滿意度。

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